Seit 14 Tagen Störung und keine Hilfe in Sicht!

[MieserSupport]

Ich habe an sich VDSL 50. An meiner Konfiguration wurde seit Jahren nichts verändert! Seit ca. 14 Tagen werde ich an der Hotline immer wieder mit einem neuen Technikertermin vertröstet, der bei mir in der Wohnung messen soll. 3 mal unter der Woche Urlaub genommen, weil die Zeiten vomn 14-20 Uhr gesetzt wurden. Nun ist der 4. Technikertermin heute ebenso geplatzt, es kam keiner bei uns vorbei, und mir wird frecherweise von der Hotline nochmals ein Technikertermin - mittlerweile der 5. - gegeben. Mittlerweile fühle ich mich nur noch veralbert und hingehalten.

Weiterhin wird von den Callcentermitarbeitern behautet, daß sie weder eskalieren können noch das an einen Vorgesetzten weiterleiten können. Dabei ist die Meldung im Router (Fritzbox 7490) eindeutig:

Username or password is incorrect!

Es kommt aber keiner von den Mitarbeitern auf die Idee, genau das mal zu prüfen! Ich sehe im Router, daß eine DSL-Verbindung besteht, ebenso das die Signale ordentlich aussehen! Weiterhin sehe ich, daß ich nun angeblich VDSL100 habe, obwohl ich das so nicht beauftragt oder gebucht habe.

[MieserSupport]

Hier auch alle weiteren Anzeigen der Fritzbox, die meiner Meinung nach eindeutig sind.

Da ich seit Jahren an meinem Router nichts geändert haben, kann nur folgende Möglichkeiten als Fehlerursache auftreten:

• An den Außenanschlußen wie Hausanschluß, DSLAM wurde etwas geändert, Hausanschluß kann ich hier schon mal ausschießen
• Ich werde an das falsche Gateway bzw. den falschen Authentifizierungsserver weitergeleitet
• Meine Benutzerkennung oder Kennwort wurde ohne weiter Information geändert

Warum wird das nicht an kompetenter Stelle weitergeleitet und eskaliert? Warum immer wieder diese unnötige Endlosschleife im Callcenter, wo die Leute nur weiter verärgert und hingehalten werden? Warum keine klaren Aussagen?

Der 5. Technikertermin ist schon peinlich, und ich werde mir hier definitiv kein Urlaub mehr nehmen.

[MieserSupport]

Ereignis sagt: Username oder Kennwort falsch.

[MieserSupport]

Leitung ist aber da laut Fritzbox DSL-Informationen

[MieserSupport]

Spektrum sieht auch gut aus.

Leider muß ich soviel hier selbst antworten, weil hier nur ein Anhang geht und zip nicht aktzepiert wird.

[MieserSupport]

Beschwerde an Vodafone

Seit ca. 12.05.2019 ist mein Anschluß bei Vodafone komplett gestört. Es gab seitdem 4 Technikertermine, wo wir Urlaub nehmen mußten, wo das Problem nicht gelöst wurde, und wir nun wieder mit einem Technikertermin vertröstet wurden. Spätestens beim 2. Mal hätte hier mein Problem eskaliert werden müssen, da die bisherige Verfahrensweise keinen Erfolg brachte! Warum passiert das nicht. Statt dessen wird mir nur der 5.Technikertermin vorgeschoben.

Ich bin schon seit 9 Jahren bei Ihnen Kunde, und es gibt immer wieder gleiche Probleme

• Ihre von Ihnen beauftragten Callcenter arbeiten mangelhaft
• Es werden falsche Informationen verbreitet, die so nicht stimmen können
• Die Callcenter-Mitarbeiter können keine Probleme eskalieren
• Es gibt anscheinend bei Ihnen kein oder mangelhaftes QS-Verfahren
• Ebenso wird bei Ihnen nicht nach Richtlinien wie ITIL, ISO9001 usw. gearbeitet

Jedes Mal höre ich immer wieder von den Callcentermitarbeitern folgendes:

• Ich kann nur meiner Eingabemaske für Störungen folgen
• Ich kann keinen Vorgesetzten oder Teamleiter erreichen
• Ich kann Sie nicht an einen Techniker oder Vorgesetzten weiterleiten
• Ich kann Ihr Problem nicht eskalieren oder weiterreichen

Das führt dann genau zu dem, was mir bei Vodafone sehr oft passiert ist: Weder über Telefon noch über E-Mail wird das Problem angegangen oder gelöst. Man hängt hier wirklich jedes Mal immer wieder einer Endlosschleife!

• Merkt denn bei Ihnen keiner, daß dieses Verfahren schlecht und ungenügend ist?
• Interessiert es keinen bei Vodafone, daß Ihre Verfahrensweise mangelhaft ist?
• Ebenso scheint es nicht von Belang zu sein, daß langjährige Kunden hier immer wieder verärgert werden mit Problemen, die eigentlich ohne weiteres vermieden werden können!
• Mit Ihrer Arbeitsweise drängen Sie förmlich die Kunden zum einem Providerwechsel!

