Router-Odyssee - Kundenservice

[kikoxp]

Liebe Communnity,

nachdem ich alle Bekannten und Freunde immer wieder mit meinen guten Erfahrungen mit KDG/Vodafone überrascht habe, komme ich in meinem aktuellen Fall auch nicht mehr weiter und bin mehr als enttäuscht. Hier kurz (?) zum Verlauf:

1) In der Nach vom 19. auf den 20. Mai gab unsere Homebox (Router) plötzlich den Geist auf. Kein Lämpchen brannte, kein Steckdosenwechsel half, Internet und Telefonie dementsprechend Totalausfall. Bei Anruf bei der Hotline wurde mir mitgeteilt, dass der Router nicht defekt sei, sondern das Netzteil. Mir würde umgehend ein neues Netzteil zugeschickt. So weit, so gut. Ich habe dann anschließend meine diversen anderen alten Fritzboxen ausgekramt und festgestellt, dass das Netzteil der Homebox an einer anderen Fritzbox einwandfrei funktioniert, das Netzteil der Fritzbox an der Homebox aber keine Spannung liefert. Dementsprechend habe ich die Hotline nochmals angerufen und mitgeteilt, dass es keinesfalls am Netzteil liegen könne, sondern an der Homebox selber. Mir wurde zugesichert, dass in diesem Fall der Vorgang an die Hardwareabteilung (?) übergeben würde und mir umgehend eine neue Homebox zugeschickt wird.

2) Am Montag erhielt ich eine SMS, dass mein Ticket / Fall abgeschlossen sei und die Störung damit behoben. Ich rief daraufhin nochmals bei der Hotline an. Dort wurde mir mitgeteilt, dass der Router mit DHL verschickt wurde und daher das Ticket für sie abgeschlossen sei. Spätestens am Mittwoch sollte das Gerät bei mir sein.

3) Am Dienstag erhielt ich von DHL die Email, dass ein Paket von Vodafone mich am Mittwoch (23.05.) erreichen werde, und am Donnerstag 24.05. war es dann auch da. Freudestrahlend öffnete ich das überraschend kleine Paket, in dem aber nur ein Netzteil war. Kein Router. Erneut rief ich bei der Hotline an. Dort konnte man sich den Vorgang nicht erklären. Man versicherte mir, dass noch am selben Tag die neue Homebox zugeschickt würde. In der Zwischenzeit war ich an eine gebrauchte Homebox eines Bekannten gekommen, der bei einem Umzug vergessen hatte, das Gerät zurückzuschicken (und es auch abgebucht bekommen hat). Aufgrund der Bindung der Hardware an den Kunden konnte ich diese zu Hause nicht benutzen. Ich fragte den Service auch, ob diese Bindung an den alten Kunden vielleicht aufgehoben werden könnte. Man verwies mich an die AVM-Hotline, doch dieses Gerät war und blieb für mich nutzlos (was ich auch ausdrücklich keinem zum Vorwurf mache). Netterweise erhielt ich Freivolumen für meinen Handyvertrag, was im häuslichen Kontext und vor allem für die berufliche Anwendung wenig hilft, da wir oft nur mit Edge versorgt sind. Auf meine Nachfrage, ob ich einen Router auch in einem Shop abholen könne, wurde mitgeteilt, dass das ihres Wissen nach nicht geht, da Hardware nur im Zentrallager vorhanden sei.

4) Am Samstag, 26.05., hörte ich nochmals bei der Hotline nach, ob das Gerät wirklich unterwegs sei, da ich noch keine Email mit Versanddaten etc. bekommen hatte. Man versicherte mir, dass der Versand bereits angestoßen (?) sei und ich nicht mehr lange warten müsse.

5) Am Montag erhielt ich die Email von DHL, dass ein Paket von Vodafone am Dienstag eintreffen würde. Im Verlauf des Dienstag änderte sich das voraussichtliche Zustelldatum auf nicht ermittelbar. Seit Montag schien das Paket im Startpaketzentrum festzuhängen.

6) Soeben rief ich erneut die Hotline an. Ich beschrieb die Odyssee zum wiederholten Mal von vorne mit der Ergänzung, dass nach Aussage von DHL das Paket momentan nicht lokalisierbar sei und fragte an, ob es möglich sei, einen Router privat zu beschaffen (der örtliche Mediamarkt hat diverse Kabelrouter vorrätig), wenn man mir dann mit den monatlichen Kosten entgegenkommt, um die Kosten für mich so langfristig wenn nicht auszugleichen so doch deutlich zu mindern. Zum ersten Mal geriet ich an einen, nach meiner Wahrnehmung, unfreundlichen Mitarbeiter, der mit mitteilte, "bei den Kosten machen wir da gar nichts, das tragen Sie dann selber." Ich sagte ihm wörtlich, dass mir bewusst ist, dass er persönlich das Ganze nicht Schuld ist, aber dass die Geschichte im Ganzen schon sehr ärgerlich sei. Daraufhin sagte er mir :"Herr M..., was wird das denn hier? Sie unterbrechen mich laufend." Etwas genervt fragte ich dann, ab welchem Ausfallzeitraum ein Kündigungsrecht besteht, worauf mir der Mitarbeiter im Call Center eine Telefonnummer des Vertragsbereichs mitteilte. Als ich nachfragen wollte, ob mir jetzt außer der Kündigung keine andere Möglichkeit bleibt, hatte der Kollege bereits aufgelegt. Die Umfrage im Anschluss an das Servicegespräch fand auch nicht mehr statt.

