Kostenerstattung bei LTE Ausfall mit Falschaussage

[Wachert-IT]

Als IT Dienstleister, betreue ich Herrn P. mit seiner Firma P. Elektromotoren auch im Bereich der Internetanbindung über LTE. Am 23.4.2014 rief mich Herr P. an um mir mitzuteilen, dass er mehrfach am Tag die FRITZ!Box neu starten muss um ins Internet zu kommen. Dieser Zustand tritt laut seinen Angaben seit ca. 15.4.2014 auf. Nach einem Telefonat mit Vodafone, bei dem mir mitgeteilt wurde, dass keine Störungen seitens Vodafone vorliegen, fuhr ich zum Kunden. Da mir per Fernwartung (sofern dies in den kurzen Onlinephasen möglich war) keine Unregelmäßigkeiten der Box aufgefallen sind, musste ich den Fehler vor Ort suchen. Auch nachdem ich am 23. April Vorort keinen Fehler feststellen konnte und ein zweites Mal mit Vodafone telefoniert habe, bekam ich wieder die Auskunft, dass es keine Störungen seitens Vodafone gäbe.
Ich suchte den Fehler also in Haus, tauschte die FRITZ!Box aus, habe Leitung durchgemessen, alles ohne Erfolg. Erst auf einen Tipp des Business Points Heidelberg, dass es wohl seit einiger Zeit Serverstörungen bei Vodafone geben solle, habe ich mich an der Servicehotline nicht mit der ersten Information "es liegen keine Fehler vor" abgefunden.
Am 5. Mai um 14:39 Uhr habe ich 54,07 Minuten mit einem Vodafone Mitarbeiter telefoniert, der mir aufgrund des von mir beschriebenen Fehlers bei dem Kunden sagen konnte, dass es seit dem 15. April eine größere Serverstörung bei Vodafone gäbe, auf die der Fehler genau passen würde. Im Vodafone System steht allerdings, dass der Fehler behoben sein solle, so der Kollege. Er stellte daraufhin eine erneute Fehlermeldung ein und bat mich abzuwarten. Bei meiner Überwachung des Anschlusses von Herrn P. stellte ich fest, dass die Störung ohne mein Zutun seit dem 13. Mai um 15:30 Uhr behoben war.
Ich schrieb an Vodafone: "Die für Herrn P. entstandenen Kosten entnehmen Sie bitte meiner Rechnung R14-0286 die ich diesem Schreiben angefügt habe. Herr P. wurde von mir über diesen Vorfall aufgeklärt. Ich gehe davon aus, dass Sie die Kosten übernehmen, oder Herrn P. entsprechende Gutschriften in Höhe von brutto 876,70 € zukommen lassen."
Die Reaktion von Vodafone war schlicht: "Wir haben keinen Auftrag erteilt und zahlen nichts."
Auch auf die Kündigung alle meiner Verträge aus Ärger (immerhin ca. € 300,- p.M.) kam nur die Antwort "schade, dass Sie Kündigen"...
Ich habe Herrn P. geraten, die Rechnung gerichtlich geltend zu machen. Haftung bei Falschaussage sowie Schadensersatzansprüche werden hier zu den Hauptbegründungen zählen.
Kann es wirklich wahr sein, dass Vodafone hier so verbohrt ist?

[dasdensch]

@heinbloed ***
Ziemlich,nein völlig am Thema vorbei gesetzter Vergleich. Dein Catering ist eine auf den Datum und Uhrzeit genau geschuldete Leistung.

Natürlich steht es dem Kunden frei, für seine eigene (!!!!) Technik (Die FritzBox wird NICHT!! von Vodafone vertreieben) jemanden zu beauftragen der das mal prüft, was der Kunde dann aber auch selbst latzen darf.

Vodafone hat eigene Techniker in diesem Fall, die dann ja auch das Problem am 13. Mai gegen 15:30 behoben haben.
Das bedeutet: Es hätte ja gar keinen Fremd-Technikereinsatz beim Kunden gebraucht, das Problem war ja intern irgendwi in der Technik.

Um dein Beispiel aufzugreifen: Dein Catering Unternehmen verpasst den Termin zum pünktlich sein, meldet dir aber telefonisch, das man in spätestens 60 Minuten vor Ort ist, was du zähneknirschend annimmst.
Wenn du jetzt aber keine Geduld mehr hast und nach 58 Minuten ne ganze Pizzafiliale leerbestellst, dein Catering nach exakt 59 Minuten kommt, darfst du die Pizza, die dann nochmal ca. 45 Minuten später kommt trotzdem latzen. Das Catering dann auch noch.
(Das einzige was du evtl verhandeln könntest ist ein Preisnachlass wegen der Verpästung).

Edit: s. Forenregel 1.1

[Nesquik]

Auch bei dem letzteren genannten Beispiel muss einer zahlen - der Kunde, der die Bestellung aufgegeben hat.

[heinbloed]

Nesquik, ohne Worte.***

@dasdensch 

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Zurück zum Thema:

Du sagtest ja:

Natürlich steht es dem Kunden frei, für seine eigene (!!!!) Technik (Die FritzBox wird NICHT!! von Vodafone vertreieben) jemanden zu beauftragen der das mal prüft, was der Kunde dann aber auch selbst latzen darf.

