Verbindungsabbruch kurzzeitig (Downstreamfrequenz gefunden)

[ChrisS79]

Hallo Community,

ich habe seit mehreren Stunden nun ein Problem mit meiner Internetverbindung. Verbindung lt. FB 6590 Cable (Kundengerät) besteht, alle Lampen leuchten so wie sie sollen und 24 Kanäle im Downstream, 5 Kanäle im Upstream. Trotzdem ist das Internet praktisch "tot" weil sich nichts ansurfen lässt. Also dann mal den DNS in der FB geändert - hat nichts gebracht. Sieht wie gesagt alles "normal" aus, nur Internet läuft halt irgendwie nicht.

Dann die Box neu gestartet, da wurde dann angezeigt "Downstreamfrequenz gefunden"... Normalerweise wird diese Meldung nur kurz angezeigt und die Kanäle werden verbunden. Diesmal hing aber die FB bei dieser Meldung und keine Kanäle kamen rein. Also die Hotline angerufen. Während des Gespräches kam dann alles wieder, nur um 20 Minuten später wieder abzurauchen: Synchronisierung besteht mit der Kopfstelle (siehe Screenshots) aber Internet ist praktisch tot. Ein paar Minuten später geht das Spiel von vorne los - teilweise kommt die Verbindung direkt wieder, dann dauert es bis zu 10 Minuten, bis das "Downstreamfrequenz gefunden" weg geht und die Kanäle verbinden. Wenn die Verbindung besteht, ist alles fein, Up,- und Downstream sind eigentlich einwandfrei (max. 750MBit DS aber ich denke das liegt an meiner Fritzbox, die kommt glaube ich nicht bis 1GBit).

Finde das halt äusserst seltsam - normalerweise fängt die Box ja direkt an zu blinken wenn es Probleme gibt, aktuell verhält es sich halt so dass auf der Benutzeroberfläche der Box und auch am PC alles so ausschaut, als würde die Internetverbindung bestehen, nur leider tut sie das nicht. Und es dauert dann ca. 5-10 Minuten bis die Box wirklich aussteigt und versucht, neu zu verbinden.

Kabel habe ich alle überprüft, sehe da keine Probleme. Jetzt bin ich natürlich am überlegen: Raucht mir hier kurz vor Weihnachten die Fritzbox oder der Hausverteiler ab? Der Kundenbetreuer diesmal kam mir sogar recht kompetent von seinen Fragen her vor und vermutete eventuell einen Rückwegstörer, der alles eben... stört. Kann mir jemand einen Tipp geben, was das evtl. sein könnte? 

Lieben Dank und frohes Fest!

[ChrisS79]

So liebe Mitarbeiter von Vodafone, so langsam verliere ich wirklich die Geduld:

Heute abend geht das oben beschriebene Problem erneut los: Verbindung laut Fritzbox besteht, ein Ping auf die 8.8.8.8 liefert mir jedoch "Zeitüberschreitung der Anforderung". Seit einer Stunde wechselt das im Minutentakt zwischen alles fein und nix geht mehr bzw. Ping von 1500ms (normalerweise <10ms). Frittenbox auch häufig neu gestartet: "Ranging" dauert ewig, das geht normalerweise unglaublich fix. Und jetzt wo es kurz mal wieder läuft ist der Upload auch mal wieder ziemlich mies: 10-20MBit.

Ich wundere mich auch darüber, dass das mittlerweile das (glaube ich) 3. Ticket ist und jedesmal wurde mir gesagt, man melde sich bei mir. Nur leider wurden die Tickets immer Kommentarlos geschlossen und es hat sich niemand bei mir gemeldet. Ich möchte da ja nicht ins gleiche Horn stossen wie viele Nutzer hier mit Problemen aber so langsam frage ich mich wirklich, warum da wirklich keinerlei Rückmeldung kommt und anscheinend nichts getan wird. 

Mein Anliegen liegt jetzt ja auch wie schon gesagt "in einer anderen Fachabteilung"... welche Abteilung denn? Was wird denn getan, um das Problem zu finden? Oder liegt das Ticket nur rum und wird nach einer gewissen Zeit automatisch vom System geschlossen? Bin ich denn der Einzige in der Gegend mit einer entsprechenden Störung? Das kann ich mir nicht vorstellen.

"Lieber Kunde, die Störungsbehebung dauert leider länger als erwartet. Sobald uns Neuigkeiten vorliegen, informieren wir Sie umgehend." Aha... Man wird mit automatisierten Nachrichten zugeschüttet (die teilweise auch noch widersprüchlich sind), dass aber jemand aktiv etwas tut - den Eindruck habe ich nicht.

