starke Performanceschwankungen

[DennisI83]

Hallo Community,

ich habe den Gigabit Tarif vor fast zwei Wochen bestellt, habe aber massivste Probleme mit dem Internet. Ich muss für mein Anliegen etwas ausholen.

Wir haben ein Haus gebaut und weil weder Kabel noch Telefon in der Straße lag, wurde von Vodafone? eine private Tiefbaufirma beauftragt, um Kabel in die Straße zu legen. Dies geschah ca. im Januar. Als das gesamte Kabel durch die Straße gezogen war, wurde in jedes Haus ein Kabel abgezweigt und bis in den Anschlussraum gezogen. Hierbei wurde am Ende ein Test gemacht und der Techniker sagte an diesem Tag zu mir, dass das Signal nicht sauber ankommt und man noch nachjustieren müsste. Dies bitte ich im Hinterkopf zu behalten.

Bis dann alles fertig gemeldet wurde und Vodafone auch soweit war, dass ich einen Tarif buchen konnte, vergingen weitere 2 Monate. Ich habe mich dann für die Gigabit Leitung entschieden. Dafür kam ein Techniker von Sub Teleunion ins Haus und installierte alles. Auch dieser sagte zu Anfang, dass Signal sei nicht sauber und müsste nacher justiert werden. Er hat alles fertig gemacht, Internet lief augenscheinlich. Als ich dann an den PC bin (Verbindung zur Fritzbox 6660 Cable per LAN), kam die Ernüchertung. Dauernd Leistungseinbrüche, Paketloss starke Pingschwankungen (20-650 ms). Hier habe ich die letzten Tage immer wieder Tests gemacht, diese Füge ich hinzu. Daraufhin habe ich mich wieder bei Vodafone gemeldet. Diese haben ein Ticket eröffnet und es kam ein paar Tage später wieder ein Techniker der Teleunion. Der hat nicht viel gemacht, er kennt die Problematik schon und es scheint, als wäre die Fritzbox defekt. Diese würde er mir austauschen. Leider musste man ein paar Stunden nach dem austausch auf funktionierendes Internet warten, sonst hätte man direkt gesehen, dass es keinen Erfolg brachte. Also, weiteres Ticket, der dritte Techniker der Teleunion kam. Dieser hat sich wirklich mühe gegeben, hat alle arbeiten überprüft, sogar ein nicht korrekt befestigtes Kabel gefunden und eine Kabeldose ausgetauscht. Eine Besserung brachte auch dies leider nicht, weder per LAN noch WLAN. Zur PrimeTime, also ca. ab 20 Uhr ist es am schlimmsten. Dann geht fast gar nix mehr.

Ich packe hier mal einiges an Infos ein, um aufzuzeigen, wo das Problem ist. Bei den Aufzeichnungen von Pingplotter kann man auch ganz klar erkennen, dass das Problem nicht im Heimnetzwerk auftritt. Auffällig finde ich auch die hohe Anzahl an korrigier- sowie nichtkorrigierbaren Fehler in der Übersicht  der Fritzbox.

Wenn ich jetzt aber wieder eine Störung melde, kommt auch wieder ein Techniker für Teleunion INS Haus. Da wird das Problem aber leider nicht sein, sondern außerhalb. Wie kann ich hier die richtige Hilfe einfordern?

Danke für eure Mühe,

Dennis

[R4mona]

Hi DennisI83,

vielen Dank für Deine Daten.

Soeben habe ich in Dein Kundenkonto geschaut und gesehen, dass seit dem 20.04.2022 ein Ticket für Dich besteht. Hast Du dazu schon eine Rückmeldung durch unsere Fachabteilung bekommen?

Liebe Grüße
R4mona

[DennisI83]

Hallo R4mona,

leider wurde mir noch nicht geholfen. Man wollte mich, obwohl ich gar nicht über WLAN Messe, an die WLAN Abteilung weiterleiten. Wie man den Daten aber entnehmen kann, teste ich über LAN und auch im LAN zuhause, habe ich verschiedene Tests gemacht inkl Iperf mit durchschnittlich 948 Mbits Datendurchlass. Wie soll es weiter gehen?

Vielen Dank

[MariaK]

Hallo Dennisl83,

leider kann ich nicht nachvollziehen, warum der Techniksupport ein WLAN-Ticket erstellt hat. Ich kann dann erst wieder ein neues Ticket eröffnen, wenn das andere geschlossen ist. Tut mir leid.

Viele Grüße,

Maria

[DennisI83]

Hallo MariaK,

nachvollziehen kann ich das leider auch nicht. Es geht ja auch nicht nur um das Ticket erstellen als solches. Ist es euch Moderatoren möglich, Hinweise an die Technik zu geben? Sonst fängt diese nämlich immer wieder bei Null an.

