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# Kommunikation mit vodafone ineffezient
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Netzwerkforscher
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Ich halte die Kontaktmöglichkeiten zu vodafone für verbesserungswürdig.

Die Hotlines möchte ich gar nicht erwähnen, -unabhängig von Wartezeit, hängt da wirklich alles davon ab, an wen man "zufällig gerät"; aber selbst dann, wenn die/der versteht worum's geht, engagiert weiter helfen will, versandet das Ganze leider oft.-

Bei Kontaktformular (KF) bekommt man #"ich warte auf Ihre Rückmeldung", -?, wenn ich doch noch gar nicht weiß wozu, aber "nun ja"-, # incl. Dialog ID, die aber bei Rückmeldung laufend verändert wird, und #mit jeder Meldung von einem anderen beantwortet wird, #ohne dass die ursprüngliche Fragestellung insgesamt berücksichtigt würde, das Problem also gelöst wäre...,

z.B. nach KF am 7.5. bekam ich schon am 8.5. die 1. vielversprechende Antwort, 2 Std. später von einem anderen "Re: Ich warte auf Ihre Rückmeldung", eine, die völlig an der Frage vorbeiging, ab da dann immer "Info's für Sie": noch einmal die erste Mitarbeiterin am 10., auf meine 3 Antworten bekam ich 3 Eingangsbestätigungen mit nicht funktionierenden links, am 11. trat eine weitere Mitarb. mit Info für Sie auf den Plan, die Info's waren mir nicht neu/trafen nicht zu, dazu ein überflüssiger link, -ich antwortete, um die Dinge klar zu stellen, wegen unterschiedlicher attachments in versch. mails, -wieder 3 Eing.Best., -seither Funkstille...

Das gleiche passierte mir zuvor als ich am 06. 05 via Tel. irgendwann jemand an die Strippe bekam, -auch den Eindruck hatte, diejenige ist wirklich interessiert u. engagiert bei der Sache, bekam den Auftrag per SMS zu kommunizieren, -da viel zu tippen und bisher nur kleines handy, bat ich, ob nicht e-mail ginge, njet!, also tippste ich, nach der 3. längeren SMS bekam ich nie wieder eine Antwort...???.

Bei Fragen an die Community gibt es selten die richtige Auswahl an Themen, d.h. man liest sich erst mal den Wolf, wagt es dann doch eine neue Frage zu stellen, worauf sich dann wieder im Lauf der Zeit ?4 verschiedene Leute mit einer Frage beschäftgen, immerhin wird dann zwar am Ende meist über priv. messages die Lösung erreicht ! 🙂 Aber auch da halte ich den Aufwand, die Zeitinvestition für viel zu hoch, die "Effizienz für alle Beteiligten für sehr verbesserungswürdig".

Beim VF Kundenservice ist man oft genug frustriert, weil ja am Ende gar nichts mehr passiert, man wieder von vorne anfangen muss.

Es müsste doch möglich sein, z.B. auf der website Durchwahlnummern für diverse Unterthemen u. "Specials" anzugeben, dazu dann bestimmte darauf spezialisierte Mitarbeiter direkt ans Tel. zu bekommen. Für die Community müsste man einfach ein gutes keyword- System programmieren, so dass man als Fragender gezielter vorgehen könnte, und die Antworter entsprechend ihre keyword-Bereiche hätten... So hat man oft das Gefühl, man verteilt Beschäftigungstherapie und ist selbst genervt bis frustriert. Vielleicht denkt man bei VF-Service mal drüber nach!, danke, beste Grüße.

 

 

 

 

 

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Hallo schreiben,

 

Danke für Dein Feedback.

 

Sicher ist es ärgerlich, wenn man lange nach Antworten suchen muss und auch mehrere Anläufe an der Hotline braucht. Die Suche in der Community könnte in manchen Fällen präziser sein, auch da bin ich bei Dir. Das die Bearbeiter wechseln, hat ganz einfach damit zu tun, dass wir auch mal Feierabend oder Urlaub haben. Wäre ja auch doof, wenn der User immer warten müsste, bis der Kollege wieder verfügbar ist.

 

Eins ist aber auch sicher, mehrere Kontakte zur Lösungfindung kosten auch Vodafone als Unternehmen viel Geld. Daher kannst Du dir sicher sein, dass ganz genau geschaut wird, wo es da Verbesserungspotential gibt. Die zuständigen Kollegen können schon ziemlich genau reporten, welcher Kunde, über welche Wege und in welchen Zeitraum Kontakt zu uns hatte. Ebenso um welches Thema es ging. Anhand dieser Statistik werden die Prozesse stetig angepasst. Dies ist aber ein agiler Vorgang, da mit jeder Änderung von Prozessen, Produkten oder technischen Anpassungen neue Kontaktgründe auftauchen können.

