Absolutes Chaos beim Vertragsabschluss

CorneliusFr · ‎05.05.2018

Hallo,

schön, dass es immerhin eine Möglichkeit euch irgendwie zu kontaktieren ohne sich erst an einer elektronischen Stimme vorbei schieben zu müssen. 😉 Es tut mir wirklich leid, aber ich hab noch nie so ein Chaos mit einem Vertrag erlebt, wie bei euch die letzten Tage. Aber ich fange von vorn an:

Am Mittwoch habe ich online einen Vertrag bei euch abgeschlossen. Kurz nach der Bestellung ist mir aufgefallen, dass das Datum mit dem 2.5. eigentlich zu früh gewählt war, da ich für diesen Monat noch einen laufenden Vertrag hatte. Ich habe mich dann bemüht euren Support darum zu bitten den Vertrag noch einmal zu ändern. Anrufen kann man euren Support aber ja nur, wenn man bereits eine Kundennummer hat, die ich noch nicht hatte. Im Verkauf konnte man mir nicht helfen. In eurem Facebookchat sagte man mir, man könne auch nichts für mich tun, bis ich die SIM-Karte und Vertragsdaten hätte und dann könne man mich eventuell vom Basistarif befreien für die Zeit des laufenden Vertrages. Also habe ich gewartet.

Der Knaller war dann aber, dass ihr vergessen habt die Vertragsdaten dem Paket mit dem Handy und der SIM-Karte beizulegen. Im örtlichen Vodafone-Shop war man ratlos, gab mir das Handy aber letztlich mit. Das Problem ist nur, dass ich mich nun IMMERNOCH nicht an euren Support wenden kann, da die "nette" elektronische Stimme am Telefon das Telefonat abbricht, da ich mein Kundenkennwort nicht habe, das auf meinem Vertrag stehen soll. Versuche ich mir mit meinen Vertragsdaten ein neues Kundenkennwort zusenden zu lassen, kommt die Fehlermeldung, dass man meine Nummer nicht zuordnen könne.

So kann ich jetzt weder die Mitnahme meiner alten Handynummer beantragen, noch die von eurem Facebookchat in Aussicht gestellte Basisbefreiung für den ersten Monat (auf die ich nach dem ganzen Gerenne nun fast bestehe) erfragen, noch sonst irgendwas tun.

Ich hab in den letzten Tagen wahrscheinlich fast 10 Stunden damit zugebracht mal irgendwie die Vertragsdaten zu klären und dabei gehe ich davon aus, dass IHR eigentlich diejenigen sein solltet, die Interesse an meiner richtigen Unterschrift und an der Einzugsermächtigung haben solltet.

Bitte klärt das! Und schickt mich nicht wieder zu jemanden anders. Ich bemühe mich sehr, aber meine Geduld ist wirklich schon arg strapaziert.

Vielleicht hilft euch für erste Recherchen schon einmal die Auftragsnummer: XXXXXXXXX
Meine anderen Kundendaten geb ich euch gerne am Telefon oder privaten Chat/Mail.

Viele Grüße
Cornelius

Edit: @CorneliusFr Bitte keine persönlichen Daten öffentlich posten.

ttwa2011 · ‎05.05.2018

Hallo @CorneliusFr!

@CorneliusFr@ schrieb:

Im örtlichen Vodafone-Shop war man ratlos, gab mir das Handy aber letztlich mit. Das Problem ist nur, dass ich mich nun IMMERNOCH nicht an euren Support wenden kann, da die "nette" elektronische Stimme am Telefon das Telefonat abbricht, da ich mein Kundenkennwort nicht habe, das auf meinem Vertrag stehen soll.

Das Kundenkennwort hast du eigentlich am Mittwoch im Online-Bestellprozess selbst festgelegt...

Im ersten Schritt nach Eingabe deiner Adressdaten.

Siehe hier

Also alles halb so wild...

CorneliusFr · ‎05.05.2018

Hey @ttwa2011

Das mag so sein. Und auch wenn das nicht glaube, so kann es doch sein, dass ich mir das falsche Passwort gemerkt habe. Das erklärt aber nicht, dass ich mir kein neues zusenden lassen kann.

ttwa2011 · ‎05.05.2018

@CorneliusFr

Es gab für dich sicherlich keinen abweichenden Bestellprozess...

Wenn du dein Kundenkennwort vergisst bzw. das du es überhaupt festgelegt hast, liegt die Schuld wohl nicht beim Provider. Also lass mal die "Kirche im Dorf". Das Problem das du schilderst sehe ich so nicht.

Vielleicht denkst du nochmal etwas nach. Vielleicht fällt es dir wieder ein. Ist ja jetzt gerade mal 3 Tage her...

Ändern kannst du das Kundenkennwort mit Hilfe dieses Formulars. Alternativ hätte man dir es sicherlich auch im Shop nennen können, wenn du dich ausweisen kannst.

@CorneliusFr@ schrieb:

Ich hab in den letzten Tagen wahrscheinlich fast 10 Stunden damit zugebracht mal irgendwie die Vertragsdaten zu klären und dabei gehe ich davon aus, dass IHR eigentlich diejenigen sein solltet, die Interesse an meiner richtigen Unterschrift und an der Einzugsermächtigung haben solltet.

