Hallo sehr geehrtes Vodafone Team,
im Folgenden möchte ich einmal meine lanjährigen Erfahrungen mit Ihrem Service, sowie Ihren Produkten schildern.
Ich bin nun seit mehr als 3 Jahren Kunde bei Ihnen und beteilige mich seit schon mehr als 10 Jahren an Ihrem Service. Hauptsächlich habe ich mich an Ihren DSL- als auch Kabel Angeboten bedient. Zuallererst einmal meine positiven Erfahrungen: die Angebote von Vodafone und Kabel Deutschland sind vergleichsweise günstig. Nun zu den negativen Punkten.
Schon damals (ca. 2010) habe ich einen DSL Anschluss von Vodafone genutzt und schlechte Erfahrungen gesammelt. Ständige Abbrüche der Leitungen, defekte Geräte, beschädigte Geräte, oder aber Geräte UND Austauschgeräte, die ebenfalls nach sehr kurzer Zeit defekt sind. Es gab auch unzählige Totalausfälle. Selbst, wenn man einen zuzüglichen Mobilfunkvertrag hatte und insofern mit unlimitierten Datenvolumen auf dem Mobilgerät "entschädigt" wird, ist selbst dies nicht benutzbar, da auch das Mobilfunknetz Abbrüche und Totalausfälle erlitt. Ebenso die Telefonie musste darunter leiden (Festnetz).
Ort: Brandenburg
Mit meinem Umzug nach Berlin in 2017 in die Hauptstadt Deutschlands (Berlin) wurde dann mit voller Hoffnung und Euphorie der Versuch mit Kabel in die Wege geleitet. Zu meinem Entsetzen scheint auch dieses Angebot die selben Probleme, wie das DSL Netz vom Jahre 2010 zu haben. Totalausfälle, Verbindungsabbrüche und eine nicht- annähernde vertraglich abgemachte Netzgeschwindigkeit. Alles in Allem gab es in all den 10+ Jahren keinen einzigen Moment an dem ich zufrieden mit dem bereitgestellten Angebot war. Da aus finanziellen Gründen, oder Netzverfügbarkeit leider nicht zu einem Konkurrenten gewechselt werden konnte musste man sich also damit abfinden.
Kommen wir nun zu Punkt 2 meiner Kritik: Der Kundenservice.
Positive Erfahrungen in dieser Rubrik konnte ich leider nicht gewinnen, also müssen wir hierbei diesen Punkt wohl überspringen. Ich fange an mit der ganz einfachen (Neu)Kundengewinnung. Anders als bei der Konkurrenz werden hier völlig wirre Angebote aufgetischt und mit intelligent formulierten Maschen Dinge angedreht, die man weder braucht, noch möchte. Es könne hierbei 10 Minuten über günstige und tolle Angebote mit viel Rabatt und Geldprämien, sowie sonstigen Bonussen philosophiert werden, doch sobald die Aufnahme gestartet wurde ändern sich diese Angebote wieder ganz schnell. Ich rate hier JEDEM sich einfach darauf zu beruhen Online einen Vertrag abzuschließen, um nicht in diese Fallen zu geraten. Ohnehin rate ich jedoch davon ab überhaupt einen Vertrag abzuschließen. Bei anderen Anbietern (Beispielsweise O2, 1&1, oder Telekom) werden solche Maschen nicht zum Industriestandart der Mitarbeiter gemacht- Transparent und Ehrlichkeit sind hier das oberste Gebot und die menschliche Seite wird auch berücksichtigt, als der Wille den Kunden in eine Vertragsfalle zu locken. Es lässt mich also darüber nachdenken, ob hier nicht doch eher die geforderte Arbeitsmoral Seitens Vodafone das Problem ist.
Kommen wir nun zum Kundenservice, falls man bereits ein Kunde ist- völlig irrelevant, ob langjährig, oder Neukunde. Zuallererst muss man sich unter den beabsichtigt versteckten 30 verschiedenen Hotline Rufnummern durchwühlen, um die tatsächlich richtige zu erwischen -meist endet diese mit 1212 (Kundenservice). Der Anrufrobotter empfängt einen und soweit ist nichts ungewöhnlich. Man wählt zwischen Mobilfunk und Kabel/DSL Vertrag aus und wird dann zum nächsten Schritt geleitet: Das Geburtsdatum. Statt man nun einfach nach Anfrage das Geburtsdatum eingibt, wird mit einer 30 Sekündigen (ja, 30) Erklärung wie man das Geburtsdatum eingibt Zeit gewonnen. Nach der Erklärung hat man genau 2 Sekunden Zeit dieses Datum (RICHTIG!) einzugeben, sonst wird direkt eine erneute 30-Sekündige Erklärung abgegeben. Diese Erklärung ist leider nicht Überspringbar, also bei jedem Anruf ein MUSS. An sich nur eine kleine Unannehmlichkeit, doch im Folgenden erläutere ich die Immensität und den Grund, weshalb ich es überhaupt erwähne.