 

Also kurz, auch Vodafone liegt aus unternehmerischer Sicht daran, Kontakte zu vereinfachen oder zu minimieren. Auch wenn es vielleicht für manchen nach Außen nicht so aussieht, intern ist das Thema durchaus sehr relevant und auch im Fokus.

 

Viele Grüße

Lars

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4 Antworten 4
Falkenhorst
Giga-Genie
Giga-Genie

@schreiben  schrieb:

Es müsste doch möglich sein, z.B. auf der website Durchwahlnummern für diverse Unterthemen u. "Specials" anzugeben, dazu dann bestimmte darauf spezialisierte Mitarbeiter direkt ans Tel. zu bekommen. 

 


 

ah ja! und bist du dann auch bereit diesen extra Service ervice mtl. auf den Tarifpreis zu bezahlen?

 

und wer defeniert diese "Specials"? ist doch absolut klar, daß jeder meint sein popeliges Thema ist special und ruft dort an.

Hi Falkenhorst, warum denn gleich so aggressiv?:),

ich beklage mich doch nicht, sondern "bedauere", (-dachte,dass vielleicht effizientere Kommunikation möglich ist, ohne dass das oberste marketing-Prinzip (=verkaufen) beeinträchtigt wäre, weil gute service-Seiten ja schließlich zufriedene Kunden bedeutete...)

-dass z.B. Mitarbeiter, die ihr Lob verdienen!, halt anrufen "ohne, dass sie Hilfe bieten könnten", also die Angelegenheit weitergeben müssen..., so ihre wertvolle Zeit investieren, ohne dass man einen Schritt weiter ist,

-dass man als user liest und liest, und doch nicht findet, welches "popelige" oder gar-nicht-popelige Problem wie zu lösen ist, ohne die community mit schon wieder einem neuen Thema unnötig zu "beschäftigen",

-die community Mitarbeiter, die dann in den meisten Fällen doch eine PN anfordern (müssen) und evtl. an Moderatoren weiter geben, so dass für andere user das Thema ja nicht hilfreich ist, weil sie die Lösung ja nicht erfahren...

 

"ach ja...", nicht monatlich, sondern für den Rückruf/die e-mail  zu einem speziellen Problem, für das sich keine weiterführende Information/Lösung findet, wäre ich durchaus bereit, vorab eine bestimmte Gebühr zu bezahlen, um ein spezielles Problem über "einen" -wieder erreichbaren- Kontakt/Ansprechpartner zu lösen.

-tja, was sind "specials": Alles was man über website und community nicht findet/ nicht gelöst bekommt, wieviel man sich da auch durcharbeitet und liest .. bis die Augen brennen :),

-deshalb ja durchaus eine Zugangs-Gebühr, damit sich nicht jeder beliebig da einwählen kann/e-mail Adresse erfährt.

Also, vielleicht doch mal drüber nachdenken!

Lob den community Mitarbeitern, beste Grüße, schönen Tag!

 

 

 

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Eins ist aber auch sicher, mehrere Kontakte zur Lösungfindung kosten auch Vodafone als Unternehmen viel Geld. Daher kannst Du dir sicher sein, dass ganz genau geschaut wird, wo es da Verbesserungspotential gibt. Die zuständigen Kollegen können schon ziemlich genau reporten, welcher Kunde, über welche Wege und in welchen Zeitraum Kontakt zu uns hatte. Ebenso um welches Thema es ging. Anhand dieser Statistik werden die Prozesse stetig angepasst. Dies ist aber ein agiler Vorgang, da mit jeder Änderung von Prozessen, Produkten oder technischen Anpassungen neue Kontaktgründe auftauchen können.

 

Also kurz, auch Vodafone liegt aus unternehmerischer Sicht daran, Kontakte zu vereinfachen oder zu minimieren. Auch wenn es vielleicht für manchen nach Außen nicht so aussieht, intern ist das Thema durchaus sehr relevant und auch im Fokus.

