Was soll man eben dazu schreiben.Der Service wird eben nicht besser in Deutschland.Außerdem ist die Bezahlung und das Millieu unter aller Kanone.In erster Linie gibt es viele Faktoren.
In meinem letzten Unternehmen führte das in die Insolvenz.
Wie ich das schon mal beschrieben habe, der Service ist outgesourct dh bei dubiosen Bimmelbuden wie SNT/Amevida/Dreicom. Hier gibt es nur prekäre Beschäftigungsverhältnisse.Der letzte Mitarbeiter hat hier am Erfolg des Unternehmen keine Teilhabe(Geld ,Wertschätzung, Mitbestimmung, ) Zumal noch die dritten intermediären
Kräfte dazu kommen, wie Untermhemensbratungen,Steuervermeidung, Callcenterbetreiber,Investoren und Zeitarbeitsunternehmen.Die sahnen alle mit ab....
Es ist momentan eine Mitnahmestrategie und ein Ausreizen. Dabei ist die Fluktuation und Krankenstand sehr hoch.(durch hohe psychomentale Belastungen)
Durch den permanten Wechsel der Dienstleister und des Personals, gibt es auch keine Schulungen oder es exestieren keine Datenbankanbindungen.Weil dann die Zahlen nicht geliefert weden,so kommt noch ein Überwachungsmechanismus dazu,unter einem Deckmantel der Qualitätsicherung.Die Motivation bleibt komplett auf der Strecke. Fachpersonal bekommt man dann auch nicht mehr. Teilweise kommt es auch zum Ausspielen zwischen den einzelnen Dienstleistern(Preise drücken,Konkurrenzkampf )
Momentan belege ich ein Modul Marketing. unsere Dozentin hat mal an einem Fallbeispiel erklärt.,dass Service eine wesentliche Säule bildet-Dabei hat sie mal diese Callcentersituation angesprochen.(bei einem Brillenoptker) .Dias gleiche Problem.
Auf Dauer geht das nicht gut oder man verschwendet Geld,statt es sinnvoll zu investieren.Eben die richtigen Kontrollmöglichkeiten fehlen,es ist erher kontraproduktiv.
Ein wesentlicher Punkt ist auch die Korrelation bzw Vorausprognosen, oder die Statistik bildet das eigentliche Problem nicht ab(Causalität).Für manche Führungspersonen wird die Karriere mit den Zahlen gleich gesetzt, statt sich mit den Menschen zu beschäftigen (Mitarbeiter, Kunde).Kostendrückerei ohne Ende, bis zu dem Prunkt, dass es auf die Mtarbeiter geht.
Negaivfaktoren sind auch diese dritten Unternehmen, die gerne mitverdienen wollen.(man sieht es ja auch mit den Beraterverträgen bei der Bundeswehr)
Das System wird zu komplex und unübersichtlich.Man versucht dann noch mit pefideren Überwachung ,die Zahlen durch zu prügeln, statt auf Ursachenforschung zu gehen.Es spiegelt eben eine Ignoranz & Arroganz wieder.Teilweise sind auch totale hanebüche Meldungen,völlig abgehoben, der Cheif -Office-Master, Executive, Consumer-Controll..Manager bla bla..Also die Beweihräucherung des eigenen narzistischen Ego..(Hire&Fre-Typ)
Ein wichtiges Standbein ist erst einmal, den Service im eigenen Unternehmen zu belassen.Die Mitarbeiter identifizieren sich dann gut mit dem Unternehmen(Produkt) und es gibt eine Teilhabe.Die Motivation ist gegeben.Es werden die Arbeiten nicht nur auf die Premiumjobs verlagert. Damit zeigt man auch Verantwortung und Wertschätzung.(z.B.Arbeitschutz)
Ein Gleichstellung wäre da sinnvoll und eine faire Entlohnung.Die Infrastruktur der IT bleibt im Haus.
Die Daten und Problemen der Kunden bleiben im Unternehmen.So sind auch die Wege kurz.Die Entscheidungsprozesse bleiben bei den eigenen Mitarbeiter, die haben auch die Berechtigung schnell zu handeln. Das kann ein Callcenter eben nicht,oder es wird Missbrauch betrieben (z.B. Adressen weiter verkaufen etc.)Klar ,die Callcnteragenten sind immer nett (authentische Inauthentizität),aber helfen können die überhaupt nicht.
Wahrscheinlich ist eh die Frage,wie es mit Vodafone weiter geht.Die Kartellbehörde prüft ja noch.
