Zugesagte Pausierung des Vertrages wird nicht umge...

RaHu1965 · ‎06.05.2019

Hallo zusammen,

ich schreibe hier für meine Tochter, die seit Februar zum Work&Travel in Australien ist. Sie hat im Oktober 2018 einen Mobilfunk-Vertrag abgeschlossen und dabei vereinbart, dass der Vertrag wegen des Auslandsaufenthaltes ab Februar 2019 für 3 Monate pausiert. Die 3 Monate sollten anschließend an die Vertragslaufzeit angehängt werden.

Das Recht auf die beitragsfreie Zeit wurde beim Vertragsabsschluss von dem Mitarbeiter im Vodafone-Shop handschriftlich auf dem Vertrag vermerkt. Leider wurde diese Vertragspause bis heute nicht umgesetzt.

Ich habe seit Februar unzählige Male mit dem Vodafone-Mitarbeiter im Shop gesprochen, sowohl persönlich als auch telefonisch. Immer wieder wurde ich vertröstet, dass er sich um die Sache kümmert.

Am 28. März habe ich ein SMS erhalten, dass die beitragsfreie Zeit am 06. April beginnen soll. Aber auch diese Zusage wurde nicht eingehalten und im April wurde wieder ein Monatsbeitrag einkassiert. Auf meine letzen Nachrichten habe ich daraufhin nicht mal mehr eine Antwort erhalten.

Wie kann es sein, dass man als Kunde wegen einer solchen Kleinigkeit eine derart großen Aufwand betreiben muss und vertragliche Vereinbarungen einfach nicht umgesetzt werden? Vielleicht hat ja die Community eine Idee, wie meine Tochter doch noch zu ihrem Recht kommt.

ttwa2011 · ‎06.05.2019

Hallo @RaHu1965 !

Was tatsächlich im Shop besprochen wurde und wie der handschriftliche Vermerk gemeint war kann ich nicht beurteilen.

Die Vodafone Pause ist kein Vertragsbestandteil sondern muß normal vom Kunden, wie hier beschrieben, bei der Kundenbetreuung beantragt werden. Ich denke hier liegt bzw. lag das Problem.

Voraussetzung:

Der Vertrag muß bereits 6 Monate gelaufen sein. Siehe hier.

Frühestmöglicher Zeitpunkt für die Pause war also bei Vertragsabschluss im Oktober 2018 der April 2019.

Eine Pause ab Februar war also so oder so nicht möglich.

Vorlaufzeit für die Beantragung und Prüfung sind 2-6 Wochen vor dem gewünschten Zeitraum.

Was die Berechnung betrifft: Basispreise werden im Voraus berechnet. Eine Pause kann immer nur zum Start eines Rechnungszeitraums beginnen und zum Ende eines Rechnungszeitraums stoppen. Möglicherweise hat sich die Genehmigung der Pause mit der Rechnungsstellung im April überschnitten.

Nachdem aber die Pause nur 3 Monate laufen sollte, wäre sie ja im Mai zu Ende. Macht es denn dann überhaupt noch Sinn die (3 Monate ?) Pause für die Gebühr von 29,95€ im April zu beantragen?

RaHu1965 · ‎06.05.2019

Vielen Dank für die schnelle Antwort.
Der Vertrag wurde am 06.10.2018 abgeschlossen. Dem Verkäufer wurde dabei direkt mitgeteilt, dass der Vertrag ab dem 10.02.2019 pausieren muss, weil er in Australien nicht sinnvoll nutzbar ist. Dies wurde vom Mitarbeiter auch bestätigt ("kein Problem") und schriflich auf dem Vertrag vermerkt. Dort steht wortwörtlich der Satz "Kunde hat das Recht seinen Vertrag 3 Monate zu pausieren! Die 3 Monate werden anschließend an die Laufzeit drangehangen", das Ganze mit seiner Unterschrift versehen.
Von einer Mindestlaufzeit von 6 Monaten was weder im Gespräch die Rede, noch wurde das irgendwo im Vertrag vermerkt. Ich gehe davon aus, dass der Mitarbeiter diese Regelung gar nicht kannte. Es kann aber nicht sein, dass meine Tochter als Kunde nun die Leidtragende ist, wenn ein Vodafone-Mitarbeiter schlecht informiert ist.
Der Vertrag wird nun schon seit dem 10.02. nicht genutzt, aber Monat für Monat mit fast 52,-- EUR von meiner Tochter bezahlt.

