Absoluter Albtraum mit neuem Vertrag Ich bin verkauft worden

[RafalS75]

Dear Vodafone community.
I’m sorry for writing here in English, my German is not good enough to tell you my story. Automated translation is below English😊
I will try here, maybe will get more luck here. I tried Twitter, two different agent shops but no luck and slowly getting sick of misleading information.
On the 12th of June, I lost my mind (you will know why later on) and went to the Vodafone shop nearby to have a look for a phone contract with a sim card and eSim card for my son to be used both in his smartphone and his Apple Watch. Described to the agent what I want and how I would like to use this setup for having a possibility to be in touch with my kid when he is away and being able to see what he is doing and where. Apple calls this service a Family Setup. This is important
I told to an agent that I’m already a Vodafone customer having Internet at home provided by Vodafone. He said it’s great because due to that I will receive 10€ per month of discount. Great news, right?
The agent agreed that he has something for me – 6GB of data 19,95€ per month. He started working on his computer. A few minutes later he asked me to put my couple of signatures on the electronic pad. I could not see what is on the screen due to covid regulations and those big acrylic screens… Stupid me…
Minutes later he gave me the big red envelope with the paperwork. Me being stupid once again. I asked him to help me setting up the Apple Watch eSim – I have never done this before. He took an eSim card and the magic has started – instead of doing this, he started to look on his smartphone how to do this. It was obvious he has no clue what to do so he asked me to make an update on both iPhone and watch. The network was poor there so I took everything back home and told him that I will be back after the updates will be done. Updates went smoothly but I could not set up the watch. It’s the one with the cellular option. Went back to the shop where he tried to do it once again – no luck. This time I started some research and found out that Vodafone does not support Apple Family Setup - https://www.apple.com/ae/watch/cellular/#table-se . He did not tell me about it. He had no idea what it is☹ Then I looked into the papers and realized that:
• my name was wrong,
• my middle name was wrong,
• my address is wrong
• my personalausweis was wrong
• the plan I should have – 19,95€ and 6GB is not there – I have a standard one for a full 29,95€ and only 4GB☹
• the agent from the shop did not add this new contract to my existing online profile on the Vodafone website. It looks like I have a separate account for the Internet and the phone contract.
I told him I want to cancel this contract due to his wrong advice and the wrong contract he set up for me. And obviously, he said it is not possible because I have signed everything and it was made at the shop so not remotely/online. He said I should contact the Vodafone hotline directly. I went home and tried but it makes no sense when your German is basic at the most. What was wrong with the old IVR system „if you want to talk about this then press this”? Finally got to an agent but for my questions about somebody speaking English, the only answer was Nein…. OK, I should not expect that everybody speaks English in Germany but was hoping that such a big company offers such a thing. Especially when they work with business clients as well. In the meantime, I realized that he activated the eSim on my iPhone instead of doing this on the watch I asked him for. So I started getting text messages on my phone☹
Got angry and started some research again – been told that I can get some help via Twitter. I contacted Vodafone on the 14th of June describing my problem. Got few messages that they are sorry about but only the shop I bought it from can cancel the contract. Bad news… The next day I asked my German friend for help calling the hotline. We had more luck – between 4:30 and 5 pm we spoke with a nice girl who did understand the situation and said that the contract will be canceled due to wrong information about the product and the wrong contract he set up for me (almost 50 more than I was told and should pay). She said that errors in personal data and address can be easily corrected but if I don’t want to continue it can be left like it is. OK, now I should wait 2-3 days as she said. It’s been 6 days today when I got the text message from Vodafone saying that that’s a pity I want to leave but it will be terminated according to my wish on…11th of June 2023! This is not what I have been told at all☹
So again, another trip to a different Vodafone shop in the area trying my luck at a different place. No chance – only the original one can do anything but – the guy from the other shop said one thing – he can change the contract to the correct price for me because he can see I’m a customer already. This is important. So off we go – with my German-speaking friend to the original shop, I bought the contract from. „My guy” was not there but the others wanted to help. What I’ve heard – it is not necessary to put my new contract on my online account which I already have or the internet. I will have two different ones. This is at least weird to me. Then the pricing – they say – „The system knows that you are a customer because your IBAN and the correct -19,95€ will be deducted from your account. OK, I might be naive but not that stupid. Why does one guy want to correct the plan when another want’s to leave it like it is? I ask them – where is my SIM card I was told I will get within 2-3 days by post? No answer, then – „We did not know that you need one”. Of course, if you knew you would open the drawer and give one to me. It is not my first contract, I know that shops have sim cards at hand. I told them – do not to do anything on this account, I want to have it canceled as I have been told by the agent from the hotline. And I mean this month, not in two years. I know this is possible in certain circumstances and this is the case for it. They asked me to wait 2-3 days for the answer. I have the feeling that they want to get through that 2 weeks' time and then say „We’re sorry, but this was your mistake, not ours”. Go away and pay us almost 840€ (contract + additional card) for something that won’t work as expected because our agent has no clue what they do.
Dear community, dear Vodafon people – is there anything I can do ar it could be done to stop this disaster and cancel this contract? Is there any official way of contacting the company where I can describe the misery I have been through because of the agent who is not able to do his things right? I can understand that they’re working on a commission. I’m in sales and customer service for 18 years. But giving wrong advice, lying about the offer and doing different things than he was asked for is beyond my imagination. Seriously. I’m not used to such behavior but it looks to me like this is a time to use Rechtsschutzversicherung and bring the lawyer to the table.
If you are a Vodafone team member who got through this long story up to here please contact me if any further details are needed to have this solved.