Es ist wirklich traurig, wenn man letztendlich eine Störung meldet und nach dem Gespräch resigniert auflegt in dem Gefühl, es tut sich rein gar nichts und man hofft, dass sich das Problem von selbst behebt.

Ich würde mich jetzt mal um konkrete Lösungsvorschläge freuen!!! Wenn ich mich so im Internet zu dem Phänomen belese, deutet alles auf einen Fremdstörer hin. Traurig, dass man da jetzt selbst Lösungen suchen muss.

Lg

[ChrisS79]

Ein Update: Gerade die Hotline angerufen und dort hiess es, ich sei von einer "Corona-Auslastung" betroffen, so dass ich immer mal wieder die Abbrüche habe. Es sei kein Fremdstörer. Man arbeite noch dran.

Hmmm... abends zwischen 22 und 23 Uhr? Teilweise nur für ein paar Sekunden bis zu einer Stunde? Ich will ja nicht neunmalklug sein - ihr werdet das sicherlich irgendwie analysiert haben und eine Netzüberwachung haben - aber das klingt seltsam. Warum ist der Downstream davon gar nicht betroffen während dieser "Auslastung"? Nach meinem Verständnis sollte bei einer derartig massiven Auslastung doch auch mein Down/Upstream in die Knie gehen?! 

@R4mona : Kannst du mal in das Ticket reinschauen? Steht da irgendetwas drin, was die Corona-Auslastung begründet? Wie kommt man da drauf? Wieso ist es nun doch kein Fremdstörer wie zuerst angenommen? Irgendwie klingt das für mich so ein bisschen nach einer sehr seltsamen "Lösung". 

[ChrisS79]

So, wie jeden Abend: Ping von 2000ms, Internet nicht nutzbar. Was gedenkt ihr denn daran zu tun? In welchem Bearbeitungsstatus ist mein Ticket denn nun? 

[ChrisS79]

Möchte mal meine Gedanken zu dem ganzen Thema dalassen: Natürlich fällt mal etwas aus und dauert bis es behoben ist. Aber leider funktioniert die Kommunikation hier überhaupt nicht. Die Hotline nimmt das Ticket auf und bittet um Rückruf, wenn nach 48 Stunden noch keine Rückmeldung erfolgt ist. Eine Rückmeldung seitens Vodafone erfolgt NIE. Immer muss man den Mitarbeitern an der Hotline alles aus der Nase ziehen. Das Ticket steht im Status "Bearbeitung" und man wird über nichts informiert. Ich denke dass ein Kunde, der von einer Störung betroffen ist, weitaus friedliebender ist, wenn er über den aktuellen Stand der Dinge informiert wird. Das lässt sich doch mit einem gewissen Automatismus, wie er doch bereits vorhanden ist, problemlos erledigen.

Nur wenn man ständig nachfragen muss, dabei widersprüchliche Aussagen bekommt und komplett im Dunklen steht, dann ist man nach einer gewissen Zeit einfach verärgert.

"Lieber Kunde, leider liegt bei Ihnen eine Störung (Beschreibung) vor. Die Behebung wird voraussichtlich bis XY behoben." Ist das so schwer?

Nun zu meinem aktuellen Fall:

Nachdem ich gestern noch mal nachgefragt habe, wurde mir mitgeteilt, dass in unserem Bereich ein sog. "Kaskadenfehler" vorliegt. Auch die Automatenstimme teilt mir mit, dass in meinem Gebiet eine Störung vorliegt und "die Technik bereits mit Hochdruck an der Störungsbehebung arbeitet". Nun gut, ob das wirklich so ist?

Und zum Thema "Coronaauslastung": Ein Freund von mir arbeitet ebenfalls bei einem Internetanbieter im Kundenservice. Diese sog. "Coronaauslastung" ist erst mal ein wischi-waschi-Begriff, den man dem Kunden gerne mal unterschiebt, damit Ruhe ist. Ich hatte heute Nacht im 1:30 erneut für eine Stunde kein nutzbares Internet... Corona-Auslastung nachts um diese Zeit? Sorry aber das ist doch ein Witz! Und ganz ehrlich, Corona ist nicht erst seit 2 Wochen sondern seit 2 Jahren - so langsam sollten sich doch auch die Anbieter auf die Situation eingestellt haben.

Ich würde mich weiterhin über eine Antwort eines Mods freuen ( @R4mona @Ida ). Ich wäre auch sehr erfreut, wenn man mir ein paar Infos gibt - vor allem wie lange die Störungsbehebung dauern soll. Schließlich dauern die Probleme schon seit dem 22.12.2021 an. Es wird doch eine gewisse Terminierung geben für die Störungsbehebung. 

