Sehr geehrte Damen und Herren,
ich benötige bitte Hilfe bei meiner Anliegensklärung zu meinem Auftrag mit der Auftragsnummer ARCXXXXXXXXXX.
Meine Bestellung hierzu habe ich am 07.01.2020 in der Bestell-Hotline unter der Rufnummer 0800 66 494 03 aufgegeben. An diesem Tag erlebte ich bereits die abstrusesten Gespräche. Zunächst versucht ich einen Vertragsabschluss über die Online-Filiale abzuschließen.
Problematisch stellt es sich bei meinem angestrebten Vertrag dar, dass wir in einem Reihenmittelhaus leben. Diese Reihenhäuser bestehen insgesamt aus 4 Parteien (2 Reihenendhäuser und 2 Reihenmittelhäuser). Die hier eingehenden Leitungen haben bei 3 Leitungen eine Kapazität von 175 Mbits und bei einer Leitung lediglich 16Mbits. Bei dem Vertragsabschluss meines bisherigen Anbieters (1&1 Internet AG) vor 2 Jahren konnte diese Problematik dadurch behoben werden, dass man uns im Rahmen der Servicestelle über die Leitung des Nachbarn (16C, wir bewohnen 16B) schaltete. Diese funktionierte nun auch über die Vertragsdauer bei der 1&1 absolut unproblematisch. Da mir die Gesamtkonstellation schon sehr seltsam vorkam, wollte ich mich vor dem Vertragsabschluss zunächst bei Vodafone erkundigen, ob dies dort auch so umsetzbar ist. Wäre dies dort nicht umsetzbar gewesen, so hätte ich mein Vertragsverhältnis bei der 1&1 einfach verlängert.
Als ich mit dem Kollegen in der Online-Filiale nun sprechen konnte, teilte mir dieser mit, dass das was ich bestellen möchte nicht möglich ist und verwies mich an die allgemeine Bestellhotline. Dort hatte ich dann natürlich direkt wieder das Glück, dass ich mit einem netten Kollegen aus einem Service-Center verbunden wurde, der mir auch direkt sagte, dass dies nicht möglich sei, mir aber freundlicherweise eine Rufnummer zur Verfügung stellte, bei der ich mein Anliegen jedoch klären könnte. Dort rief ich ebenfalls an und erhielt die Bandansage, dass es sich um die Hotline für Gewerbekunden handelt. Da ich mir erhoffte, dass hier qualifizierte Kollegen sitzen blieb ich in der Leitung und schilderte dem sehr freundlichen Mitarbeiter der Geschäftskundenhotline mein Anliegen. Er konnte es auch sofort zuordnen und bestätigte mir, dass dies absolut unproblematisch sei. Dadurch das ich den Vertrag jedoch nicht als Geschäfts- sondern als Privatkunde abschließen möchte, teilte er mir eine weitere Rufnummer mit (s. o.) bei der ich meine Bestellung aufgeben kann.
Unter der besagten Bestell-Hotline meldete sich eine sehr nette Mitarbeiterin der ich mein Anliegen zunächst schilderte. Auch sie prüfte den Fall, hielt Rücksprache mit der Technik-Abteilung und bestätigte mir, dass dies absolut unproblematisch sei. Insbesondere da die Konstellation bereits erfolgreich bei der 1&1 besteht und ich "lediglich" den Vertragspartner wechsele. Mehrfach versicherte ich mich bei der Kollegin zurück, ob auch sichergestellt ist, dass ich keinen Internet-Ausfall habe, da ich diesen u. a. beruflich und für mein Studium dringend in der angegebenen Bandbreite benötige. Dies wurde mir von der Kollegin mehrfach zugesichert. Ich schloss bei ihr also meinen Vertrag für einen DSL-Anschluss und zudem aufgrund von verschiedenen Angeboten und der GigaKombi auch einen Vertrag für GigaTV-Net ab. Das gesamte Gespräch wurde auch auf Band aufgezeichnet. Die Kollegin erklärte mir abschließend, dass sie aufgrund der Serviceschaltung über den Nachbarabschluss (16C) dies auch so angeben wird, damit alles problemlos abläuft.
