Hallo Lars, danke für die Mühe, mir so ausführlich zu antworten... Ich zweifle nicht daran, dass VF im Eigeninteresse (einzige Priorität eines solchen Unternehmens: Gewinnmaximierung:) Statistiken analysiert, reportiert, diskutiert, um unnötige Anfragen zu reduzieren. Umso wichtiger, dass dann auch was Gutes dabei rauskommt, wenn man schon Geld ausgibt, -also "effizienter machen":)-, denn so recht halten die Verbesserungen im Kundenservice mit den neuen Produkten und techn. Neuerungen nicht Schritt. (Beispiel "Rechnung": Es gibt viele FAQ's dazu, gab bestimmt viele Anfragen zu allein "wie finde ich die RE", weil...es von der Umstellung auf MVF bis ca. 2019 dauerte, dass man da nicht diverse Umwege gehen musste, bis man auf die richtige Seite kam, die RE wirklich runterladen konnte, und ich kann mir vorstellen, dass viele dazu Anfragen stellten, -ich bin nicht Datenbank Spezialist, aber glaube, dass es eigentlich ein Klacks ist/gewesen wäre, ein paar scripts erforderte, sowas zu implementieren :), aber solche website-Anpassungen dauern sehr/zu lang. Ich möchte auch feststellen, dass es im Vgl. zu VF bei anderen Großunternehmen mit dem Kundenservice noch/viel schlechter ist, aber das sollte ja wohl kein Kriterium sein!:) Das hat VF v.a. der fleißigen und kompetenten community zu verdanken, die viel/noch effizienter wäre, weniger Anfragen hätte, wenn man diese gezielter stellen könnte, sie also besser kanalisiert würden. Also konkret zu Deiner Nachricht: Das lange Suchen "wird" erst ärgerlich, wenn man keine Anwort findet. -Man könnte also die website z.B. schon dadurch verbessern, dass man links in neuem tab öffnen lässt, damit man besser rekonstruieren kann, wie man dahinkam, wo man den entscheidenden Begriff, link, eine Auswahl gefunden hatte, um von da aus weiter zu explorieren, statt dass man immer nur wieder zurück auf MVF home landet. Mehrere Anläufe für die hotline sind auch nicht das Problem an sich, sondern dass die Mitarbeiter dort, genauso wie die der community, ja Spezialbereiche haben, die sie mehr interessieren, in denen sie mehr Erfahrung haben, für die sich qualifiziert haben usw. -Deshalb müsste es doch möglich sein, dass man eine systematischere Untergliederung findet, für eine bessere Zuordnung zu jeweils einer Gruppe (die unbedingt auch mal Feierabend haben, schlafen, Urlaub machen muss:)) von Mitarbeitern, Themen usw., an die man sich dann gezielter wenden kann. -Zu warten bis der Kollege wieder verfügbar ist, der sich schon mal alles angehört hat, damit befasst hat, ist viel weniger doof:)..., als nicht zu wissen, was der, der da plötzlich mal zurückruft, schon mitgeteilt bekam, an welche vorherige Konversation er anschließt, oder was man jetzt wieder neu runterbeten muss. Warten als solches ist nicht der Punkt, es hilft enorm, wenn man weiß wie lange, ob ca. 2 oder 5 oder 14 Tage... Es ist völlig klar, dass sehr viele sehr unterschiedliche Anfragen zu beantworten sind, umsomehr braucht man ein System, das machbar ist, und gleichzeitig dem Kunden irgendwie zuverlässig vermittelt, dass und wann ungefähr die Angelegenheit weiter gegeben, bearbeitet, gelöst wird. Man fragt ja nicht, weil man nicht lesen könnte, nicht kapiert, was da steht, auch nicht, weil man nichts Besseres zu tun hätte, und schon gar nicht, um hotline oder community Beschäftigungstherapie zukommen zu lassen. Ich beklage mich nicht, -es war und ist ein feedback, eine Anregung-, sondern vielmehr kann ich vielen, den meisten ?:) hotline Gesprächspartnern, und v.a. den community Mitarbeitern nur danken, -aber gerade deshalb wäre es ja vielleicht hilfreich/effizienter für Alle, die Themenstruktur anders auf zu bauen, zu untergliedern, so dass man primär eine bessere Zuordnung des eigenen aktuellen Problems zu einer hotline-/community Gruppe von Mitarbeitern fände, auf die man auch gerne mal ein paar Tage wartet, wenn man weiß, dass da jetzt einer dran ist. Also, danke Lars und allen vom community team, die ich schon mal genervt habe:). Ich beende dieses Thema meinerseits hiermit, Schloss kann gesetzt werden:). LG angy.
