Keine Auftragsbestätigung nach Kontakt mit der Kundenrückgewinnung - massiver Ärger für Kunde

[dd7]

Hallo Community,

ich habe im September meinen Mobilfunkvertrag zum 09.01.2022 gekündigt. Ich hatte dann am 27.12.2021 über die Kundenrückgewinnung den Vertrag zu den bisherigen Konditionen verlängert. Ich habe hierfür auch eine Bestellbestätigung erhalten. Allerdings ist keine Auftragsbestätigung gekommen und ich hatte weiterhin SMS sowie Mails erhalten, ob ich nicht den Vertag nicht verlängern möchte.

Daraufhin habe ich erneut am 30.12.2021 bei der Kundenrückgewinnung angerufen. Die Aussage von der Mitarbeiterin war dann, dass die Bestellung nicht im System zu finden sei (obwohl ich ja schon eine Mail mit der Bestellnummer erhalten hatte) und Sie das ganze nochmal erfassen muss. Ich habe dann erneut eine Bestellbestätigung erhalten. Allerdings ist hier auch wieder keine Auftragsbestätigung gekommen.

Die Mitarbeiterin hatte mich gebeten, dass wenn keine Auftragsbestätigung bis heute (03.01.2022) kommt, ich erneut bei der Kundenrückgewinnung anrufen soll. Das habe ich gerade getan, allerdings ist nun angeblich auch diese Bestellung wieder verlorengegangen - obwohl ich auch hier schon die Mail mit der Bestellnummer erhalten hatte.

Ich habe das Gefühl, das die Mitarbeiter der Kundenrückgewinnung einfach jedes Mal, wenn man anruft unter Ihrem eigenen Namen einen neuen Rückgewinnungsvorgang anlegen und damit gleichzeitig den vorherigen Auftrag wieder überschreiben. Das ist für mich als Kunden nicht Zielführend. Es ist unmöglich am Telefon einen Mitarbeiter zu erwischen, der einen in die Abteilung durchstellt, welche die Auftragsbestätigung verantwortet.

Ich hatte vorhin noch über den Chat Bot einen Rückruf über die Support-Nummer 08001721212 veranlasst. Der Mitarbeiter dort hatte gesehen, dass es nunmehr drei Aufträge bezüglich der Rücknahme der Kündigung seitens der Kundenrückgewinnung gibt. Heißt auch der Mitarbeiter aus der Kundenrückgewinnung mit welchen ich heute zuvor gesprochen hatte, hat wieder einen neuen Auftrag ohne mein Wissen eingestellt. Der Mitarbeiter von der 08001721212 hatte nun gemeint, ich solle das Problem auf dem Postweg an die Vodafone Zentrale für eine Lösung adressieren. Das kommt mir auch nicht Zielführend vor. Bis ein Brief die richtige Fachabteilung erreich, ist mein Vertrag doch längst abgelaufen.

Daher die Frage ob das die normale Vorgehensweise von Vodafone bezüglich Kundenrückgewinnung widerspiegelt, oder ob hier etwas schief gelaufen ist?

Vielleicht könnte sich eventuell ein/e Mod dem Thema annehmen? Der Ablauf vom Vertrag rückt nämlich mit großen Schritten näher und ich sehe mich als Kunde nicht in der Lage das Thema per Telefon über den Support oder gar die Kundenrückgewinnung zu lösen.

MfG

[Torsten]

Seit dem 01.12.2021 müssen telefonisch abgeschlossene Verträge nochmal explizit nach Erhalt der Auftragszusammenfassung schriftlich oder über den darin enthaltenen Link bestätigt werden. Ist das nicht geschehen, so ist der neue Auftrag schwebend unwirksam und tritt nicht in Kraft. Der darin enthaltene Link gilt allerdings auch nur begrenzte Zeit, danach wird er zusammen mit dem gesamten Auftrag aus dem System gelöscht. Hast du denn mittlerweile den Aktivierung-/Bestätigungslink in einer der beiden Emails angeklickt?

