Extrem hohe Latenz bis zum Timeout

[DarkHelmet313]

Hallo Vodafone Team,

ich hatte bereits die Hotline kontaktiert und mehrere Störungen gemeldet, aber bisher konnte mir leider noch nicht geholfen werden.

• In welchem Bundesland wohnst Du?
  • Hamburg
• Welchen Vertrag hast Du? 
  • Red Internet & Phone 1000 Cable
• Welches Modem/ Router nutzt Du?
  • Vodafone Station CGA4233DE
• Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
  • Leihgerät
• Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen. Stelle beim Pingplotter 2,5 Sekunden beim Intervall ein und nutze betroffene Dienste als Ziel.
  • Über den Tag verteilt steiget die Latenz auf extreme Werte (>10.000ms) bis hin zum Timeout. Es kommt durchaus regelmäßig vor, dass die Latenz einen längeren Zeitraum (z.B. mehrere Stunden) um die 300ms pendelt, bis sie sich irgendwann wieder auf < 30ms normalisiert. Das Problem ist unabhängig von Dienst
  • Nachstehend sind die Latenz-Daten für einen Ping auf Cloudflare DNS (1.1.1.1) für den Zeitraum vom 18.2 – 25.2 (erstellt mit Uptime Kuma und Ping alle 60s)
    
    • Rote Balken sind Timeouts
    • Da die Skala auf der x-Achse bis 45.000 ms reicht, sind leider erst Pings ab 1.000ms wirklich sichtbar...
    • 
    • Hier nochmal ein Auschnitt für die letzten 24h
      • Wie ersichtlich ist, war der Ping im Zeitraum von 9-12, 14-14:30 und von 18-18:30 so hoch, das die Verwendung des Internets stark eingeschränkt war
    • 
    • Hier noch mal ein Auschschnitt aus PingPlotter vom 25.2 für den Zeitraum von 1h, ebenfalls auf Cloudflare DNS (1.1.1.1)
    • 

• Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
  • PC > LAN > UDM Pro > Vodafone Station (Bridge Mode)
• Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
  • Firefox
• Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
  • Windows 11/MacOS
• Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
  • Ende Dezember. Problem taucht über den ganzen Tag verteilt auf.
• Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.

• Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?

1. Austausch des Modems
   1. => Keine Änderung/Besserung des Problems

1. Besuch durch Techniker
   1. Verstärker neu eingestellt und Kabelverteiler ausgetauscht
   2. Techniker hat Störung bei Vodafone gemeldet, diese wurde noch am selben Tag geschlossen
   3. => Verbesserung bei Down-/Upload, aber keine Verbesserung des Pings und der Timeouts

1. Erneuter Besuch durch  Techniker
   1. Verstärker neu eingestellt und Dämpfung erneut korrigiert
   2. Techniker hat erneut Störung bei Vodafone gemeldet
   3. => Keine Verbesserung. Ticket wurde am 28.2 von Vodafone geschlossen und von mir wieder geöffnet.

Bitte sagen Sie mir Bescheid, ob Sie noch weitere Informationen benötigen.

Vielen Dank!

[pRo-Marco]

Hi etreptow,

tut mir leid, dass der Anschluss solche Probleme macht Wir schauen uns das gern an. Schicke mir bitte eine PN mit Deinem Namen, der Anschrift, Dein Geburtsdatum und Deiner Kundennummer und sag mir kurz hier Bescheid, wenn Du die Nachricht versendet hast.

Viele Grüße

Marco

[DarkHelmet313]

Hallo Marco - die PN ist raus.

Danke!

[Thomas]

Hallo DarkHelmet313,

ich habe mir Deine letzten Tickets mal angesehen. Aktuell ist noch eins wegen einer Störung im Rückweg offen. Die von Dir genannten Symptome passen dazu. Aktuell können wir leider noch nicht, sagen wie lange es noch dauern wird. Die Techniker sind dran den Störer weiter einzugrenzen.

Viele Grüße

Thomas

[DarkHelmet313]

Vielen Dank für die schnelle Rückmeldung, aber was ist die Erwartung bis das Problem gelöst ist. Das Internet ist jetzt schon seit Ende letzten Jahres trotz Ihrer Lösungsversuche nur sehr stark eingeschränkt nutzbar.

Hier auch noch mal die Pingwerte der letzten 6h auf Cloudflare DNS:

Ich habe in der Zwischenzeit auch noch mal eine Messkampagne mit der offiziellen Breitband-App der Bundesnetzagentur gestartet:

• Der Download scheint stark zu schwanken und rutscht regelmäßig unter die Minimum-Angaben, ist aber generell okay
• Der Upload ist konstant unter den Minimum-Angaben und erreicht in 7/10 Messung nicht mal 10% der Maximal-Leistung

Vielen Dank

[DarkHelmet313]

Hallo,

Gerade eine SMS von Vodafone bekommen, dass das Problem angeblich gelöst ist, was leider nicht der Fall ist. Wieder bei Vodafone angerufen und zum x-ten mal die gleichen Fragen des L1-Supports beantwortet und das Ticket wieder öffnen lassen,

Hier noch mal die Werte der letzten Stunden:

• Fast durchgehend einen Ping von >200ms mit regelmäßigen Spitzen über >1000ms 

[Thomas]

Hi DarkHelmet313,

wir können die Beseitigung des Störers leider nicht beschleunigen. Was wir Dir anbieten können, ist eine Gutschrift von 50% auf das monatliche Grundentgelt.

Viele Grüße

Thomas

[DarkHelmet313]

Hallo Thomas,

Vielen Dank für das Angebot, welches ich gerne Annehme. Verstehe ich das richtig, dass dies bis zur Lösung des Problems der Fall ist?

Ich habe vollstes Verständnis dafür, dass die Entstörung aufwendig ist und ggf. auch länger dauern kann. Nichtsdestotrotz ist es als Kunde frustrierend, wenn Tickets immer wieder nach der vermeindlichen Lösung des Problems geschlossen werden, man daraufhin beim L1-Support immer wieder die gleiche Problematik beschreiben und die gleichen Fragen beantworten muss.

Vielen Dank für die Unterstützung!

[DarkHelmet313]

Hier noch mal ein Update von heute nachmittag:

• Leider wurde das Ticket wieder von Vodafone ca. 1h nachdem es geöffnet wurde, geschlossen.
• Daraufhin habe ich wieder beim L1-Support angerufen, um das Ticket wieder zu öffnen.
• Innerhalb von 5min nach Ende des Gesprächs, habe ich eine eMail erhalten, dass das Ticket wieder geschlossen wurde
• Daraufhin habe ich wieder beim L1-Support angerufen, um das Ticket wieder zu öffnen.

[Thomas]

Hallo DarkHelmet313,

die Gutschrift habe ich jetzt erst mal für den März eingestellt. Sie greift dann mit dem nächsten Rechnungslauf. Das Ticket wurde geschlossen, da laut den Technikern vor Ort der Störer eingegrenzt und beseitigt wurde. Deiner Antworte entnehme ich, dass es nicht so ist. Es wurde dazu auch schon ein neues Ticket erstellt. Das geht jetzt zum Fachbereich in die Prüfung.

Viele Grüße

Thomas