Ich vestehe dieses kundenunfreundliche Verhalten nicht. Durch die Pausierung entsteht Vodafone doch gar kein Nachteil. Der Vertrag läuft mit der Unterbrechnung eben 27 statt 24 Monate und die 24 Monate, die er davon genutzt wird, werden auch bezahlt.

ttwa2011 · ‎06.05.2019

@RaHu1965

@RaHu1965 schrieb:

Dort steht wortwörtlich der Satz "Kunde hat das Recht seinen Vertrag 3 Monate zu pausieren! Die 3 Monate werden anschließend an die Laufzeit drangehangen", das Ganze mit seiner Unterschrift versehen.

Jetzt frage ich dich von User zu User:

Was möchtest du mit diesem Satz, den ein Shopmitarbeiter notiert hat reklamieren?

Wenn ich den Satz lese steht dort weder, dass die Pausierung von dem Shopmitarbeiter veranlasst bzw. vereinbart wurde, noch irgendein bestimmter Zeitraum für die Pausierung, sondern lediglich eine allgemeine Aussage, dass man den Vertrag 3 Monate pausieren kann, was ja so nicht falsch ist.

Ich würde dir zustimmen wenn dort mit Unterschrift stehen würde:

"Vereinbarung über Pausierung des Vertrags von Februar bis Mai 2019". Das steht dort aber nicht.

Díaz_de_Vivar · ‎07.05.2019

@ttwa2011 Du hast schon recht, aber soll denn nun jeder Kunde einen Anwalt mitnehmen, wenn er einen VF-shop aufsucht? Bessere Idee: Großen Bogen drum machen!

Allerdings wird kein Durchschnittsverbraucher auf die Idee kommen, dass nach dem geschilderten Gesprächsverlauf, etwas anderes vereinbart bzw. bestätigt wurde.

@RaHu1965 es ist nicht mal sicher, dass mit einem VF-Mitarbeiter gesprochen wurde. Oftmals handelt es sich um wenig ausgebildete Verkäufer, die nur eines wollen. Verträge unter Dach und Fach zu bringen - egal wie.

RaHu1965 · ‎07.05.2019

Dem Mitarbeiter im Vodafone-Shop war beim Vertragsabschluss sehr wohl bekannt, dass der Vertrag ab Februar 2019 pausieren soll. Meine Tochter sollte sich ein paar Wochen vor ihrer Abreise einfach bei ihm melden und er würde dann die Pausierung veranlassen. Das hat sie auch gemacht und wurde schwer enttäuscht.

Ich gehe davon aus, dass der Mitarbeiter die Grundrechenarten beherrscht. Er hat also gewusst, dass die Pausierung bereits nach 4 Monaten erfolgen soll. Wie ich bereits geschrieben habe, war ihm die Regelung mit den 6 Monaten wohl nicht bekannt. In den Vertragsunterlagen wird diese Regelung auch mit keiner Silbe erwähnt.

Als Neukunde muss man sich doch wohl auf das Wort eines Mitarbeiters verlassen können. Oder ist es bei Vodafone tatsächlich notwendig, dass man vor der Unterschrift erst die Tiefen der Vodafone-Website durchforstet und die unzähligen InfoDoks durchliest? Oder - wie von Diaz_de_Vivar vorgeschlagen - gleich mit einem Anwalt im Shop auftaucht?