Nun ergab sich direkt das erste Problem bei der Zustellung des Paketes für das GigaTV-Net-Paket. Die DHL hat versucht dieses an die Hausnummer 16C zuzustellen, bei der ich - wie bereits erwähnt - nicht gemeldet bin. Das Paket landetete in der Post-Niederlassung, wo ich es jedoch zumindest persönlich abholen konnte - trotz unnötig und ärgerlich. GigaTV-Net funktioniert übrigens einwandfrei - zumindest noch so lange, wie ich eine funktionierende Internetleitung über die 1&1 hatte.
Einige Tage später erhielt ich eine automatische Systemnachricht, dass ich doch bitte einen Schalttermin vereinbaren sollte. Ich buchte direkt den frühesten Termin, hatte jedoch schon ein schlechtes Gefühl, dass dies kein gutes Zeichen ist, da ich ja davon ausging - aufgrund des bestehenden Vertrages -, dass im Hintergrund lediglich der Vertragspartner von 1&1 auf Vodafone geändert werden muss - ich bin schließlich nicht umgezogen oder sonst was.
Tage gingen ins Land und ich erhielt keine Rückmeldung, beobachtete aber mehrfach täglich den Status, an dem sich nichts änderte.
Also rief ich am 13.01.2020 erneut in der o. g. Hotline an. Die sehr nette Kollegin dort erklärte mir, dass sie leider nicht alle Daten sehen könne, ihr aber direkt aufgefallen wäre, dass dort meine GigaKombi für GigaTV-Net nicht gebucht wurde: "Da ist der Kollegin wohl ein Fehler unterlaufen, ich hoffe ich muss dort keine neue Bandansage machen" - war hier die Rückmeldung. GigaKombi wurde freundlicherweise nachgebucht - oder zumindest wurde es mir von der Kollegin zugesichert, ich sollte hierüber innerhalb der nächsten Tage eine Rückmeldung erhalten, was bislang jedoch auch nicht geschehen ist. Da sie auf die weiteren Daten nicht zugreifen konnte musste sie mich an die "normale" Kundenhotline verweisen, erklärte mir dort, dass ich zunächst meine Kundennummer eingeben muss, dann dem System "DSL" sagen, anschließend die Auftragsnummer mit der bitte um "Auftragsstatus", dort dann dran zu bleiben und mit einem "Kundenberater" verbinden zu lassen.
Gesagt getan, ich landetete bei einem Kollegen aus der Kundenbetreuung. Dem schilderte ich mein Problem und frug an, was der gegenwärtige Status ist. Dieser - und so leid es mir tut dies nun zu sagen - "ranzte" mich am Telefon direkt an, was ich denn dort für eine "***" gemacht hätte und das dürfte man ja so garnicht machen und das wäre ja alles nicht möglich und das müsse man stornieren. Ich dem Kollegen das o. g. alles erklärt, woraufhin dieser mit der "Technik-Abteilung" rücksprache halten wollte. Kurze Melodie auf dem Ort und dann die Rückmeldung: "Ja dann machen wir das jetzt doch, geben Sie mir mal Ihre Vertragsdaten bei der 1&1 dann kann ich die hier hinterlegen". Weiterhin erklärte er mir, dass die Telekom wohl die Rückmeldung gegeben hätte, dass keine ausreichenden Leitungskapazitäten vorhanden wären - wie auch, wenn meine Leitung noch aktiv ist und erst zum 15.01.2020 gekündigt ist. Wie gesagt, der Kollege nahm meine bisherigen Daten (Vertragsnummer, Kundennummer, Rufnummer, etc.) auf hitnerlegte diese im System und sagte "Ich richte jetzt mal alles das, was die Kollegen nicht richtig gemacht haben". Ich bat den Kollegen noch einmal darum bitte seinen "Ton herunterzufahren", da ich Ja schließlich nicht derjenige bin, der hier Fehler gemacht hat, sondern dies anscheinend durch die Mitarbeiter der Vodafone geschehen ist.
