Hallo Vodafone,
zum Thema Kundenfreundlichkeit würde ich gerne ein mal folgendes Feedback geben, in der Hoffnung, man nimmt sich der derzeitigen Sachlage an und versucht diesen Missstand in Zukunft zu verbessern.
Vorwort:
Meine 75 jährige Mutter wurde vor kurzem darüber informiert, das ihre über 20 Jahre alte Call-Ya Karte technisch nicht mehr zeitgemäß ist und ersetzt werden müsste. Soweit so gut. Doch dabei ist herausgekommen, das ich meiner Mutter damals ja ein Handy mit Call-Ya Karte geschenkt hatte und somit ist natürlich der Vertrag noch auf meine alten Adressdaten registriert. Im Zuge des Austausches der Call-Ya Karte, haben wir ebenfalls eine Vertragsänderung beauftragt, so das die neue Sim-Karte demnächst also auch hochoffiziell auf meine Mutter und ihre Adressdaten laufen wird. So weit, so einfach eigentlich, aber wir sind bei Vodafone.
Nun ist es seit 2017 bei Vodafone Pflicht, einen Bild bzw. Videobeweis einzureichen, wenn ein Call-Ya Vertrag geändert wird. Nebenbei bemerkt, ist das bei Festverträgen nicht nötig.
Da meine 75 Jährige Mutter aber weder über Internet noch sonst einem, in ihren Worten - neumodischen SchnickSchnack verfügt und auch kein Smartphone, sondern ein simples Tasten-Handy mit Notfallknopf besitzt, erkundigte ich mich in ihrem Namen bei der Kundenbetreuung, welche Möglichkeiten denn nun ältere Herrschaften hätten, einen Vertrag zu übernehmen. Der nette Kundenbetreuer gab mir den Link zu einem Vertragsformular, das ich doch bitte ausfüllen sollte, mit meinen alten Daten und den neuen Daten meiner Mutter, und dann mit ihrem Personalausweis und dem Vertrag doch bitte einen Vodafone Shop in meiner Umgebung aufzusuchen, das wäre doch alles kein Problem. Wie sich aber herausstellt, hat sich hier leider auch der Kundenbetreuer geirrt, denn auch er machte wohl die Rechnung ohne Vodafone.
Als wichtigen Nebensatz möchte ich erwähnen, das meine Mutter mit hoher Pflegestufe zu 100% ans Krankenbett gefesselt ist und auf das Notfall Handy angewiesen ist, da Sie mit COPD Stufe 4 eine Lungenleistung von nur noch 20% besitzt und Nachts des Öfteren den 76 Jährigen Ehemann kontaktiert, wenn sie an das Sauerstoffgerät angeschlossen werden muss. Daher ist ihr Handy verständlicherweise besonders Wichtig.
Mit diesen Informationen im Kopf schreiten wir nun in der Geschichte fort.
Nachdem also nun die Vertragsänderung mit Personalausweis der Mutter im Örtlichen Vodafoneshop vorgenommen wurde, wurde das Handy erstmal Tot geschaltet, da man ja den Vertrag ändern müsse. Was nicht gerade zur Freude aller beteiligten beigetragen hat, was sicherlich jeder nun nachvollziehen kann.
Das ganze passierte an einem Freitag und nachdem am Mittwoch, also 6 Tage später, das Handy noch immer keinen Netzbetreiber anzeigte, wurde ich erneut kontaktiert, doch mal anzufragen, wo denn jetzt das Problem sei. Die Call-Ya Kundenbetreuung erzählte mir nun, das es keinen weg an der Identifikation per Bild oder Video via Internet gibt. Ein Nachfragen, ob denn meine Eltern einen Internetzugang haben, musste ich verneinen. Die nachfrage, ob Sie ein Handy mit Kamera besitzen musste ich ebenfalls verneinen. Meine Mutter im Krankenbett zum Vodafone Laden schieben entfällt ebenfalls.
Der letzte Lösungsvorschlag des Kundenbetreuers war dann, das doch irgendwer mit Fotohandy mal auf voadfone.de/sim-aktivieren die Daten eintragen sollte und dann meine Mutter fotografieren möchte oder zumindest ihren Personalausweis, den wir ja auch im Vodafone-Shop vorgelegt hatten ... Wir erinnern uns hoffentlich. Klang logisch und somit versuchten wir diesen weg und gaben brav alle geforderten Daten meiner Mutter auf der Internetseite von Vodafone ein, bis wir an den Punkt E-Mail Adresse als Pflichtfeld angekommen waren. Die Freude war erneut riesengroß, denn wie sich sicherlich hier jeder denken kann, hat meine immer noch 75 Jahre alte Mutter ohne Internet und Smartphone auch keine verdammte E-Mail Adresse.
Meine Güte, das wir heute in einer modernen Welt mit Internet leben ist mir bewusst, aber wie zum Kuckuck stellt ihr euch als Vodafone Eigentlich vor, wenn ältere Menschen, die mit diesem Onlinezwang und Internet überhaupt nichts mehr zu tun haben, nun vor solche Hürden gestellt werden. Mit Verlaub, Kundenfreundlichkeit sieht anders aus. Ich hoffe Sie können aus dieser Geschichte etwas lernen und überdenken einmal ihren ganzen Digital, Online Wahn und lassen zumindest für ältere Menschen noch die Möglichkeit des analogen bzw. den guten alten schriftlichen weg. Ihr schließt mit einem solchem vorgehen ganze Generationen aus.
Mit freundlichen Grüßen
Marcus75
P.S.: Meine Mutter hat noch immer keine Freischaltung, traurig und ein Armutszeugnis für Vodafone.