 

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Lars

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Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo Lars, danke für die Mühe, mir so ausführlich zu antworten... Ich zweifle nicht daran, dass VF im Eigeninteresse (einzige Priorität eines solchen Unternehmens: Gewinnmaximierung:) Statistiken analysiert, reportiert, diskutiert, um unnötige Anfragen zu reduzieren. Umso wichtiger, dass dann auch was Gutes dabei rauskommt, wenn man schon Geld ausgibt, -also "effizienter machen":)-, denn so recht halten die Verbesserungen im Kundenservice mit den neuen Produkten und techn. Neuerungen nicht Schritt. (Beispiel "Rechnung": Es gibt viele FAQ's dazu, gab bestimmt viele Anfragen zu allein "wie finde ich die RE", weil...es von der Umstellung auf MVF bis ca. 2019 dauerte, dass man da nicht diverse Umwege gehen musste, bis man auf die richtige Seite kam, die RE wirklich runterladen konnte, und ich kann mir vorstellen, dass viele dazu Anfragen stellten, -ich bin nicht Datenbank Spezialist, aber glaube, dass es eigentlich ein Klacks ist/gewesen wäre, ein paar scripts erforderte, sowas zu implementieren :), aber solche website-Anpassungen dauern sehr/zu lang. Ich möchte auch feststellen, dass es im Vgl. zu VF bei anderen Großunternehmen mit dem Kundenservice noch/viel schlechter ist, aber das sollte ja wohl kein Kriterium sein!:) Das hat VF v.a. der fleißigen und kompetenten community zu verdanken, die viel/noch effizienter wäre, weniger Anfragen hätte, wenn man diese gezielter stellen könnte, sie also besser kanalisiert würden. Also konkret zu Deiner Nachricht: Das lange Suchen "wird" erst ärgerlich, wenn man keine Anwort findet. -Man könnte also die website z.B. schon dadurch verbessern, dass man links in neuem tab öffnen lässt, damit man besser rekonstruieren kann, wie man dahinkam, wo man den entscheidenden Begriff, link, eine Auswahl gefunden hatte, um von da aus weiter zu explorieren, statt dass man immer nur wieder zurück auf MVF home landet. Mehrere Anläufe für die hotline sind auch nicht das Problem an sich, sondern dass die Mitarbeiter dort, genauso wie die der community, ja Spezialbereiche haben, die sie mehr interessieren, in denen sie mehr Erfahrung haben, für die sich qualifiziert haben usw. -Deshalb müsste es doch möglich sein, dass man eine systematischere Untergliederung findet, für eine bessere Zuordnung zu jeweils einer Gruppe (die unbedingt auch mal Feierabend haben, schlafen, Urlaub machen muss:)) von Mitarbeitern, Themen usw., an die man sich dann gezielter wenden kann. -Zu warten bis der Kollege wieder verfügbar ist, der sich schon mal alles angehört hat, damit befasst hat, ist viel weniger doof:)..., als nicht zu wissen, was der, der da plötzlich mal zurückruft, schon mitgeteilt bekam, an welche vorherige Konversation er anschließt, oder was man jetzt wieder neu runterbeten muss. Warten als solches ist nicht der Punkt, es hilft enorm, wenn man weiß wie lange, ob ca. 2 oder 5 oder 14 Tage... Es ist völlig klar, dass sehr viele sehr unterschiedliche Anfragen zu beantworten sind, umsomehr braucht man ein System, das machbar ist, und gleichzeitig dem Kunden irgendwie zuverlässig vermittelt, dass und wann ungefähr die Angelegenheit weiter gegeben, bearbeitet, gelöst wird. Man fragt ja nicht, weil man nicht lesen könnte, nicht kapiert, was da steht, auch nicht, weil man nichts Besseres zu tun hätte, und schon gar nicht, um hotline oder community Beschäftigungstherapie zukommen zu lassen. Ich beklage mich nicht, -es war und ist ein feedback, eine Anregung-, sondern vielmehr kann ich vielen, den meisten ?:) hotline Gesprächspartnern, und v.a. den community Mitarbeitern nur danken, -aber gerade deshalb wäre es ja vielleicht hilfreich/effizienter für Alle, die Themenstruktur anders auf zu bauen, zu untergliedern, so dass man primär eine bessere Zuordnung des eigenen aktuellen Problems zu einer hotline-/community Gruppe von Mitarbeitern fände, auf die man auch gerne mal ein paar Tage wartet, wenn man weiß, dass da jetzt einer dran ist. Also, danke Lars und allen vom community team, die ich schon mal genervt habe:). Ich beende dieses Thema meinerseits hiermit, Schloss kann gesetzt werden:). LG angy.