Kein Kabel-Internet PLZ 04105

[ALHA]

An meinem Kabelanschluss liegt seit Montag Mittag eine Störung vor. Zuerst hieß es , dass es sich nur um einen kleine Störung handelt. Diese sollte bis 16 Uhr behoben sein. Dann hieß es die Störung soll angeblich bis zum 26.03 20 Uhr anhalten. Nun heißt es, wir wissen nicht wie lange es dauert. Keine Reaktion von Vodafone, keine Alternativen und vor allem kein Internet und Telefon. Wie könnt ihr eigentlich so mit euren Kunden umgehen? Es sind 140 Haushalte betroffen da anscheinend 1 Knotenpunkt ausgefallen ist. Der Techniker sagt ja keine Ahnung und das war es dann. Vodafone at its best. Die Telefonate mit der technischen Hotline waren wieder erstklassig. Sie hätte ich mir einfach auch sparen können. 

Edit: Von DSL zu Kabel verschoben. Grüße Jens

[Jens]

Hallo ALHA,

funktioniert der Anschluss bei Dir wieder oder wurde bereits ein Ticket für Dich aufgenommen?

Ansonsten schau ich gern nach, was da los ist. Sendest Du mir eine PN mit Deinen Kundendaten (Name, Geburtsdatum, Adresse und Kundennummer)?

Grüße

Jens

[Jens]

Hallo ALHA,

in der Zwischenzeit sind schon wieder ein paar Anschlüsse online. Soweit ich es aber sehen kann, wird derzeit eine Umplanung gemacht. Da es vermutlich bei einem leer stehenden Haus keine Stromversorgung mehr vorhanden ist.
Die Kollegen arbeiten bereits daran.
Dafür wurde bereits eine Gutschrift für den Vertrag hinterlegt.

Grüße
Jens

[ALHA]

Hallo,

deine Antwort ist irgendwie nicht zufriedenstellend. Ich bin jetzt eine Woche ohne Internet und Telefon und es passiert irgendwie gefühlt nichts. Das bestimmte Knotenpunkte bzw. Wohnhäuser nicht mehr mit Strom versorgt werden können sollte doch für Vodafone keine Ohnmachtsaufgabe darstellen. Die Gutschrift sehe ich als selbstverständlich. Sie steht aber in keinem Verhältnis zum Dauerausfall. Als wenn die paar Euro jetzt entscheidend wären. Ich brauche einen funktionierenden Internetanschluss.

[ERFD]

Hallo ALHA,

der Eigentümer des Objekts hat ohne Absprache mit den Versorgern die Stromversorgung zurückbauen lassen. Leider lässt sich dies nicht mit ner Kabeltrommel einfach so lösen. Tut uns sehr leid, wir haben das Problem nicht verursacht. Wir versuchen es aber so schnell wie möglich zu beheben.

Gruß Fred

[ALHA]

Hallo,

"höhere Gewalt" ist immer so eine Sache. Eigentlich ist es doch total egal ob Vodafone das Problem erzeugt hat oder nicht. Fakt ist, ich bezahle eine Internetanschluss und ihr liefert nicht. Warum, Wieso, Weshalb interessiert mich als Kunde nicht. Soll das jetzt wochenlang so weitergehen? Hat Vodafone dann auch Verständnis wenn ich aus Gründen höherer Gewalt mal meine Rechnung nicht bezahle? Ne, dann wird gemahnt. Anstatt für den Kunden eine Übergangslösung zu schaffen (Homespot, Hotspot, etc.) macht man einfach nichts  und der Kunde guckt dann in die Röhre. Irgendwie klingt das hier alles nach Schuldverschiebung und Ausrede. Ist schon recht peinlich für so ein großes Unternehmen wie Vodafone. Der Work-Around ist also aussitzen und hoffen das der Kunde die Klappe hält. Es war ein Fehler zu Vodafone zu wechseln - ist ja nicht die erste Störung. Könnte man auch alles im Kundenkonto nachlesen. Zuerst war es euer toller Kabelrouter der 6 mal getauscht werden musste dann die Aussetzer die generell immer passieren. und jetzt das und alles was man von euch hört ist, Ja sorry können wir nix machen. 

[ERFD]

Hallo ALHA,

und genau dies bringt Dich jetzt keinen Schritt weiter. Ja, tatsächlich musst Du warten, bis die Kollegen das Problem behoben haben. Datenvolumen auf eine Vodafone-SIM oder eine Gutschrift können wir Dir gern hinterlegen.

Gruß Fred

[ALHA]

Hallo,

und genau da ensteht das Problem im Kunden-Dialog. Anstatt dem Kunden zu schreiben:

Lieber Vodafone-Kunde an Ihrem Standort liegt derzeit eine schwere Störung vor. Unsere Techniker arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung. Damit Sie weiterhin online sind bieten wir Ihnen eine kostenlose SIM-Karte mit Guthaben (Datenvolumen) an. Sollten Sie keinen Surfstick oder kein Smartphone mit DUAL-SIM besitzen, schicken wir Ihnen gerne kostenfrei einen mobilien LTE-Router zu. Andernfalls könnten Sie auch eine Gutschrift geltend machen. Wir bitten  vielmals um Entschuldigung und wissen wie wichtig ein funktionierender Internet-Anschluss in der aktuellen Situation ist.

Stattdessen bekommt man von euch das:

Liebe(r) ,

Sie bekommen eine E-Mail, sobald die Service-Einschränkung mit der Ticketnummer xxx-xxxxxxx/xx behoben ist.

Bis bald und noch einen schönen Tag.

Und hier ist mein Problem:

Alle Information zu dem defekten Anschluss und zu den Ausfall-Ersatz-Optionen musste ich als Kunde erfragen. Wenn man nicht liefern kann ist man eigentlich in der Bring-Schuld und läßt den Kunden nicht durch die Hotline oder ein Forum rauschen.

Ich habe meinen Kabelanschluss nun  in einen DSL-Anschluss konvertiert und bekomme bereits eine SIM-Karte mit Volumen zugeschickt. 100 GB + 50 GB zu 30 Tagen. Das läßt mich jetzt nicht vor Freude in die Luft springen ist aber schon mal ein Anfang. Im Grunde kann man den Eintrag auf Gelöst setzen auch wenn es nicht wirklich so ist.