Das stimmt nur bedingt. Nach Anruf bei der Hotline wurde dem Kunden definitiv gesagt, dass der Fehler NICHT bei Vodafone liegen würde, sondern beim Kunden. Da die Überprüfung eine fehlerfreie Firmenanlage bestätigte und ein nachträgliches Eingeständnis auf Serverprobleme seitens Vodafone bekannt ist, ist die Sachlage schon etwas anders zu bewerten. Der Kunde musste nach erster Aussage davon ausgehen, dass keine weiteren Leistungen zur Fehlerbehebung durch Vodafone zu erwarten waren. Erst der Nachweis einer fehlerfreien Firmenanlage brachte Vodafone dazu, seinen eigenen Fehler auf Serverseite einzugestehen und im Nachgang zu beheben. Für den erbrachten Nachweis der Fehlerfreiheit durch den Unternehmer sind Kosten entstanden, welche durchaus eingefordert werden können. Was dabei rauskommt kann nur ein Richter entscheiden.

Edit: s. Forenregel 1.1

[Nesquik]

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(Das einzige was du evtl verhandeln könntest ist ein Preisnachlass wegen der Verpästung).

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In diesem Fall: Vodafone bitten einen Teil der Kosten zu übernehmen (Kulanz)

[hafe]

Hallo,

ich frage mich schon seit geraumer Zeit welches Ziel diese Diskussion haben könnte?

1. Dem Kunden sind Kosten entstanden. Dies ist eindeutig.
2. Ursache der Kosten ist ein nicht funktionierender Anschluss.
3. Der Kunde erklärt, der Support hat die Aussage getroffen, bei uns ist alles in Ordnung. Die Ursache liegt im hauseigenen Netz. Folglich lässt der Kunde dies prüfen. Dies verursachte Kosten.
4. Der Kunde erklärt, der Fehler befand sich im Verantwortungsbereich von Vodafone.
5. Von Vodafone liegt hier im Forum keine Stellungnahme vor.


Die Kundenangaben können hier letztlich nicht geprüft werden. Vielleicht mal ein zutreffender Vergleich aus dem Telekommunikationsbereich.

Der Kunde meldet Vodafone, mein Anschluss funktioniert nicht. Vodafone beauftragt einen Techniker, den Fehler vor Ort zu finden. Der Fehler wäre beispielsweise eine defekte Kabelverbindung vom Router zu den anderen Geräten, so dass dieser eindeutig dem Kundenverantwortungsbereich des Kunden zuzuordnen ist. Selbstverständlich berechnet Vodafone dem Kunden den Technikereinsatz.

Hier liegt der Sachverhalt, sofern die Kundenaussage zutreffend ist, genau umgekehrt. Es gibt nur einen kleinen Unterschied im Detail. Vodafone klärt den Kunden vor Auftragserteilung darüber auf, dass der Kunde die Kosten des Einsatzes zu tragen hat für den Fall, dass der Fehler im Verantwortungsbereich des Kunden liegt.

In wieweit dieses Detail nicht automatisch einer im Kommunikationsbereich tätigen Firma als bekannt voraus zu setzen ist vermag ich nicht zu beurteilen.

Mal voraus gesetzt, die Kundenangaben sind zutreffend (warum sollte dies nicht so sein?). Dann hat der Kunde selbstverständlich ein Anrecht auf Erstattung der Technikerkosten. Zu prüfen wäre, ob die Kosten tatsächlich in dieser Höhe gerechtfertigt sind. Dies kann und will ich nicht beurteilen. Eine Fehlersuche kann sehr zeitaufwändig sein. Letztlich hängt dies u. a. von der Komplexität der Anlage ab.

Der Sachverhalt wird sich im Forum nicht klären lassen. Daher ist der einzig sinnvolle Weg, ggf. die rechtlichen Möglichkeiten in Anspruch zu nehmen.

Gruß

Hafe

[dasdensch]

Haft, du hast es erfasst.

Man informiert VORHER den anderen das man jetzt wen beauftragt und im Falle die Kosten dann weitergibt.
Hier hat man aber einfach und ohne Rücksprache wen beauftragt und will jetzt Geld haben.


Das wäre dann so, das VOdafone einen Techniker schickt und dann ne Woche später auf einmal Geld verlangt (obwohl der Kunde vorher gesagt hätte, wenn es kostet, brauch er keinen).

[Nesquik]

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@dasdensch schrieb:

Man informiert VORHER den anderen das man jetzt wen beauftragt und im Falle die Kosten dann weitergibt.
Hier hat man aber einfach und ohne Rücksprache wen beauftragt und will jetzt Geld haben.

Das wäre dann so, das VOdafone einen Techniker schickt und dann ne Woche später auf einmal Geld verlangt (obwohl der Kunde vorher gesagt hätte, wenn es kostet, brauch er keinen).

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Da stimme ich absolut zu.

Zumal der Vodafone Techniker nicht mehr als Round about 80 € gekostet hääte.

[dasdensch]

gespannt was am Ende raus kommt bin ich trotzdem.

Es wird, wenn, dann wohl auf eine Kulanz(!)gutschrift hinauslaufen in unbekannter Höhe.

[heinbloed]

Wenn alle so eine "Erleuchtung" in Sachen Recht und Rechtsprechung haben wie Ihr beiden (denschnet und Nesquik) würden wir alle ganz schön im Dunkeln stehen...

[Nesquik]

Gernell sind wir ja keine Pessimisten - nur Realisten.