Best Reagards, Rafał

Liebe Vodafone-Gemeinde.
Es tut mir leid, dass ich hier auf Englisch schreibe, mein Deutsch ist nicht gut genug, um Ihnen meine Geschichte zu erzählen. Automatisierte Übersetzung ist unten Englisch😊.
Ich werde es hier versuchen, vielleicht habe ich hier mehr Glück. Ich habe es bei Twitter versucht, bei zwei verschiedenen Agentenläden, aber kein Glück und langsam habe ich die Nase voll von irreführenden Informationen.
Am 12. Juni habe ich den Verstand verloren (Sie werden später wissen, warum) und bin zum Vodafone-Shop in der Nähe gegangen, um mich nach einem Telefonvertrag mit Sim-Karte und eSim-Karte für meinen Sohn umzusehen, den er sowohl für sein Smartphone als auch für seine Apple Watch nutzen kann. Ich beschrieb dem Agenten, was ich möchte und wie ich dieses Setup nutzen möchte, um eine Möglichkeit zu haben, mit meinem Kind in Kontakt zu sein, wenn er weg ist und sehen zu können, was er wo macht. Apple nennt diesen Dienst ein Familien-Setup. Das ist wichtig
Ich erzählte einem Agenten, dass ich bereits Vodafone-Kunde bin und Internet zu Hause habe, das von Vodafone bereitgestellt wird. Er sagte, das sei toll, weil ich dadurch 10€ Rabatt pro Monat erhalte. Tolle Neuigkeiten, oder?
Der Vertreter stimmte zu, dass er etwas für mich hat - 6GB Daten 19,95€ pro Monat. Er begann an seinem Computer zu arbeiten. Ein paar Minuten später bat er mich, meine beiden Unterschriften auf das elektronische Pad zu setzen. Ich konnte nicht sehen, was auf dem Bildschirm ist, wegen der Covid-Vorschriften und diesen großen Acryl-Bildschirmen... Ich Dummerchen...
Minuten später gab er mir den großen roten Umschlag mit dem Papierkram. Ich war mal wieder dumm. Ich bat ihn, mir beim Einrichten der Apple Watch eSim zu helfen - ich habe das noch nie gemacht. Er nahm eine eSim-Karte und die Magie hat begonnen - anstatt dies zu tun, fing er an, auf seinem Smartphone zu schauen, wie man das macht. Es war offensichtlich, dass er keine Ahnung hat, was zu tun ist, also bat er mich, ein Update sowohl auf dem iPhone als auch auf der Uhr zu machen. Das Netzwerk war dort schlecht, also nahm ich alles wieder mit nach Hause und sagte ihm, dass ich zurückkommen werde, wenn die Updates fertig sind. Die Aktualisierung verlief reibungslos, aber ich konnte die Uhr nicht einrichten. Es ist die mit der Mobilfunkoption. Ich ging zurück in den Laden, wo er es noch einmal versuchte - kein Glück. Diesmal habe ich etwas recherchiert und herausgefunden, dass Vodafone das Apple Family Setup nicht unterstützt - https://www.apple.com/ae/watch/cellular/#table-se. Er hat mir nichts davon erzählt. Er hatte keine Ahnung, was das ist☹ Dann schaute ich in die Unterlagen und stellte fest, dass:
- dass mein Name falsch war,
- mein zweiter Vorname falsch war,
- meine Adresse falsch ist
- mein Personalausweis war falsch
- der Tarif, den ich haben sollte - 19,95€ und 6GB ist nicht da - ich habe einen Standardtarif für volle 29,95€ und nur 4GB☹
- der Mitarbeiter aus dem Laden hat diesen neuen Vertrag nicht zu meinem bestehenden Online-Profil auf der Vodafone-Website hinzugefügt. Es sieht so aus, als hätte ich ein separates Konto für das Internet und den Telefonvertrag.
Ich habe ihm gesagt, dass ich diesen Vertrag aufgrund seiner falschen Beratung und des falschen Vertrags, den er für mich eingerichtet hat, kündigen möchte. Und natürlich sagte er, dass das nicht möglich ist, weil ich alles unterschrieben habe und es im Laden gemacht wurde, also nicht aus der Ferne/Online. Er sagte, ich solle mich direkt an die Vodafone-Hotline wenden. Ich ging nach Hause und versuchte es, aber es macht keinen Sinn, wenn Ihr Deutsch höchstens Grundkenntnisse hat. Was war falsch an dem alten IVR-System "wenn Sie darüber sprechen wollen, drücken Sie dies"? Schließlich kam ich zu einem Agenten, aber auf meine Fragen, ob jemand Englisch spricht, war die einzige Antwort Nein.... OK, ich sollte nicht erwarten, dass jeder in Deutschland Englisch spricht, aber ich hatte gehofft, dass eine so große Firma so etwas anbietet. Vor allem, wenn sie auch mit Geschäftskunden arbeiten. In der Zwischenzeit habe ich festgestellt, dass er die eSim auf meinem iPhone aktiviert hat, anstatt dies auf der Uhr zu tun, um die ich ihn gebeten hatte. Also fing ich an, Textnachrichten auf meinem Telefon zu bekommen☹.
