Ich hole mal etwas aus.
Am 30.12.18 informierte ich den Kundenservice über ein bestehendes Problem mit dem Router. Das Problem ließ sich nicht beheben, ich wurde telefonisch nochmals zum An- und Ausschalten angeleitet, der Router hatte weiterhin keinen Kontakt.
Ein Techniker wurde daraufhin auf Anraten des Servicemitarbeiters bestellt. Am 02.01.19 gegen 10:00 Uhr kam dieser dann. Er fragte meinen Lebensgefährten und mich, ob wir das Gerät bereits neu gestartet und vom Strom genommen hätten. Wir bejahten. Er versuchte es selbst und hatte keinen Erfolg. Beim Anschließen seines Diagnosegeräts stellte er fest, dass der Router seit dem 28.12..18 (etwa, nicht genau gemerkt) keine Aktivität mehr anzeigt. Er erklärte uns, dass er mittels Diagnosegerät den Router komplett neu starten musste. Dies sei nicht normal. Sollte das nochmal vorkommen oder häufiger ein normaler Neustart von Nöten sein, so erklärte er uns, bekämen wir ein neues Gerät, da dieses dann defekt sein muss. Er würde dies in seinem Servicebericht vermerken, sodass ein ggf. nötiger Austausch schneller vonstatten geht.
Er sprach uns gegenüber von einem Gerätedefekt. Er verabschiedete sich mit diesen Worten, wir haben keinen Servicebericht oder etwas anderes erhalten geschweigedenn unterschrieben.
Ich wurde weder am Telefon vom Service, noch vom Techniker darüber informiert, dass ICH die Kosten für ein solchen Einsatz überhaupt bezahlen muss. Käme mir auch nicht in den Sinn, wenn etwas defekt ist, wofür ich BEZAHLE, wird sich ja wohl der Bereitsteller darum kümmern.
Entsprechend erstaunt war ich, jetzt eine Servicepauschale von 99,50 € bezahlen zu sollen. Der Techniker sprach von einem Gerätedefekt, der normale Neustart hatte weder von uns noch von ihm den gewünschten Erfolg. Dieser hard Reset ist laut ihm nicht vom Kunden durchführbar, nur durch einen Techniker, und jetzt sollen wir dafür bezahlen?????
Interessanterweise gab die Servicemitarbeiterin, mit welcher ich kurz nach dem Bemerken dieser zu zahlenden 100 € telefonierte an, dass im Servicebericht dieses Technikers lediglich stand "Geräteneustart", was wohl auch über dieses kleine Loch hinten am Router geschehen und damit vom Kunden selbst gemacht werden könne.
Dies entspricht ja nicht so ganz dem, was uns der Techniker vor Ort erzählt hat. Selbst wenn dem so wäre, ich habe davon in dem Telefonat mit der Servicemitarbeiterin das erste Mal gehört, wie soll ich etwas selber lösen können, wenn mich der Service beim Ausgangstelefonat nicht darüber aufklärt. Die Dame "halte es auch für ungewiss, dass man damit Erfolg haben kann".
Das Gerät ist übrigens vom 28.01.19 bis 01.02.19 schon wieder defekt gewesen, wir haben einen Austausch beantragt, welcher diesmal (auf Nachfrage) keine Kosten verursachen soll. Das glaube ich erst, wenn ich Ende des Monats die nächste Rechnung bekomme.
Nichtsdestotrotz sollte ja wohl spätestens jetzt sollte ja klar sein, dass es am Gerät oder an den Hausleitungen liegt, nicht an uns. Wieso sollten WIR dafür den Techniker bezahlen?
Ich habe mich auf Anraten der letzten Servicemitarbeiterin an das Beschwerdemanagement gewandt, leider bisher ohne eine erfolgreiche Rückmeldung (Schweigen seit dem 01.02.)
Vielleicht kann mir ja hier mal jemand weiterhelfen, wie ich damit jetzt umgehen soll. Wenn ich nicht in der Lage bin, den Stecker rein zu stecken und dafür der Techniker kommen muss, logisch, zahle ich, sofort, anstandslos. Aber bei einem defekten Gerät, was ständig Aussetzer hat und regelmäßig neu gestartet werden muss, manchmal funktioniert, manchmal aber auch nicht, so wie am 28., und für mehrere Tage ausfällt??? Äh... Nein.
Vielen Danke im Vorfeld, freue mich über jeglichen Tipps und Vorschläge.
Grüße
SiSa