Lg

Chris

[R4mona]

Hi ChrisS79,

entschuldige bitte vielmals meine verspätete Rückmeldung. Aktuell benötigen wir leider etwas länger, um zu antworten.  

Ich verstehe Deinen Unmut wirklich gut. Wir nehmen die Störungsmeldungen hier auf und leiten diese entsprechend weiter. Die Prüfung und die Bearbeitung erfolgt an einer anderen Stelle. Da haben wir absolut keinen Einfluss.

Trotzdem versuchen wir natürlich so transparent wie möglich zu sein. Soeben habe ich in Dein Kundenkonto geschaut. Zusätzlich zu Deinem Ticket, welches seit dem 02.01.2022 (Auslastung) offen ist, besteht seit gestern eine Rückwegstörung. Diese wurde auch bereits an unsere Techniker:innen weitergeleitet. Morgen zwischen 8 Uhr und 18 Uhr sind Kolleg:innen vor Ort, um dieses Problem zu lösen.

Weitere Infomationen sind mir jedoch nicht ersichtlich. Es tut mir sehr leid, dass ich keine besseren Neuigkeiten für Dich habe.

Viele Grüße
R4mona

 

[ChrisS79]

Hallo @R4mona 

vielen Dank für deine Rückmeldung. Ja das mit der Rückwegstörung passt zu meinen "Symptomen". 
Heute nochmal die Hotline angerufen und dort hiess es jedoch, es wäre keine Störung bekannt und man hat mal wieder die Corona-Auslastung erwähnt. Das ist genau das was ich meine: Die Info von dir mit der Rückwegstörung ist hilfreich aber warum sagt mir die Hotline nichts davon? Gibt es eine Möglichkeit, mich zu informieren, wenn die Störung beseitigt ist?

Und weil du schreibst es sind morgen Kollegen vor Ort? Kommen die zu mir oder wird versucht die Störung örtlich woanders zu beseitigen?

[R4mona]

Hallo ChrisS79,

leider können wir aus dem Ticket nur ersehen, dass Du von einer Auslastung betroffen bist. In dem Fall, sind die Übergabepunkte überlastet und dadurch kommt es zeitweise zu den Abbrüchen etc.

Viele Grüße,

Maria

[ChrisS79]

@R4mona ,

vielen Dank für die Info - auch wenn es nicht hilfreich ist. Konnte denn zumindest die erwähnte Rückwegstörung beseitigt werden? 

Lg

[ChrisS79]

So langsam bin ich mit meiner Geduld wirklich am Ende. Nachdem alles 3 Tage perfekt lief, ging das gestern wieder von vorne los. Die "Ausfälle" (gehe ich gleich nochmal drauf ein) dauern teilweise nicht lange, aber so ist das Internet ja nicht verlässlich nutzbar.

Ich bitte darum, dass sich ein versierter Admin das hier nochmal in Ruhe durchliest!

Ich denke weiterhin, dass die aktuelle Begründung mit "Überlastung / Auslastung" schlicht und ergreifend nicht stimmt. Denn was ist denn generell eine Überlastung? Alle surfen, zocken, streamen, laden runter (vornehmlich abends) und meist geht der Download in die Knie und es kommt keine Leistung an. Das ist in meinem Fall jedoch nicht so!

a) Meine Fritzbox ist während der Probleme dauerhaft verbunden! Kein blinken, kein Neustart, kein gar nichts. In den Ereignissen steht auch keine Reconnect drin. Alles fein!

b) Plötzlich ist kein Surfen mehr möglich (Seiten werden nicht geöffnet), Discord / Teamspeak-Verbindungen brechen ab, Sprachassistenten (Alexa) verlieren die Verbindung etc. Ein Ping auf die 8.8.8.8 ist exorbitant hoch >2000ms bzw. läuft in einen Timeout

c) Lustigerweise lade ich während dies stattfindet über die Spieleplattform Steam ein Spiel mit voller Downloadgeschwindigkeit runter

d) Fritzbox ist immer noch fehlerfrei und fröhlich verbunden

e) Diese Probleme treten auch mitten in der Nacht auf! Eine Auslastung nachts um 3 Uhr?!

f) Da der Vodafrone Speedtest in diesem Moment nicht nutzbar ist (kann ja nicht aufgerufen werden) nutze ich das Desktop-Tool der Bundesnetzagentur. Und schau an: Der Download rennt, ein Upload ist jedoch überhaupt nicht messbar!