Ich wurde wütend und begann wieder zu recherchieren - mir wurde gesagt, dass ich über Twitter Hilfe bekommen kann. Ich kontaktierte Vodafone am 14. Juni und beschrieb mein Problem. Bekam ein paar Nachrichten, dass es ihnen leid tut, aber nur der Laden, bei dem ich es gekauft habe, kann den Vertrag kündigen. Schlechte Nachrichten... Am nächsten Tag bat ich meinen deutschen Freund um Hilfe, indem er die Hotline anrief. Wir hatten mehr Glück - zwischen 16:30 und 17 Uhr sprachen wir mit einem netten Mädchen, das die Situation verstand und sagte, dass der Vertrag aufgrund falscher Informationen über das Produkt und den falschen Vertrag, den er für mich aufgesetzt hat, storniert wird (fast 50 mehr als mir gesagt wurde und ich zahlen sollte). Sie sagte, dass Fehler in den persönlichen Daten und der Adresse leicht korrigiert werden können, aber wenn ich nicht weitermachen möchte, kann es so belassen werden, wie es ist. OK, jetzt sollte ich 2-3 Tage warten, wie sie sagte. Heute sind 6 Tage vergangen, als ich die SMS von Vodafone bekam, in der stand, dass es schade ist, dass ich kündigen möchte, aber es wird auf meinen Wunsch hin am...11. Juni 2023 beendet werden! Das ist überhaupt nicht das, was man mir gesagt hat☹.
Also wieder eine Fahrt zu einem anderen Vodafone-Shop in der Gegend, um mein Glück an einem anderen Ort zu versuchen. Keine Chance - nur der ursprüngliche kann etwas tun, aber - der Typ aus dem anderen Shop sagte eine Sache - er kann den Vertrag auf den richtigen Preis für mich ändern, weil er sehen kann, dass ich bereits Kunde bin. Das ist wichtig. Also los - mit meinem deutschsprachigen Freund zu dem ursprünglichen Laden, bei dem ich den Vertrag gekauft habe. "Mein Mann" war nicht da, aber die anderen wollten helfen. Was ich gehört habe - es ist nicht nötig, den neuen Vertrag auf meinen Online-Account zu legen, den ich schon habe oder das Internet. Ich werde zwei verschiedene haben. Das ist zumindest für mich seltsam. Dann die Preisgestaltung - sie sagen - "Das System weiß, dass Sie Kunde sind, weil Ihre IBAN und die korrekten -19,95€ von Ihrem Konto abgebucht werden. OK, ich bin vielleicht naiv, aber nicht so dumm. Warum will der eine den Plan korrigieren, während der andere ihn so lassen will, wie er ist? Ich frage sie - wo ist meine SIM-Karte, von der mir gesagt wurde, dass ich sie innerhalb von 2-3 Tagen per Post bekomme? Keine Antwort, dann - "Wir wussten nicht, dass Sie eine brauchen". Natürlich, wenn Sie es wüssten, würden Sie die Schublade öffnen und mir eine geben. Es ist nicht mein erster Vertrag, ich weiß, dass Geschäfte Sim-Karten zur Hand haben. Ich habe ihnen gesagt, dass sie nichts mit diesem Konto machen sollen, ich möchte, dass es gekündigt wird, so wie es mir von dem Agenten der Hotline gesagt wurde. Und ich meine diesen Monat, nicht in zwei Jahren. Ich weiß, dass dies unter bestimmten Umständen möglich ist, und das ist der Fall für sie. Sie baten mich, 2-3 Tage auf die Antwort zu warten. Ich habe das Gefühl, dass sie diese 2 Wochen Zeit überbrücken wollen und dann sagen "Es tut uns leid, aber das war Ihr Fehler, nicht unserer". Gehen Sie weg und zahlen Sie uns fast 840€ (Vertrag + Zusatzkarte) für etwas, das nicht wie erwartet funktioniert, weil unser Vertreter keine Ahnung hat, was er tut.
Liebe Gemeinde, liebe Vodafon-Leute - gibt es irgendetwas, was ich tun kann, um dieses Desaster zu stoppen und diesen Vertrag zu kündigen? Gibt es irgendeinen offiziellen Weg, die Firma zu kontaktieren, wo ich die Misere schildern kann, die ich wegen des Agenten durchgemacht habe, der nicht in der Lage ist, seine Sachen richtig zu machen? Ich kann verstehen, dass sie auf Provisionsbasis arbeiten. Ich bin seit 18 Jahren im Verkauf und Kundendienst tätig. Aber falsche Ratschläge zu geben, über das Angebot zu lügen und andere Dinge zu tun, als er gebeten wurde, übersteigt meine Vorstellungskraft. Ganz im Ernst. Ich bin ein solches Verhalten nicht gewohnt, aber für mich sieht es so aus, als wäre es an der Zeit, die Rechtsschutzversicherung einzuschalten und den Anwalt an den Tisch zu holen.
Wenn Sie ein Vodafone-Teammitglied sind, das diese lange Geschichte bis hierher durchgestanden hat, kontaktieren Sie mich bitte, wenn weitere Details benötigt werden, um diese Angelegenheit zu lösen.