Man hat alles eingeben, die richtige Hotline und möchte nun endlich zum Kundenberater, doch wird man zuerst mit einer Erklärung über Vodafone Angebote und Werte abgespeist- während dieser (erneuten) Erklärung ist man also immernoch nicht in der Warteschlange. Wir haben also im Besten Fall ganze 2 Minuten alleine damit verbracht uns von einem Robotter bereden zu lassen.
Es ist geschafft- man ist in der Warteschlange, die normalerweise zwischen 5 und 20 Minuten lang sein kann. Ist man hierbei NICHT von der ständig auf Loop abgespielten Musik (die ebenfalls ironischerweise oft stottert und Verbindungsabbrüche hat) dem völligen Wahn entfallen, so wird man nun endlich von einem menschlichen Mitarbeiter begrüßt, der dich zu 100% in jedem Fall erstmal nach? Na? Wer errät es? Deinem Geburtsdatum und deiner Kundennummer abfragt! (Zum Glück hat man diese Informationen bereits vor ca. 10 Minuten ausführlich dem Robotter ausgehändigt, Gott sei Dank!)
Es folgt nun das endlose Limbo, in dem ich mich seit 10 Jahren Vodafone befinde. Da ich versuche es so kurz wie möglich zu halten hier Stichpunktartig der Ablauf eines Kundengesprächs mit Vodafone, sowie ein Beispiel vom heutigen Tag (19.09.2020) der mich dazu verlitt nun überall meine Meinung preiszugeben.
Anrufender (Kunde) schildert Problem, Mitarbeiter simuliert etwas im System nachzuschauen und zu helfen-
legt dann auf, oder leitet den Kunden kommentarlos weiter.
Erneuter Anruf mit vollständigen Prozess
Kunde schildert Problem - Mitarbeiter legt kommentarlos auf.
Erneuter Anrufprozess- man wird bevor der Mitarbeiter rangeht an eine FALSCHE HOTLINE weitergeleitet.
Mitarbeiter von falscher Hotline schildert die Problematik und rät dem Kunden erneut anzurufen (händigt die Hotlinenummer der 1212 aus) Kleine Bemerkung: Weiterleitungen wurden im Hause Vodafone leider im Jahre 2020 noch nicht erfunden. Das ist bedenktlich, da sie ja für gewöhnlich Festnetz und Telefonieanbieter sind- also können Sie wohl nichteinmal für sich selbst und Ihre Mitarbeiter eine solche Leistung erbringen.
Erneuter Anrufprozess
Mitarbeiter leitet kommentarlos weiter- man kommt hier jedoch bei einer völlig falschen Hotline wieder raus. Manchmal sogar bei einem anderen Anbieter (Partner) wie z.B. Unity Media.
Man wiederholt diesen Prozess nun solange bis man endlich mit jemandem sein Problem bedenkenlos besprechen kann. Im Durchschnitt (bei JEDEM Mal seit 10 Jahren) verbringt man hier also ca. 1-2 Stunden nur damit und muss leider auch während dieser Zeit am Telefon bleiben, da sonst nach ca. 10 Sekunden sofort aufgelegt wird -ohne Rückruf. Bemerkung: Rückruf wurde von Vodafone ebenfalls bedauerlicherweise noch nicht erfunden.
Hat man nun also in durchschnittlich 5-10 Anrufen seinen Mitarbeiter der Wahl gefunden, so kommt es zum Problem. Hier wird in erster Sicht immer viel versprochen und erklärt, doch leider nichts durchgesetzt, oder falsch dokumentiert. Es kann also gerne einmal dazu kommen, dass man zu einem späteren Zeitpunkt die vermeidlich geklärte Sachlage erneut besprechen muss.
Reales Beispiel 19.09.2020:
Beginn: 13:12
1. Anruf 13:26 mit Herr *unverständlich*
Problemschilderung, nette und freundliche Erklärung, respektvolle Ansprache - Herr *unverständlich* legt direkt kommentarlos auf.
2. Anruf
13:36 Herr *ebenfalls unverständlich*
Erneute Problemschilderung und weiterhin nettes Auftreten und respektvolle Ansprache
Mitarbeiter leitet mich kommentarlos weiter -der Anruf endet darin, dass ich einige Minuten in Stille warte bis ich schlussendlich auflege.
3. Anruf
13:39 mit Mitarbeiter XXXX -bedenke: Ich habe die 1212, also den Kundenservice angerufen.
