Störung angeblich seit Februar 2020?! Jetzt erst ist die Leitung tot ..?

[ATL]

Liebes Vodafone Team,

anbei meine Problembeschreibung mit der Hoffnung auf eine nachvollziehbare Antwort. Persönliche Angaben dann gern per PM, so verstehe ich den Ablauf hier.

Störung der Kabel-Internet-Dienste

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
  • Berlin 10827
    
• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
  • Internet+Telefon 250
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  
  • cga4233de
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  • Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  
  • Kein Internet / Telefon. Zwischendurch langsam mit Abbrüchen, dann wieder nix
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
  • VF-Router > USB-C Hub > Laptop (per Kabel)
  • Alternativ: VF-Router > per Kabel Fritzbox 4040 > WLAN
    
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  
  • Firefox und Chrome
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
  
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
  • Seit 29.06 10 Uhr Komplettausfall, Abends ging wieder. Nun wieder Ausfall
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.

  • Anbei aus MS Word

• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  • Das ist das, was mich so fassungslos macht. Auskunft: "Wir haben eine Störung seit Februar 2020, das haben wir noch nicht behoben, ich nehme das Ticket auf. Da können wir aber nix machen, rufen Sie nicht wieder an". Den Namen Ihres Kollegen habe ich leider nicht notiert. Die Störung wird mir als aufgenommen angezeigt, die Hotline sagt bis 3.07 behoben.
  • Fragen:
    • Können Sie mir mehr zu der Störung sagen?
    • Wenn diese Störung noch vor meinem Einzug bestand - soll ich der Meldung glauben, dass diese jetzt in 3 Tagen behoben wird? Die Leitung bricht zwar zur Rush Hour auf mitunter 6-8 Mbit ein, aber war bisher tagsüber meist stabil.
    • Welche Entschädigung kann ich wann und wie erhalten? Ich habe viele Videokonferenzen und werde in spätestens 2-3 Tagen meinen O2 Mobilfunk Traffic aufgebraucht haben.

Viele Grüße

[ATL]

• In welchem Bundesland wohnst Du? Sende bitte auch die Postleitzahl
  • Berlin 10827
    
• Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
  • Internet+Telefon 250
• Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
  
  • cga4233de
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  • Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schick dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
  
  • Kein Internet / Telefon. Zwischendurch langsam mit Abbrüchen, dann wieder nix
• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
  • VF-Router > USB-C Hub > Laptop (per Kabel)
  • Alternativ: VF-Router > per Kabel Fritzbox 4040 > WLAN
    
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  
  • Firefox und Chrome
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
  
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
  • Seit 29.06 10 Uhr Komplettausfall, Abends ging wieder. Nun wieder Ausfall
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.

  • Anbei aus MS Word

• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt?
  • Das ist das, was mich so fassungslos macht. Auskunft: "Wir haben eine Störung seit Februar 2020, das haben wir noch nicht behoben, ich nehme das Ticket auf. Da können wir aber nix machen, rufen Sie nicht wieder an". Den Namen Ihres Kollegen habe ich leider nicht notiert. Die Störung wird mir als aufgenommen angezeigt, die Hotline sagt bis 3.07 behoben.
  • Fragen:
    • Können Sie mir mehr zu der Störung sagen?
    • Wenn diese Störung noch vor meinem Einzug bestand - soll ich der Meldung glauben, dass diese jetzt in 3 Tagen behoben wird? Die Leitung bricht zwar zur Rush Hour auf mitunter 6-8 Mbit ein, aber war bisher tagsüber meist stabil.
    • Welche Entschädigung kann ich wann und wie erhalten? Ich habe viele Videokonferenzen und werde in spätestens 2-3 Tagen meinen O2 Mobilfunk Traffic aufgebraucht haben.

Viele Grüße

[Tobias]

Hey @ATL

ich will da mal n Auge drauf werfen 🙂 Schickst Du mir mal Deine Kundendaten (Kundennummer, Name, Adresse und Geburtsdatum vom Vertragsinhaber) via privater Nachricht? 

Sag mir dann bitte im Beitrag Bescheid, wenn Du mir die Daten geschickt hast. 

LG  

Tobias

[ATL]

Hallo @Tobias 

danke für deine Rückmeldung. Die PN mit den Daten ist raus.

Zum Anschluss: Seit ca. 14 Uhr ist der Anschluss wieder online und hatte seitdem "nur" zwei Aussetzer von jeweils etwa 2 Minuten. Das ist zwar besser als die 4 Stunden heute mittags, aber gut ist das noch immer nicht.

Viele Grüße

[Tobias]

Hey,

danke für die Daten. Ich würd gern einen Techniker schicken, irgendwie erreich ich das Modem nicht / sieht nicht wirklich in Ordnung aus. Schickst Du mir mal eine Rufnummer wo Du erreichbar bist? Hast Du Zugang zur Hausanlage?

LG

Tobias

[ATL]

Hallo @Tobias 

danke fürs Checken! Du hast PN mit meiner Nummer. Technikraum wird der Hausmeister aufschließen, wenn der Termin steht - am besten 7-14:30. Da die Frage hier sonst auftaucht: Keine COVID-19 Quarantäne, voll geimpft.

Zur Leitung: Es ging am Wochenende ganz gut, nur mit kurzen Aussetzern. Seit heute um 10 Uhr ist wieder nicht nutzbar 😞

Hab die letzten Tage Pingplotter laufen lassen. Falls es hilfreich wäre..

Soll ich sonst noch was tun? Router mal wieder resetten z.B.?

Viele Grüße

[Tobias]

Hey,

der Auftrag ist raus, die Kollegen melden sich. Ergänzend zu Deinem Problemn gibts aktuell auch noch einen Rückwegstörer, da sind die Kollegen dran.

LG

Tobias