@ttwa2011: Ihre bisherigen Antworten bestätigen meinen Eindruck, den ich in den letzten Monaten von Vodafone gewinnen musste. Statt bei einer solchen Kleinigkeit Möglichkeiten zu suchen, wie man dem (Neu-)Kunden helfen kann, suchen Sie lieber nach Gegenargumenten und Vorwänden um die Unterstützung zu verweigern.

Diese Vorgehensweise ist weder kundenfreundlich noch nachhaltig. Oder glauben Sie, dass man auf diese Weise Kunden langfristig binden kann?

Der Vodafone-Mitarbeiter hat meine Tochter als Kunden schlicht und einfach aus Unkenntnis nicht richtig informiert. Vodafone hätte in diesem Fall kulant und unbürokratisch reagieren und die Vertragspause zum Wunschtermin einrichten müssen. Im Nachhinein wäre jetzt wohl nur noch eine Erstattung der seit Februar bezahlten Monatsbeiträge eine akzepable Lösung.

Der Witz an der Sache ist eigentlich, dass jetzt nach fast 7 Monaten die Pausierung immer noch nicht eingerichtet wurde. Aber mittlerweile ist das auch kaum noch interessant und wir werden die richtigen Konsequenzen daraus ziehen.

Díaz_de_Vivar · ‎07.05.2019

@RaHu1965 Wie schon geschrieben, vielen shop-Mitarbeitern geht es nur ums verkaufen von Verträgen. Es ist ja hier nicht der erste Fall, wo etwas falsch gelaufen ist und Kunden berichtet haben, dass man sie falsch "beraten" hat. Und wie gesagt: Ob es ein Mitarbeiter von VF war, ist alles andere als sicher.

Nur zur info: @ttwa2011 ist auch kein Mitarbeiter von VF. "Superuser" sind einfach user, mit erweiterten Rechten. Wie ich weiß, wird man schnell wieder "degradiert", wenn man zu kritisch mit VF ins Gericht geht. Also nicht persönlich nehmen, was die schreiben.

Falkenhorst · ‎07.05.2019

@RaHu1965 schrieb:
Vodafone hätte in diesem Fall kulant und unbürokratisch reagieren und die Vertragspause zum Wunschtermin einrichten müssen.

mal ganz hart gesagt: Vodafone muß gar nichts! Kulanzentscheidung liegt beim Kulanzgeber. Und wenn eine Pausierung eben erst nach 6 Monaten möglich ist, ist es eventuell vom System gesperrt und gar nicht möglich.

Und woran wird das fest gemacht:

@RaHu1965 schrieb:
Der Witz an der Sache ist eigentlich, dass jetzt nach fast 7 Monaten die Pausierung immer noch nicht eingerichtet wurde.

Nur weil der Monatsbeitrag im Aptil wieder "einkassiert" wurde? Eventuell wird dieser auch rückwirkend in der nächsten Rechnung gut geschrieben.

ttwa2011 · ‎07.05.2019

@RaHu1965

Bevor es hier zu Missverständnissen kommt :

Du schreibst hier in einem moderierten ”Kunden helfen Kunden“ Forum. Ich habe dir wie oben bereits erwähnt als User/Kunde geantwortet und versucht dir zu helfen, indem ich dir die (anscheinend bisher nicht bekannten) Infos zu den Bedingungen der Vodafone Pause genannt und verlinkt habe. Ich denke anhand dieser kann man erkennen, wieso es nicht wie gewünscht bzw. erst ab dem 6.4. funktionieren konnte.
Zu einem öffentlichen Forum gehört es sicherlich auch dazu, persönlich eine andere Sicht der Dinge haben zu können als der Threadersteller.
Wie den Forenregeln zu entnehmen, sind wir hier in der Community per Du. Solltest du das nicht wünschen, habe ich kein Problem mit einem ”Sie“.
Ich habe dir eingangs bewusst geschrieben, dass ich nicht beurteilen kann, was im Shop tatsächlich besprochen wurde.
Ich kann aber lesen was du schreibst. Daraus lässt sich leider nicht wie eingangs von dir geschrieben eine schriftliche Vereinbarung zur Pause ableiten, die automatisch greifen soll. Nicht mehr und nicht weniger habe ich geschrieben.Völlig neutral betrachtet wirst du sicherlich zustimmen, dass Vereinbarungen auch so formuliert werden sollten wie sie besprochen wurden, gerade wenn sie mir so wichtig sind. Hier steht es mir als Kunden offen darauf vor der Unterschrift hinzuweisen, sollte das nicht der Fall sein und es ggf. korrigieren zu lassen. Hierzu braucht es keine vorherige Recherche und auch keinen Anwalt. Der gesunde Menschenverstand reicht hier meiner Meinung nach meist aus.
in deinem letzten Post klingt das auch wieder etwas anders als fix schriftlich vereinbart
@RaHu1965 schrieb:

Meine Tochter sollte sich ein paar Wochen vor ihrer Abreise einfach bei ihm melden und er würde dann die Pausierung veranlassen. Das hat sie auch gemacht und wurde schwer enttäuscht.

Fehler passieren. Ob und inwieweit man hier dir bzw. deiner Tochter noch weiterhelfen kann, kann ich dir nicht beantworten. Es liegt nicht in meiner Hand. Ansprechpartner für mich wäre hier der Shopmitarbeiter mit dem diese mündliche Vereinbarung getroffen habe.

@Díaz_de_Vivar Auch wenn du offensichtlich eine andere Meinung vertrittst kann ich dir zu deiner Beruhigung mitteilen: In der Äußerung meiner Sicht der Dinge habe ich mich weder jetzt noch in der Vergangenheit in irgendeiner Form eingeschränkt gefühlt. Andere Sichtweisen muß zudem niemand hier persönlich nehmen...

RaHu1965 · ‎07.05.2019

@ttwa2011:

Selbstverständlich können wir uns Duzen!
Du schreibst, dass man wichtige Punkte schriftlich vereinbaren sollte. Genau das hat meine Tochter ja gemacht! Sie hat sich auf dem Vertrag das Recht auf die Pausierung schriftlich bestätigen lassen. Dass eine Pausierung aber erst nach einem halben Jahr möglich ist, das wissen wir inzwischen ja nun auch. Der Shop-Mitarbeiter hat leider nicht darauf hingewiesen und im kompletten Vertrag mit den Allgemeinen Verkaufs- Service- und Leihbedingungen steht diesbezüglich kein Hinweis. Wie soll man sich also eine Regelung schriftlich bestätigen lassen, wenn man nicht auf deren Existenz hingewiesen wird und auch gar nicht erahnen kann, dass eine solche Regelung überhaupt existiert? Bitte betrachte den Sachverhalt mal aus der Sicht eines Kunden, der zum ersten Mal einen Vertrag mit Vodafone abschließt und nicht aus der Sicht eines Experten, der aufgrund der tagtäglichen Aktivität in diesem Forum über umfassendes Fachwissen verfügt.
Fix schriftlich vereinbart war also nur das generelle Recht auf die Vertragspause. Die von mir beschriebene "unbürokratische" Abwicklung durch den Shop-Mitabeiter basiert nur auf dessen mündlicher Zusage. Die für die Umsetzung erforderliche Vertragslaufzeit und Vorgehensweise war ihm offenbar selbst nicht bekannt. Ich will ihm mal zugutehalten, dass eine solche Vertragspause nicht allzu oft gewünscht wird und er deshalb noch keine Erfahrungen damit gemacht hat. Wie Du richtig geschrieben hast: Fehler passieren!
Traurig ist nur, dass er mir nun schon seit Monaten immer wieder versichert, dass er sich um die Sache kümmert und eine für beiden Seiten akzeptable Lösung finden wird und es passiert einfach nichts...

Diese Sache noch weiter hier im Forum zu diskutieren ist nicht zielführend. Ich danke allen beteiligten Mitgliedern für ihre Beiträge.