Der Mitarbeiter fragt mich nach meinen Kundendaten und hört sich mein Problem an, möchte mir in erster Linie helfen. Nach einer erneuten Erklärung, einer Einsicht im System seiner Seite und einer Folgefrage wurde ich dann plötzlicherweise Informiert, dass er nicht im Kundenservice arbeitet, sondern in der Hotline für Kundenprodukte und Angebote (Marketing) -er fordert mich auf erneut anzurfen und kann mich weder weiterleiten, durchstellen, noch einem Vorgesetzen vorlegen.
4.Anruf
13:51 Herr xxxx
Problemschilderung meinerseits (ebenfalls freundlichen und zuvorkommend) -Stille, Verbindungsabbruch, warten. Schlussendlich fängt sich die Verbindung und es wird im System nachgeschaut. Es werden ein paar unverständliche Worte an mich gerichtet und nun erneut kommentarlos aufgelegt.
Es ist nun bereits 14:05, das heißt ich habe nun knapp eine Stunde versucht einen Mitarbeiter zu sprechen und noch keinen Erfolg in Sicht gehabt.
Ein weiteres Beispiel zu meiner Kabelverbindung:
Ich habe immense Verbindungsabbrüche und Totalausfälle erleiden müssen, obwohl ich leider Gottes über Internet und oft auch per Home Office arbeite und dementsprechend eine stabile Verbindung benötige. Diese Abbrüche habe ich jeweils direkt geschildert und ein Störungsticket eröffnen lassen. In meiner Zeit in Berlin (2017-2020) kamen 3 Techniker Vorort, um sich das Problem genauer anzuschauen und stellten fest Zitat:
"Das Problem liegt in der Leitung, diese müsse überprüft und eventuell für das Ganze Haus ausgetauscht werden, dementsprechend müsse sich Kabel Deutschland mit dem Hausbesitzer verständigen. Das Problem kann also zurzeit nicht behoben werden und die Verbindungsabbrüche werden bestehen bleiben." Dieses Zitat wurde ebenfalls etwas abgeändert, aber grundliegend gleichbleibend im Störungsticket und per SMS so erneut hinterlegt. Man merke sich also: Totalausfälle und Verbindungsabbrüche sind fortan ein Standard und unumgänglich.
Ich habe mich in Anbetracht dieser nicht tolerierbaren Störung also mit Vodafone in Kontakt gesetzt, eine fristlose Kündigung verfasst und eine Rückforderung meiner Rechnungsbeträge eingefordert. (man muss 1 Mal pro Monat dort anrufen, um Rechnungen zurückerstattet zu bekommen)
Nach Monatelangem Hin- und Her und meinem leid übersähten Versuchen das Beschwerdemanagment zu erreichen (Ja, ich habe auch Post per Einschreiben und Mails geschickt) habe ich das erste halbe Jahr keine Antwort erhalten. Ich wurde abgespeist mit "Das Beschwerdemanagment wird sich in der nächsten Woche bei Ihnen melden", doch kam nichts. Nach 4 Versuchen sie zu erreichen hat es mir also gereicht und ich habe jeden Weg gesucht, sowie das erneute Gespräch per Telefon. Schlussendlich wurde mir also kurz vor Auslaufen meines Vertrags die Zusage der fristlosen Kündigung gegeben. Dies aber nicht etwa, weil sie sich an meinem Problem beteiligt haben, aber eher, weil sie versucht haben den Vertrag zu erneuern.
Ich habe nun, trotz meiner fristlosen Kündigung und dem einfachen Fakt, dass mir Rückerstattungen für Rechnungsbeträge zustehen, zugesagt wurden (mehrmals) und nie ausgezahlt wurden. Dann kurz vor eigentlichen Ende meines Vertrags eine Mahnmail erhalten. Diese musste ich ebenfalls wieder mit mehrfachen Versuchen bestreiten-(wurde mir telefonisch auch als nichtig erklärt, mehrmals). Doch habe ich heute 19.09.2020 kurz vor Ende meines eigentlichen Vertragsablaufs, die Weiterführungen des Mahnverfahrens erhalten. Ich habe genug Möglichkeiten und Beweise, um auch vor Gericht diese unausstehlichen Delikte Seitens Vodafone zu vermitteln und denke, dass es anscheinend keine andere Möglichkeit mehr gibt, als diese.
Fazit:
Ich rate einem JEDEN Menschen, der geistig noch ausreichende Kapazitäten besitzt gute Lebensentscheidungen zu treffen davon ab einen Vertrag mit Vodafone zu eröffnen. Die paar Euro, die man sich hierbei im Jahr spart sind es allemale nicht Wert. Ich hatte mit keinem einzigen anderem Anbieter solch Probleme wie mit Vodafone und habe noch nie ein solch traumatischen Kundenservice erleiden müssen. Ich selbst arbeitete im Kundenservice und sehe es als unverständlich wie soetwas im Jahre 2020 noch existieren darf.
Mit diesen Worten noch ein schönes Wochenende.
Edit: Beitrag editiert, da Mitarbeiter Namentlich erwähnt wurden.
