Probleme beim Wechsel auf CableMax 1000

[CVerdi]

Hallo Community,

hallo Kundenservice von Vodafone,

ich habe aufgrund des Angebots auf der Homepage am 31.10.20 unter der Service-Nummer 022146619083 einen Auftrag für das Upgrade meines Unitymedia 2play400 Anschlusses auf den Kabel Max (1000Mbit) abgeschlossen.

Dies wurde mir auch mit dem Hinweis auf Aufzeichnung von dem Kundendienst-Mitarbeiter so am Telefon bestätigt.

Da ich entgegen des Versprechens des Kundendienstmitarbeiters bis heute keinerlei schriftliche Bestätigung erhalten habe, habe ich gestern nochmals bei der Kundenhotline angerufen.

Hier erhielt ich aber die Auskunft, das keinerlei Änderungen an meinem Internet-Kabel-Vertrag eingetragen seien. Weiter sei das Angebot beendet und ich könnte die von mir gewünschte Vertragsänderung nur mit zusätzlichen Kosten i.H.v. dauerhaft 10€/Monat erneut abschließen.

Heute ist zudem eine von mir nicht bestellte Mobilfunk-SIM-Karte für einen angeblichen neuen Mobilfunk-Vertrag per Post eingetroffen. Ein Anruf bei der Kundenhotline der Mobilfunk-Sparte von Vodafone brachte die Aussage, dass nicht nahvollziehbar sei, wie der Vertrag mit mir zustande gekommen sein sollte. Ich habe auch keine weiteren Informationen oder Vertragsunterlagen per Post erhalten. Meine Daten sind aber da und korrekt eingetragen inklusive einer Einzugsermächtigung!

Meine konkreten Fragen:

Wieso sind zu meinem Auftrag vom 31.11.20 keinerlei Unterlagen auffindbar, obwohl mir der Kundenberater die Vertragsänderung zum genannten Preis von 39,99€ mtl. am Telefon zugesagt hat und diese angeblich sofort beauftragt wurden? Das Gespräch wurde ja sogar aufgezeichnet. Das muss doch nachvollziehbar sein!

Wieso wurde ohne meinen Auftrag ein Mobilfunkvertrag abgeschlossen? Wie kann das passieren, wenn sonst angeblich keinerlei Änderungen im Vertrag gemacht wurden? Ich habe jetzt die Aufgabe diese ungewollten Vertrag zu widerrufen, damit mir keine Kosten entstehen... Unglaublich!

Ich bin stinksauer, dass ich jetzt für den gewünschten Vertragswechsel einen mtl. um 10 € teureren Vertrag abschließen soll, weil der Kundendienst-Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat. Zudem soll ich noch Wechsel- und Versandgebühren tragen, welche mir im eingentlichen Angebot ebenfalls nicht entstanden wären.

Der einzige Hinweis in der Hotline war eine Beschwerde zu schreiben, welche aber warscheinlich keine große Aussicht auf Erfolg hätte.

Ich war bisher in den über 15 Jahren KabelBW/späterUnitymedia mit den Service-Leistungen immer zufrieden und hab in dieser zeit schon mehrere Upgades und Wechsel problemlos durchgeführt.

Mein erster Kontakt nach dem Übergang von Unitymedia zu Vodafone hat mich jetzt aber mehr als enttäuscht. Sowas chaotisches bei einem einfachen Auftrag hab ich sonst noch nicht erlebt.

Falls hier ein Mitarbeiter des Kundenservice mitliest bitte ich um Stellungnahme bzw. darum, dass ich kontaktiert werde um die Sache aus der Welt zu schaffen.

Vielen Dank!

CVerdi

[CVerdi]

Wie versprochen hier das Update zu meinem Fall:

Unitymedia/Vodafone hat sich bei mir gemeldet, dass es keine Bestellung oder Aufzeichnung von meinem Gespräch mit der Hotline am 31.10.20 gibt. Offenbar glaubt man mir nicht, dass ich mit der Hotline tatsächlich telefoniert und die Bestellung in der Frist gemacht habe. Deshalb werde ich auch kein Update auf den beworbenen Tarif CableMax1000 bekommen. Mir wurde nur angeboten den Tarif für die jetzt gültigen 49,99€ umzustellen. Mit begrenztem Rabatt wie ein Neukunde und unter Verzicht auf alle bisherigen Konditionen. Nicht wirklich ein interessantes Angebot in meinen Augen!

Mein Einwand, dass meine telefonische Bestellung ja irgendwie stattgefunden haben muss, weil ja der ominöse Mobilfunkvertrag am 31.10. geschlossen wurde, wurde in der Antwort ebenso ignoriert, wie meine Nachfragen nach den Gründen, warum mein Auftrag nicht angenommen bzw. abgelehnt wurde.

Irgendwie habe ich ja damit gerechnet, als Kunde keine Chance zu haben, aber es ist doch immer wieder frustrierend...

