Austausch meines defekten Router und versprochene Bandbreitenerhöhung funktioniert nicht--> :-(

[HJSHJS]

Hallo,

ich bin gerade verzweifelt und genervt von Vodafone. In meinem Beitrag https://forum.vodafone.de/t5/St%C3%B6rungsmeldungen-Internet-TV/Fritz-Box-Cable-6490-gt-Telefonbuch-... über mein verschwundenes Telefonbuch hat VF mich darauf hingewiesen, dass mein 6490 Router defekt ist. Das mit den schwankenden Download Raten hatte ich auch festgestellt und über ca. 14 Tage Messungen durchgeführt. 

Beim Aufspielen der neuen Router SW hatte ich Kontakt zum Störungsdienst von VF. Auch dieser Mitarbeiter hat mich noch einmal auf den defekten Router hingewiesen und mir ein kostenloses upgrade auf eine 1000 Mbit/s Leitung mit einem neuen AVM 6660 Router versprochen.  (Eingangsbestätigung liegt per Mail vor). Das Angebot habe ich gern angenommen.

Leider wurde die 1000Mbit/s Leitung nicht aktiviert und ich habe als Austauschgerät in der Kalenderwoche 43 wieder einen 6490 bekommen.

Das mit dem "falschen Router" habe ich, da ich im Urlaub war, erst am 30.10.2021 bei der Störungsstelle gemeldet. Dort wurde von einem VF Fehler gesprochen, weil die 1000 Mbit/s Leitung nicht aktiviert wurde und ich deshalb nur das 6490 Austauschgerät bekommen habe. Der VF Mitarbeiter am 30.10.2021 hat dann ebenfalls das Leitungsupgrade und den Router Wechsel auf die 6660 versprochen. Darüber habe ich am 30.10.2021 auch ein Mail mit der Auftragsbestätigung bekommen. 

Heute nach fast einer Woche habe ich mich erneut an die Störungsstelle gewendet, da das neue Gerät immer noch nocht bei mir angekommen ist. Der VF Mitarbeiter der Störungsstelle sagte, dass er nicht erkennen kann, das die 1000 Mbit/s Leitung aktiviert wurde und er kann auch nicht erkennen, dass der neue 6660 auf dem Weg zu mir ist! Er hat mir empfohlen beim VF Kundenservice unter der bekannten *7000 Nummer anzurufen. Das habe ich getan. Leider konnte man mir da nicht weiterhelfen, da dort in meinen Unterlagen kein Wechsel auf die 1000 Mbit/s Leitung und kein Routertausch vermerkt ist. Der Kundenservice Mitarbeiter kann auch nichts machen und das kostenlose upgrade gibt es auch nicht mehr. Ein Router Wechsel würde nun auch Geld kosten ????????? Leider können die Kundenservice MA's auch nicht wirklich weiterhelfen. Mir wurde empfohlen einen Brief nach Erfurt zu schicken um mich dort zu beschweren. 

Nun habe ich mich erst einmal entschlossen, mir meinen VF Frust hier in der Community von der Seele zu schreiben und auf Antwort von einem Moderator zu warten. Ungern würde ich den Weg über die Erfurter Beschwerdestelle wählen.

Ich erwarte von VF die Erfüllung der zwei mal versprochenen kostenlosen Erhöhung auf die 1000 Mbit/s und den Austausch meines defekten AVM Router 6490 zu dem ebenfalls versprochenen AVM Router 6660.

Beste, aber genervte Grüße von HJS 

[Stephan]

Hallo HJSHJS,

als erstes muss ich dich erst einmal auffordern, nicht wahllos PNs an die Moderatoren zu verschicken. Diese werden, wenn nötig, von uns angefordert.

Was ich in deinen Kundendaten allerdings sehen kann, ist das der gewünschte Tarifwechsel mittlerweile vorgenommen wurde. Der wurde im Oktober schon vorgemerkt, konnte wegen eines noch offenen Auftrags nicht sofort gebucht werden.

Gruß

Stephan

[HJSHJS]

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@Stephan  schrieb:

Hallo HJSHJS,

als erstes muss ich dich erst einmal auffordern, nicht wahllos PNs an die Moderatoren zu verschicken. Diese werden, wenn nötig, von uns angefordert.

Was ich in deinen Kundendaten allerdings sehen kann, ist das der gewünschte Tarifwechsel mittlerweile vorgenommen wurde. Der wurde im Oktober schon vorgemerkt, konnte wegen eines noch offenen Auftrags nicht sofort gebucht werden.

Gruß

Stephan

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Hallo Stephan, sorry wegen der "wahllos" gesendeten PN's. Es hatte mit meiner Störung, meinem Anliegen auch wenig bis gar nichts zu tun. War eher als ein Hinweis an die Moderatoren gedacht. Mache ich nicht wieder, warte auf die Aufforderung von euch.  