Mir ist bewusst, dass es sich bei meinem Fall um eine Verkettung unglücklicher Umstände handelt, die nicht nur von Vodafone zu verantworten ist. Ich weiß aber schlichtweg nicht, wie ich an den Internet- und Telefonzugang, den meine Frau und ich wenn auch nicht gewerblich, so doch beruflich (Homeoffice) nutzen, wiederkommen kann. Gibt es wirklich keine Möglichkeit

a) einen Router (muss ja nicht der endgültige sein) im Vodafone Shop zu erhalten

b) die vorhande Homebox (mit Bindung an anderen Kunden) zu nutzen, indem die Anschlussbindung aufgehoben wird?

c) einen Router privat zu erwerben, und die Kosten mit einem nicht benötigten Router durch Vodafone mit den monatlichen Anschlussgebühren zu verrechnen?

Ich hoffe sehr, dass mir hier jemand weiterhelfen kann, zumal ich wegen so einer Episode eigentlich nicht kündigen möchte.

Beste Grüße

kikoxp

[Jens]

Hallo kikoxp,

da hast Du ja einiges hinter Dir.

Konntest Du bei DHL anfragen, wo das Paket nun abgeblieben ist? Oder wurde die Box nun zugestellt?

Zu anderen Geräten: Am Anschluss werden nur freie Geräte, die im Handel erworben werden können, freigeschaltet.

Gern dazu unser Beitr zur Endgerätefreiheit - Kabel.

Ein ehemaliges Leihgerät wird nie eine Freischaltung an einem anderen Anschluss erhalten. Da muss ich Dich leider enttäuschen. Aber ein Hinweis an Deinen Bekannten: Falls es nicht zu lang her ist, kann er gern mal bei uns Anfragen, ob er nach Rücksendung ggf. die Kosten erstattet bekommt. 😉 Dies muss halt im Einzelfall geprüft werden.

Gruß

Jens

[kikoxp]

Hallo Jens,

nein, der Router ist noch nicht angekommen. Gestern in der DHL Hotline hieß es erst, das Paket könne nicht zugestellt werden, dann, vielleicht habe ich ja Glück und es würde am Wochenende zugestellt.

Meine Frage bezog sich nicht auf die Frage, ob ein frei verfügbares Gerät (mit EuroDOCSIS 3.0 Zertifikat versteht sich) angeschlossen werden kann. Vielmehr ging es mir um ein finazielles Entgegenkommen. Dies ist offensichtlich nicht möglich, was ich, in meinem Fall hoffentlich verständlicherweise, bedauerlich finde. Es ist einfach unzufriedenstellend, wenn zwei Wochen lang das Problem bekannt ist, ich es in der Theorie lösen könnte, praktisch aber das nur mit freiwilligen Mehrkosten könnte. Es mag naiv sein, einem Großkonzern etwas zur Serviceoptimierung vorzuschlagen, aber es wäre für solche Fälle wirklich ein riesiger Vorteil, wenn die Vodafone Shops, die auch Kabelprodukte verkaufen, einige wenige Homeboxen für solche Fälle bevorraten könnten.

Ich werde jetzt einfach abwarten müssen, was passiert nehme ich an. Sollte das Paket wirklich nicht ankommen bis zum Wochenende bin ich beruflich gezwungen, eine Lösung ohne die Hilfe von Vodafone zu suchen. Dass VF für das letzte Kapitel der Misere nicht verantwortlich ist (DHL) ist mir sehr bewusst. Helfen tut mir dieses Bewusstsein nicht.

Eine kleine Rückmeldung noch: alle Servicemitarbeiter an der Hotline waren sehr geduldig und freundlich, mein Kompliment dafür. Einzig der Mitarbeiter gestern morgen, der wie beschrieben agierte und letztlich kommentarlos aufgelegt hatte, war, meines Erachtens, entweder mit dem falschen Bein aufgestanden oder in der Suche nach dem passenden Berufsfeld noch nicht am Ziel angekommen.

[Wallace]

Hi kikoxp,

Dein Vorschlag ein paar Router in den Shops zu parken finde ich persönlich auch gut, aber das wird wohl leider nicht realisiert werden. Alternativ hättest Du Dir noch einen Router für einen Monat mieten können (einfach googeln) und die dadurch entstandenen Kosten hätten wir vielleicht etwas abfedern können. Es tut mir wirklich leid, dass gleich am Anfang alles schief läuft.

Gib uns bitte Bescheid, wenn unser Router bei Dir eingetroffen und in Betrieb ist.

VG Wallace