Gestern rief ich erneut im Kundenservice an, da am gestrigen Tage mein Internetanschluss abgeschaltet werden wird. Dort landete ich bei einem zunächst netten Kollegen, dem ich mein Problem schilderte. Auch dieser teilte mir zunächst mir, dass der Kollege vorher einen Fehler gemacht hat und dort nicht der "richtige Button" gedrückt würde, er das jetzt aber korrigieren würde. Hierzu wäre jedoch noch einmal die Rücksprache mit der Technik-Abteilung nötig. Wieder kurze Zeit Musik, dann die Rückmeldung, dass man erneut eine Anfrage bei der Telekom stellt und auf Rückmeldung warten muss. Hier würde ich in den nächsten 2 Wochen dann eine Mitteilung erhalten. Ich fragte nun den Kollegen wirklich sehr freundlich, gelassen und mit einem Witz auf den Lippen, ob es nicht möglich sei bei einem so großen Unternehmen wie der Vodafone Rücksprache mit den Kollegen bei der Telekom zu halten und dort das Ticket/die Anfrage in irgendeiner Form priorisiert zu behandeln. Ich erhielt hier die wirklich sehr patzige Rückmeldung, dass dies nicht möglich sei und ich 2 Wochen warten müsse. Ich erkundigte mich bei dem Kollegen, was denn passiert, wenn in 2 Wochen wieder die Rückmeldung kommt, dass die Kapazitäten nicht vorhanden sind. Hieraufhin sagte er mir, dass man dann erneut eine Anfrage stellen müsse und ich wieder 2 Wochen warte müssen. Nach 3 negativen Rückmeldungen würde man das Vertragsverhältnis dann stornieren. Ich dachte mir nur: "sehr nett und kundenfreundlich". Ein wenig von seinem Verhalten und der Gesamtsituation angeheizt bat ich den Kollegen, ob er mich bitte mit einem fachlichen Vorgesetzten verbinden könnte, damit ich hier das Anliegen klären kann. Hier teilte er mir mit, dass dieser nicht mehr im Haus und auch grundsätzlich nicht für Kunden erreichbar ist. Ich bat ihm den Kollegen ein Ticket oder eine E-Mail mit der Bitte um Rückruf zukommen zu lassen, was er mir jedoch erneut verweigerte. Ich erklärte dem Kollegen, dass ich mich nun beschwere möchte und mich hierzu gerne auf das persönliche Gespräch mit ihm beziehen möchte - weshalb ich ihn um seinen Namen bat. Er erklärte mir, dass er "xxx" heißt. Ich bat ihn erneut mit auch seinen Vornamen oder andere Daten mitzuteilen, wonach eine eindeutige Zuordnung in einem so großen Konzern wie der Vodafone bei einem "Alleweltsnamen" möglich sei. Er verweigerte mir hierauf jeglich Auskunft, sagte mir das er mir das aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht sagen werde und er das Gespräch nun beendet. Daraufhin legte er einfach auf.
Es tut mir wirklich Leid meine Odyssee hier bis ins kleinste Detail geschildert zu haben, aber das gestrige Verhalt des Kollegen, welches wirklich - so leid es mir tut das sagen zu müssen - absolut asozial und unmenschlich war, hat den "Vogel abgeschossen".
Ich habe nun gesehen, dass die Moderatoren oder auch Mitarbeiter hier im Forum zumindest in vielen Fällen sehr hilfsbereit sind, sodass ich zunächst versuche den Weg des "geringsten Widerstandes" zu gehen. Ich würde mich daher sehr freuen, wenn mir jemand hier helfen könnte.
Viele Grüße
Edit @unnaDmed Bitte keine Mitarbeiternamen gem. Forenregeln posten. LG, DanyG
Aber zunächst herzlich willkommen hier in der Community. 