Wenigstens wurde die Kündigung des ungewollten Mobilfunkvertrags nach einem zweiten (!) schriftlichen Widerspruch akzeptiert und schriftlich bestätigt.

Ich werde das "großzügige Angebot" als "geschätzter Kunde" ablehnen und bleibe nun verärgert zurück. Schade wegen so wenig Kundenbindung! Nach jetzt fast 15 zufriedenen Jahren KabelBW/Unitymedia/Vodafone ist das ein Tiefpunkt.
Mich ärgert nicht so sehr der offensichtliche Fehler der hier in der Hotline passiert ist, als vielmehr den Umgang damit. Fehler: Vodafone - Kunde: bezahlt es!

Danke trotzdem an die Community und vielleicht hilft es dem einen oder anderen. Man sollte nicht alles zu glauben, was einem am Telefon versprochen wird und immer eine umgehende schriftliche Bestätigung verlagen. Ich für meinen Teil werde möglichst nichts mehr über die Hotline machen, sondern wenn dann nur noch alles schriftlich...

CVerdi

[Torsten]

Dein bisheriger Vertrag war aber nicht wechselberechtigt. Du hast einen Tarif zu 44,99 € gebucht, also wahrscheinlich Red I&P 500 U und darauf einen Rabatt von 5 €/Monat erhalten. Trotzdem zählt der unrabattierte Preis, außer die Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten ist bereits abgelaufen.

[CVerdi]

Hallo Torsten,

Bisher hat mir keiner erklärt, warum ich angeblich kein Update machen kann.

Ich habe keine Ablehnung aus welchem Grund auch immer bekommen.

Ich habe einen 2play400. Die Vertragslaufzeit endet am 18.12.20. Die Rabattierung hab ich tatsächlich ungefragt als als Treuebonus am 10.12.18 für 24 Monate bekommen, als Unitymedia die Preise generell gesenkt hat.

Nach Deiner Aussage würde ich jetzt deswegen in die Röhre schauen?

Das das den Aussschlag für eine Ablehung sein soll, weißt Du oder speklulierst Du?

Wenn das stimmt, wäre ich nämlich ein Stück näher an einer Erklärung...

Ich bin nur sauer, dass jetzt so getan wird, als hätte ich nie angerufen und weil meine Bestellung ohne Erklärung offenbar einfach gelöscht wurde.

Wenn mir Vodafone das einfach so erkärt hätte, dann hätte/müsste ich das akzeptieren. So ist das jetzt für mich einfach immer noch nicht nachvollziehbar...

[Longhair]

Du bist mit Deinem Problem nicht alleine.

Ich habe noch die 200/12

Leitung und bezahle 39,99€

+ Leihbox 6490 für 4,99€

Der Preis, beim Wechsel in den 

Cable Max Tarif, ist mit 39,99€

+Leihbox 6591€, genau gleich .

Ein Wechsel, wäre also möglich.

Das bestätigte der Chatbot und schrieb, ich müsste dies telefonisch, bestellen.

Dies tat ich am 1.11. - alles klar, wird in die Wege geleitet, so die Aussage des Mitarbeiters.

Als keine Bestätigungsmail kam, rief ich am 2.11. nochmal an - in meinem Kundenkonto war nichts hinterlegt.

Die Mitarbeiterin, nahm meine Bestellung nochmal auf, diesmal sogar mit 2 maliger Audioaufnahme und bestätigte mir, das mein Wechselwunsch, kein Problem ist.

Nach einer Woche ohne Nachrichten von Vodafone, bat ich hier im Forum einen Mod, sich mein Kundenkonto anzuschauen - es war wieder nichts hinterlegt.

Ich will nicht soweit gehen, zu behaupten, das dies System hat, aber einen schlechten Service und inkompetente Mitarbeiter, muss ich in dem Fall schon bemängeln.

Das Angebot, war beworben, ohne Versandkosten und Modemwechselgebühr..

Bei zukünftigen Entscheidungen, werde ich den Vodavone Service, natürlich berücksichtigen..

mfG Longhair

[CVerdi]

Hallo Longhair,

Danke für die Meldung... das scheint ja dann wirklich bei bestimmten Vertrags-Kontellationen so zu sein, dass die Anfragen einfach nicht gespeichert oder wieder gelöscht werden, wenn sie für Vodafone nicht lukrativ genug sind.

Mein Schwiegervater hat übrigens am 01.11. von einem 2play400 in seiner noch laufenden Mindestlaufzeit über die Hotline ohne Probleme auf CableMax1000 ohne Komfort-Option wechslen können. Auch hier gleicher Preis bei 39,99€ vorher wie nachher. Bei ihm hats problemlos geklappt... Inklusive Bestätigungsmail binnen einer halben Stunde und neuer Hardware binnen 3 Tagen! Wie es sein sollte.

Auch deshalb fühle ich mich ja so veralbert mit meinem Problem. Ich sehe keinen Sinn dahinter. Und auch kein Entgegenkommen, hier einen offentsichtlichen Fehler zu beheben bzw. auch nur einfach zu erklären, warum es eben gerade bei mir (oder Dir) nicht möglich sein sollte.