Also bricht nur der Upload dermaßen ein, dass die oben beschriebenen Fehler auftreten.

f) Wenn es sich wieder erholt und ich wieder einen Vodafone Speedteste machen kann, erreiche ich verdammt niedrige Uploadgeschwindigkeiten. Gleichzeitig zeig mir meine Fritzbox an, dass bei diesen Problemen alle 5 Uploadkanäle auf QAM 16 laufen - was selbst lt. Admins hier im Forum ein ziemlich sicherer Hinweis auf eine Rückwegstörung ist. Und etwas später plötzlich ist wieder alles fein im Bereich Upload und mind. 4 von 5 Kanalen laufen auf QAM 64.

Sieht so eine Überlastung aus? Das ist doch exakt das Problem, dass hier tagtäglich im Forum von auch anderen Usern schon seit Jahren beklagt wird. Leute, bitte winkt nicht alles als sogenannte Auslastung ab! Seitdem das Problem besteht wurde mir bereits 2x (1x hier im Forum) bereits gesagt, dass eine Rückwegstörung besteht aber wenn ich dann nochmal nachfrage, wird immer immer immer plötzliche eine Auslastung genannt. Da passt doch nichts.

Ein klitzekleines bisschen kenne ich mich auch mit der Funktionsweise des Internets aus und bin entsetzt, wie wenig Mühe man hier in die Fehlerbehebung steckt. Die Mitarbeiter am First Level der Hotline scheinen auch nur Anrufe annehmen zu können und Fragen nach einem vorgegebenen Fragenkatalog stellen zu können. Mir wurde ernsthaft gesagt, ich solle während meiner Probleme mal einen Speedtest machen. Ernsthaft? Da merkt man doch, dass die Person am anderen Ende entweder keine Ahnung hat, nicht zuhört oder beides!

Und selbst WENN es eine Auslastung sein sollte: Die Information "wir haben keine Ahnung wie lange das dauert" ist doch keine Hilfe! Corona existiert mittlerweile seit 2 Jahren - was tut VF denn, um diesen Auslastungen entgegebenzuwirken? Dann stellt mehr Übergabepunkte auf oder was weiss ich. Aber mit Hände in den Schoss legen ist keinem Kunden geholfen.

Es heisst auch immer, dass die Tickets an die Technik weitergegeben werden und sich jemand meldet. Warum tut das nie jemand? Ich wäre ja unglaublich froh, wenn sich endlich mal jemand aus der ominösen "Fachabteilung" bei mir meldet, dem ich meine Symptome schilder kann - wenn dieser Ahnung von der Materie hat wird dieser sicher auch nochmal genau nachschauen.

Also: Ich erwarte, dass hier jetzt endlich mal jemand tätig wird und nicht nur den aktuellen Status des Tickets nachschaut und mich vertröstet. Ich erwarte Lösungen @R4mona und alle anderen.

Sorry, ich möchte hiermit niemanden angreifen aber ich mittlerweile massiv verärgert und auch enttäuscht. Zwar habe ich über die Vertragshotline eine monatliche Gutschrift eingebucht bekommen, aber das ist ja bei den aktuellen Problemen das mindeste und eine Störungsbehebung ist natürlich immer noch ausstehend - trotz Gutschrift.

Liebe Grüße

[R4mona]

Hey ChrisS79,

ich verstehe sehr gut, dass dies eine schwierige und nervenaufreibende Situation für Dich ist. Trotzdem möchte ich hiermit betonen, dass weder meine Kolleg:innen noch ich Dich hier ver*****.

Wir sind da um Deine Störung aufzunehmen und entsprechend weiterzuleiten. Sowohl die Prüfung als auch die Bearbeitung erfolgt an einer anderen Stelle bzw. in einer anderen Abteilung. Das bedeutet, wir sind genauso auf Informationen angewiesen wie Du auch. Nur so können wir Dir transparent übermitteln, was genau los ist und wie der Stand der Dinge ist.

Beim Thema Auslastung gibt es nicht nur die für den Down- sondern auch die für den Upload. Um diese nachhaltig zu beheben, führen unsere Techniker:innen sogenannte Node Splits durch. Dabei handelt es sich um komplizierte Eingriffe, wo durchaus auch der Tiefbau erforderlich wird. Dafür benötigen wir eine gute Planung und viele Genehmigungen.

So sehr ich Deinen Ärger verstehe, aber wie sollen wir Dir ein Planungsdatum nennen, wenn in unserem System keines ersichtlich ist. Es bringt Dich ja leider nicht weiter, wenn wir Dir irgendein Datum nennen, was aber nicht irgendwo fixiert ist.

Wie gesagt, bitte verstehe meinen Text nicht falsch. Ich weiß und merke, wie sehr Du verärgert bist und kann es nachvollziehen. Doch wir können Dir keine Informationen geben, welche wir nicht vorliegen haben.

Viele Grüße
R4mona