Mit besten Grüßen, Rafał

[Gr3g]

With Vodafone you always have 2 customer accounts, one for the landline and one for the mobile network.
The 10 euro advantage per month on a mobile phone contract - 'cause you also have a landline contract - is called the 'GigaKombi'-advantage and must be applied for. The customer support can help.  I don't know whether Vodafone shops, probably a specialist retailer at yours, can do this ... imho not.

just my 2cents

[RafalS75]

Hi Gr3g, thanks for your reply. I had no idea about those two separate accounts. IMHO it makes no sense at all but OK, that's how it is. I thought that my message to the guy at the shop is clear, he knew about it during the meeting - he told me about the discounted price but he did it the other way. From what I've been told today it can be solved and I can get this GigaKombi but taking into account all problems I got with them I just want to cancel the whole thing. I don't know what else might happen. Lesson learned - never get anything at the shop. DO everything online - the law is really against you when you buy anything in the old way at the shop. This is a pity - it will bring down the number of shops and services available to a minimum which will be a problem for older people not familiar with modern technologies and online shopping:(

[dipa156]

Ich habe ein ähnliches Problem, der Agent hat mich telefonisch ausgetrickst und ich habe einen neuen Vertrag mit dem Verständnis abgeschlossen, dass ich den alten kündigen könnte, aber jetzt sagen sie, dass ich den alten nicht kündigen kann. Hast du eine Lösung? Gibt es in Deutschland eine offizielle staatliche Stelle, die Kunden davor schützt?

[RafalS75]

Es tut mir leid zu hören, dass Ihnen das auch passiert ist. Immer öfter denke ich, dass dies ihr Geschäftsmodell ist - keine eigenen Läden zu haben und nur die "Partner". Und für diese zählt nur ein neuer Vertrag und Ihr Geld. Natürlich ist es nicht verkehrt, Geld zu verdienen, aber irgendwo sollte es eine Grenze geben. In meinem Fall habe ich meinen Vertrag gekündigt und warte, bis es vorbei ist. Ich hoffe nur, dass sie im Juni nächsten Jahres, wenn es vorbei sein sollte, nicht noch einmal versuchen werden, mich zu betrügen. Vielleicht gibt es ein Büro, das Ihnen dabei helfen kann, aber es wird wohl ein harter Kampf werden: Wort gegen Wort und am Ende haben Sie es wahrscheinlich nur auf dem Papier. Seitdem ich alles, was ich kaufe, online kaufe, habe ich einige Rechte, um mich zu schützen.