Ich arbeite seit Jahren in der IT mit Hotline-Tätigkeiten, erstelle Prozesse, Verfahren, baue Ticketsysteme und Hotlines auf. Daher kann ich überhaupt nicht nachvollziehen und verstehen, warum Sie als Vodafone bis heute nicht in den Griff bekommen. In ITIL beispielsweise gibt es eindeutige Vorgaben und Prozesse wie Tickets, Meldungen, Störungen, Anfragen und Probleme bearbeitet werden sollen. Dazu gehört auch ein definiertes Eskalationsmanangement!

Beispielsweise wurde mir am Donnerstag von einem Vodafone-Mitarbeiter erklärt, daß sobald eine "Störung" vorliegt, man keinerlei Handhabe habe, weitere Untersuchungen des Problems vorzunehmen. Das halte ich anhand meiner bisherigen Erfahrung für blanken Unsinn! Selbstverständlich kann zu einer Störung immer parallel auch andere mögliche Fehlerquellen untersucht und bearbeitet werden!

Eine andere Mitarbeiterin empfahl mir, mein Router komplett neu zu installieren! Das ist ebenso ein Unsinn: Warum soll man einen Router rekonfigurieren, wenn er seit Jahren mit unveränderten Einstellungen ohne Probleme funktioniert?

Genau solche unsachlichen und vor allen Dingen falsche Infos verärgern ungemein!

• Daher, warum gibt es bei Vodafone kein QS?
• Warum wird kein QS-Verfahren eingesetzt?
• Warum verbessert sich der Service nicht?
• Warum kann nicht bei schwierigeren Fällen kompetent eskaliert werden?

Ihre Homepage ist ebenfalls mangelhaft. Es gibt keinen eindeutigen Weg, wie man Vodafone über die Homepage eine Störung aufgeben kann. Nur über Umwege und mangelhafter Bedienung schafft man es, eine Störungsmail abzusetzen. Andere Provider machen das wesentlich besser und einfacher!

Mein Fall wird vermutlich wohl wieder eine interessante Kolumne wie beispielsweise c't hilft, wenn das so weitergeht!

[reneromann]

Der Techniker wird dir hier aber nicht weiterhelfen können, da dieser von der Telekom kommt und lediglich die DSL-Leitung prüft, nicht aber die Zugangsdaten (die kennt er auch gar nicht, kann sie nicht einsehen oder ändern).

Hast du denn deine Box Mal auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und danach mit dem MIC neu installiert? Es ist durchaus denkbar, dass sich bei den Zugangsdaten im Rahmen des Vectoringausbaus der Präfix geändert hat und du deshalb nicht mehr ins Netz kommst. Das stand dann aber auch im Infoschreiben zum Vectoringausbau.

[MieserSupport]

Wenn das wirklich so wäre, warum sagt mir das bei Vodafone keiner? Wenn Vodafon bei mir was ändert, erwarte ich eigentlich ein Schreiben, das mir die Änderung ankündigt?

Und nochmals blöd gefragt, was sollte sich durch ein Zurücksetzen ändern? Ich würde doch meine Zugangsdaten genau so eingeben wie vorher auch? Da ändert sich doch dann weiter nichts.

Ebenso würde ich erwarten, daß bei Vodafone jemand man in der Technik am Anmeldeserver prüft, ob ich überhaupt dort ankomme! Das kann sehr wohl ein interner Vodafontechniker durchführen, der diese Systeme betreut!

[reneromann]

Ich wette mit dir, dass mehrfach die Aufforderung und/oder Nachfrage kam, ob du die Box auf Werkseinstellungen zurückgesetzt und komplett neu eingerichtet hast. Weil das eine der Standardfragen bei solchen Problemen ist.

Weiterhin:

Bei der Einrichtung per MIC werden die "richtigen" Zugangsdaten vom VF-Server abgefragt (also Präfix, Username, Passwort) - wenn du sie hingegen (gerade den Präfix!) manuell eingibst, dann kann eine Änderung des Präfix dazu führen, dass trotz korrektem Nutzernamens und Passworts eine Anmeldung misslingt.

Daher die ausdrückliche Bitte:

Richte die Verbindung per MIC erneut ein - sollte das nicht helfen, setze die Box auf Werkseinstellungen zurück und richte danach die Box von Null auf per MIC ein (KEINE Sicherung zurückspielen, ansonsten könnten da wieder fehlerhafte Daten mit zurückgespielt werden).

[Julz2k]

Einfach eine mic bzw. Zugangsdaten beantragen. Dann entweder mit der neuen mic oder den aufgelösten Zugangsdaten anmelden, dann sollte es wieder funktionieren.

Das 100MBit angezeigt werden ist normal, da du am BNG auf die gebuchten 50MBit gedrosselt wirst. Für die Stabilität ist das nicht so toll, deswegen steigen schlechte Modems an langen Leitungen auch gerne aus.