Ich habe jetzt nochmals eine Anfrage an die Kundenbetreuung gestellt, auch wenn ich nicht viel Hoffnung habe eine wirklich befriedigende Antwort zu bekommen.

Vielleicht könnte auch ein Mod hier mal was dazu sagen!?

Viele Grüße

CVerdi

[CE38]

Es gibt eine "gefühlte" Häufung von telefonischen CableMax 1000 Auftragserteilungen vom 30.10. bis 2.11.2020, die zu keiner verbindlichen Vertragsumstellungen geführt haben.

Moegliche Ursachen

1. Zum Ende der CableMax 1000 Aktion zum 2.11.2020 gab es besonders viele telefonische Auftragserteilungen, die zu einer moeglichen Ueberlastung geführt haben. Last Minute ist m.E. nicht immer die beste Idee.

2. Die Voraussetzungen fuer einen Wechsel waren nicht gegeben (bisheriger regulärer Basispreis - ohne Rabatte - nicht ueber 39,99€ innerhalb der Mindestvertragslaufzeit)

3. Kunden die das Aktionsende der Promo Aktion am 2.11.2020 verschlafen haben und lediglich eine telefonische Auftragserteilung zur Umstellung auf CableMax 1000 behaupten.

[CVerdi]

Zu 1. gebe ich Dir recht. Der Anruf am 31.10. war kurz vor knapp... Aber Frist ist Frist und zwei Tage vor Ablauf ist nicht zu spät. Allerdings waren in den Tagen zuvor die Hotlines auch schon mächtig überlastet. Ich habe unter anderem am 29. vomittags und am 30. nachmittags mehrmals bis zu 20 Minuten in der Warteschleife gehangen bis ich immer wieder automatisch getrennt wurde...

Wie Du sagst, kurz vor Ende war wohl ne Menge los.

Zu 2. Das trifft dann wohl wirklich auf mich zu, wenn das so ist. Ich hatte solche Wechsel aber schon früher in der Laufzeit und bei anderen Vertragsbedingungen bei Unitymedia, das war kein Problem trotz gelegentlicher Wechselkosten. Die hätte ich diesesmal ja auch bezahlt.
Warum wurde das mir aber nicht einfach gesagt? Haben die Mitarbeiter(-innen) in der Hotline keine Ahnung vom System und den Konditionen der Verträge, die beworben sind?

Zu 3. Ich denke da kann ich mich wenigstens ausschließen, da ich ja den mysteriösen Mobilfunkvertrag bekommen habe, der als eindeutiger Beweis gilt, dass ich tatsächlich angerufen habe. Meine Fritzbox loggt das ja auch zuverlässig mit, deshalb weiß ich auch den Zeitpunkt meines Telefonats am 31.10. um 9:47 Uhr noch ganz genau. Komischerweise besser als Vodafone, die das Gespräch ja angeblich aufgezeichnet haben 🤫🤥😎

[Longhair]

@CE38 Punkt 1, sehe ich genauso, wie mein Vorredner-Frist ist Frist endweder das Angebot, gilt bis 2.11., oder nicht.

zu Punkt 2, der Basispreis ohne Rabatte, muss kleiner oder gleich 39,99€ sein - auch das trifft bei meinem 200/12 Vertrag zu.

zu Punkt 3, wie soll ich die Anrufe beweisen? 

Reichen meine Handylogs?

Vodafone hat ja mitgeschnitten.

Auch 2 Voiceaufnahmen wurden angefertigt, bei denen ich jede Vertragsänderung bestätigen musste. Also Vodafone weiss schon, das ich angerufen habe.

Wenn Vodafone wollte, könnten die das schon rausfinden, das ich da angerufen habe und was gesagt worden ist.

Ich führe das auf die Inkompetenz der Hotline zurück..

In Zukunft weiss ich, was ich davon zu halten habe..

mfG Longhair

[Ida]

Hi CVerdi

Ich würde mir gerne einmal Überblick über das Ganze verschaffen wollen 🙂

Bitte schick mir eine PN:

Name/Vorname
Geburtsdatum
vollständige Adresse
Kundennummer
Bundesland

Beste Grüße
Ida^jku

[Longhair]

Zitat  @CVerdi :

das scheint ja dann wirklich bei bestimmten Vertrags-Kontellationen so zu sein, dass die Anfragen einfach nicht gespeichert oder wieder gelöscht werden, wenn sie für Vodafone nicht lukrativ genug sind.

Zitat Ende

Die Mitarbeiterin an der Hotline, bei meinem zweiten Anruf, am 2.11., sagte mehrere male, das sie ja eigentlich nur upgraden dürfe, wenn der Preis  min. 3€ grösser im neuen Tarif ist..

Das war die, wo ich die neuen Vertragsdetails, mit "ja" bestätigen musste und es dann doch nicht geklappt hat.

mfG Long