[dd7]

Hallo Torsten,

danke für die schnelle Rückmeldung. Leider war in keiner der Mails, welche ich bislang erhalten habe, ein Aktivierung-/Bestätigungslink enthalten. Auch nicht in den angehangenen PDF Dateien.

Ich habe bislang jeweils nachfolgende 2 Mails sowohl am 27.12. als auch am 30.12. vom Vodafone-Team (nicht.antworten@kundenservice.vodafone.com) erhalten:

* Ihre Vertragszusammenfassung 

* Ihr Auftrag vom ... 

Wie gesagt, dort sind keinerlei Aktivierung-/Bestätigungslinks enthalten. In den Mails mit "Ihr Auftrag vom ...." im Betreff, ist in der angehangenen PDF Datei folgender Satz aufgeführt: 

"Ihre Auftragsbestätigung mit allen Details bekommen Sie in Kürze separat von uns."

Ich nehme mal an, das diese von Dir angesprochen Aktivierung-/Bestätigungslinks erst mit der Auftragsbestätigung kommen. Allerdings bekomme ich diese Auftragsbestätigung eben nicht.

MfG

[Torsten]

Dann haken wahrscheinlich irgendwo die Prozesse. Ich rate dir, den Kundenservice über einen der Social Media Kanäle auf Facebook, Twitter oder WhatsApp oder über die Tobi-Schaltfläche in der MeinVodafone-App zu kontaktieren, damit hier schnell Abhilfe geschaffen werden kann. Alternativ kannst du natürlich auch warten, bis sich hier ein:e Mod meldet und deine Daten anfordert. Die Hotline ist da leider nicht immer zielführend.

[dd7]

Hallo Torsten,

vielen Dank für die Tipps. Wie ich eingangs aber schon geschrieben habe, hatte mich der "Tobi" Chat-Bot per Rückruf an die Support-Nummer 08001721212 durchgestellt. Die Anträge wurden dort auch vom Mitarbeiter im System gesehen, allerdings hatte dieser angeblich nicht die Möglichkeit was zu machen und hat mich erneut an die Kundenrückgewinnung verwiesen, da laut Ihm nur diese die Auftragsbestätigung generieren können. Das ist in meinen Augen aber nicht Zielführend da die Kundenrückgewinnung nur wieder einen neuen Auftrag öffnen wird. Hier wird also gerade zwischen den Fachabteilungen PingPong gespielt. Für mich als Kunde eine echte Katastrophe.

Alternativ hatte der Mitarbeiter von der 08001721212 gemeint, ich solle das Problem auf dem Postweg an die Vodafone Zentrale zwecks Lösung adressieren - da hat er mir auch gleich die Anschrift per SMS gesendet. Aber mal im Ernst, das sind doch in der heutigen Zeit Steinzeitliche Kommunikationswege. Gerade weil mein Vertrag zeitnah ausläuft. Bis ein Brief von der Fachabteilung bearbeitet wird, dauert es locker 1 Woche. So viel Zeit bleibt aber nicht.

Es ist in meinen Augen ein Unding, das Vodafone keinen Second/Third-Level Support per Mail anbietet, sondern man zwingend den unausgereiften Tobi Chat-Bot als First-Level-Contact nutzen muss, um dann zumindest an die Support-Telefonnummer zu kommen. Wobei einem dann dort leider Aufgrund von Problemen im Workflow auch nicht geholfen werden kann und man dann tatsächlich den Brief als einzigen Kommunikationsweg genannt bekommt.

Es wäre daher sehr nett wenn sich ein:e Mod dem Thema annehmen könnte um ggf. doch noch eine Zeitnahe Lösung herbeizuführen.

MfG

[HeikeF]

Hallo dd7,

bitte entschuldige das Durcheinander. So soll es nicht sein. 😞

Per Mail erreichst Du uns hier: vod.af/Kontakt.

Oder auch über WhatsApp unter 0172 1217212 über den Messenger oder auch per SMS.

Viele Grüße

Heike