Was ist mit den Fehlern in der Fritzbox, wie ist der Zusammenhang mit Docsis3.1 und einer Gigabitleitung? Stimmt es das die nur mit Docsis3.1 realisierbar ist?

Mit den Downloadraten könnte ich mich noch anfreunden, aber nicht mit den immer wieder zusammenbrechenden Upload und den hohen packet loss.

Danke für eure Hilfe.

[DennisI83]

Heute ganz besonders toll...

[R4mona]

Hi DennisI83,

wir nehmen die Störungsmeldung auf und leiten diese entsprechend intern weiter. Auf die weitere Prüfung bzw. Bearbeitung haben wir leider keinen Einfluss mehr, das diese in anderen Abteilungen erfolgt.

Für die Gigabit-Leitung benötigst Du definitiv einen Router, der DOCSIS 3.1-fähig ist. Mit DOCSIS 3.0 bekommst Du leider nicht die volle Geschwindigkeit, da dieser Standard den technisch nicht liefern kann.

Viele Grüße
R4mona

[DennisI83]

Gestern hatte ich ein wirklich sehr gutes Gespräch mit einem Mitarbeiter der WLAN Abteilung. Dieser hat auch das erste Mal bestätigt, dass mit der Leitung etwas nicht in Ordnung ist und ab dem ersten Hopp die Performance schwankt. Mit Wlan hat das nix zutun. Außerdem soll ein Konverter? am Verteiler auf 100% Auslastung sein, was auch nicht korrekt wäre. Dieser Mitarbeiter hat dann intern die Probleme schriftlich geschildert und weitergeleitet.

Heute bekomme ich wieder eine Nachricht das die Teleunion morgen zu mir ins Haus kommt. Ich hoffe wirklich sehr, dass diese informiert wurden und nicht wieder bei mir im Haus auf Fehlersuche gehen.

[DennisI83]

Kurzes Telefonat mit Teleunion:

Sie haben wieder ein Ticket um die Hausverteilung zu überprüfen. Was ist denn aus den ganzen Infos geworden, die der nette Kollege der Wlan Abteilung weitergeleitet hat?

[DennisI83]

Es wird noch besser:

Nach 5 Versuchen bei der Hotline wurde ich endlich mit einem Mitarbeiter verbunden. Neben Modem neu starten und Verbindungsabbrüchen habe ich alles erlebt.

Dann habe ich mit Yavuz von der Störungsannahme gesprochen. Er wollte mir nicht seinen vollen Namen nennen. Ist das normal um Gespräche nachvollziehen zu können? Als ich gesagt habe das ich die Uhrzeit des Gesprächs dokumentiert habe war die Antwort, dass wäre ihm egal. Helfen konnte er mir auch nicht, es war auch nicht nachzuvollziehen mit wem ich gestern telefoniert habe bzw was derjenige festgestellt hat. Mehrfach viel der Satz, dass es letztendlich egal wäre. Ich möchte hierzu eine Klärung. Ist das der Anspruch von Vodafone? Sollte hier jetzt nicht Bewegung in die Sache kommen, dann werde ich die gesamte Odyssee inkl aller Gespräche und Nachrichten öffentlich machen. Ich kann wirklich nicht nachvollziehen, wieso hier keiner helfen will. Es ist aber ganz klar eine Methode hinter dem gesamten Service zu erkennen. Es ist Taktik an der Hotline abzuwimmeln und es scheint auch Taktik zu sein, dass niemand die Tickets richtig bearbeitet sondern nur Stumpf an Teleunion auf Netzebene 4 weiterleitet.

Ach laut Yavuz hatte der Mitarbeiter der Wlan Fachabteilung gestern keine technische Ausbildung und konnte so gar nicht richtig bewerten, ob auf NE3 vorliegt. Er hätte zwar Tools, aber die Techniker mit richtiger Ausbildung gucken dann genauer. Ist das so?

[R4mona]

Hey DennisI83,

vielen Dank für Deine Rückmeldung.

Es freut mich sehr, dass Du ein nettes Gespräch mit dem Kollegen aus der WLAN-Abteilung hattest.  

Was ihm über seine Tools möglich ist, kann ich leider nicht kommentieren, da ich in einer anderen Abteilung tätig bin und somit auch nicht weiß, welche Systeme er nutzt.  

In meinen Daten sehe ich, dass zwei größere Beeinträchtigungen in Deiner Region vorliegen. Nähere Details sind mir jedoch leider nicht bekannt.

Viele Grüße
R4mona