Nach deiner Schilderung nehme ich an, daß du den Vertag mit Online Ident abgeschlossen und dich mit Personalausweis per VideoCall identifiziert hast. Anschließend hast du die Vertragsdokumente erhalten und den Vertrag im weiteren Prozess digital unterzeichnet. Es wurde also alles bereits überprüft. Du musst dir diesbezüglich also keine Sorgen machen...

CorneliusFr · ‎05.05.2018

@ttwa2011:

Nein, es gab sicher keinen abweichenden Bestellprozess bei mir und sicher habe ich ein Kundenpasswort festgelegt. Mit dem Rest, den du da beschreibst, wäre ich mal vorsichtig an deiner Stelle. Ich bin sicher kein unerfahrener Nutzer und auch wenn ich durchaus in Erwägung ziehe, dass ich mir ein falsches Passwort gemerkt haben könnte (auch wenn ich das wie gesagt nicht glaube), bin ich nicht blöd und weiß durchaus, wie Dinge wie ein neues Passwort zu beantragen funktionieren.

Und nein, die Identifikation erfolgte NICHT über Video, da das aufgrund meiner Kamera nicht funktionierte. DESHALB sollte diese dann im Vodafone-Shop erfolgen. Und nein, ich habe die Vertragsdokumente NICHT erhalten. Ansonsten wären die Mitarbeiter im Shop wohl auch nicht selbst so verwirrt gewesen.

Wenn du also nicht in den Datenbanken überprüfen kannst, was da los ist, würde ich dich bitten irgendwelche Vermutungen über den Ablauf sein zu lassen, da du da sehr wenig von einschätzen kannst.

ttwa2011 · ‎05.05.2018

@CorneliusFr

Warum so "gereizt"? Es gibt keinen Grund dazu. Es hat dich hier niemand angegriffen und deshalb musst du auch umgekehrt niemand angreifen. Du postest hier in einem moderierten "Kunden helfen Kunden" Forum. Falls du es nicht merkst: ich versuche ich gerade nichts anderes als dir zu helfen.

Bringen wir es doch einmal auf dem Punkt:

Auch wenn dein Betreff etwas anderes vermuten lässt, ist das eigentliche Problem:

Es fehlt dir lediglich das korrekte Kundenkennwort nicht mehr und nicht weniger.

@CorneliusFr@ schrieb:

bin ich nicht blöd und weiß durchaus, wie Dinge wie ein neues Passwort zu beantragen funktionieren.

Siehe oben:

@CorneliusFr@ schrieb:

Versuche ich mir mit meinen Vertragsdaten ein neues Kundenkennwort zusenden zu lassen, kommt die Fehlermeldung, dass man meine Nummer nicht zuordnen könne.

Das was du aber gemacht hast ist definitiv nicht die Anforderung eines Kundenkennworts gewesen, sondern der Versuch dir ein neues Mein Vodafone Passwort zusenden zu lassen. Das ist etwas anderes. Das Kundenkennwort lässt sich nicht Online zusenden bzw. generieren. Du kannst es lediglich in Mein Vodafone bei vorliegen des bisherigen Kennworts ändern.

Deshalb habe ich dir das Infodok oben verlinkt. Wenn dir das ursprünglich festgelegte Kundenkennwort nicht vorliegt, kannst du dies nur mit diesem Formular ändern lassen. (Alternativ kannst du dir es gegen Vorlage deines Ausweises auch im Shop nennen lassen). Auch diese Info sollte dir helfen.

@CorneliusFr@ schrieb:

Und nein, die Identifikation erfolgte NICHT über Video, da das aufgrund meiner Kamera nicht funktionierte. DESHALB sollte diese dann im Vodafone-Shop erfolgen. Und nein, ich habe die Vertragsdokumente NICHT erhalten.

Auch wenn es nebensächlich ist, eine kleine Anmerkung dazu:

Dann hast du aber auch im Shop den Vertrag unterschrieben bzw. auf einem Display unterzeichnet bevor dir das Smartphone ausgehändigt wurde. Es obliegt dir vor dieser Unterschrift Einsicht in die Unterlagen zu verlangen, die du damit gerade unterschreibst.

hafe · ‎05.05.2018

Hallo,

ein Vertragschaos, wie Sie in der Überschrift schreiben, vermag ich nicht zu erkennen.

Das einzige Problem ist, dass Sie ein Kundenkennwort festgelegt haben und es nicht mehr kennen. Möglichkeiten der Abhilfe wurden bereits genannt.

Ein für Sie wichtiger Hinweis fehlt noch. Die Rufnummernmitnahme benötigt mindestens ca. 10 Werktage. Es ist daher keine gute Idee, den Vertrag für den Monat "still zu legen". Sie sollten vorab klären ob in dieser Zeit die Rufnummernmitnahme bearbeitet wird.

Teilen Sie uns bitte auch mit ob Sie den Vertrag einen Monat Grundgebührenbefreit bekamen. Dies ist sicher für andere Kunden in ähnlicher Situation interessant.

Gruß

Hafe