Schön, dass wenigstens du die Änderungen in meinem Kundenkonto sehen kannst. Die VF Kollegen der Störungsstelle, bzw. des Kundenservice haben das nicht hin bekommen. Dann ist das Mail, das heute Morgen angekommen ist, sicher die Ankündigung für den 6660.

Beste Grüße von HJS

[HJSHJS]

Hallo, gestern ist mein neuer AVM 6660 Router angekommen. Leider scheiterte der Versuch den Router in Betrieb zu nehmen. Hier meine Leidensgeschichte:

• Den alten 6490 Router abgebaut. Internetzugriff über den Router war zu diesem Zeitpunkt möglich.
• Neuen 6660 Router an das Koaxkabel angeschlossen und anschließend den Router mit Strom versorgt, so wie es in der mitgelieferten Beschreibung steht. Mich hat schon gewundert, das so gar kein LED-Lämpchen anging, als ich den Router am Strom angeschlossen habe. 15min gewartet. Nichts passiert. Strom ab und wieder dran, wieder nichts. Andere Steckdose, gleiches Problem. Der neue 6660 macht keinen 'pieps'.
• VF Störungsstelle unter der bekannten Nummer angerufen. Lange gewartet bis ein VF Mitarbeiter am Telefon war. Er kann nicht helfen, hat aber mein Problem aufgenommen und es weitergegeben.
• Ein Versuch den 'alten' 6490 wieder anzuschließen um den I - Net Zugriff wieder herzustellen scheiterte. Beim Router blinkt nun ständig die Power / Cable LED.
• Mehrere Male mit den Störungsstellen MA's telefoniert. Immer mindestens 10 Minuten in der Warteschleife, teilweise auch länger. Leider kann kein MA das Problem beseitigen. Meine Störung wurde aber aufgenommen und weitergeleitet…. Kannte ich ja schon.
• In einem Gespräch mit einer Störungsstellen Mitarbeiterin habe ich erwähnt, dass ich ja noch das 'falsche' 6490 Austauschgerät bei mir habe und ob ich versuchen soll, diesen Router in Betrieb zu nehmen.
• Das Inbetriebnehmen haben wir dann gemeinsam gemacht und als das Austauschgerät 'hochgefahren' war ging auch die Power / Cable LED in den Dauerbetrieb. Kein blinken. Ins I - Net bin ich trotzdem nicht gekommen, da nach dem Anschluss des Routers im PC-Browser nach meiner Kundennummer und dem Aktivierungscode gefragt wurde. Den Code habe ich nicht gehabt. Ich sollte dann beim Kundenservice unter der bekannten Nummer ***7000 anrufen, da könnte mir geholfen werden.
• Nach mehreren Versuchen unter der Kundenservice Nummer hatte ich dann nach sehr langem Warten in der Warteschleife auch jemanden am Telefon, der mir einen Aktivierungscode per Mail zugesendet hat.
• Den Code und meine Kundennummer eingegeben und nach einiger Zeit kam die Meldung ......Es ist ein technischer Fehler aufgetreten, bitte versuchen Sie es später noch einmal. Sollte dieser Fehler öfter auftreten, wenden Sie sich bitte an unsere Service-Hotline unter 0800 / 52......
• Mehrmals versucht immer die gleiche Antwort vom VF System.
• Störungsstelle erneut angerufen. Können hier nicht weiterhelfen. Ich bekam dann auch vom VF MA eine SMS für den Wunsch eines 'RR' also eines Rückrufes. Die SMS habe ich mit RR beantwortet.

Das alles war gestern am Mittwochabend so ab 17:00 Uhr. Um 21:45 Uhr habe ich genervt aufgegeben. Auf den avisierten Rückruf eines VF Mitarbeiters warte ich heute immer noch. Mittlerweile ist es Donnerstag 15:00 Uhr und gemeldet hat sich von VF noch niemand. Heute Morgen habe ich es noch einmal beim Kundenservice versucht. Leider kann man mir dort nicht helfen und ich soll auf den Anruf des VF MA’s warten………….

Ich habe gestern belegte 2 ¼ Stunden in der VF Kundenservice / Störungsstelle Warteschleife verbracht, bzw. kurz mit den VF MA’s dort gesprochen! Und das alles um einen Router von VF Seite so zu konfigurieren, dass mein Zugriff auf das I – Net wieder funktioniert? (Ich kann die Change your Heart Warteschleifenmusik nicht mehr hören).

Was mich wundert, dass man mir so wenig weiterhelfen konnte. Die VF MA’s waren freundlich, kannten auch immer etwas anderes. Der eine hat gesagt, dass mein 6490 Austauschgerät für die Rücksendung vorbereitet ist und deshalb nicht funktionieren kann. Sperre hat er aufgehoben, funktioniert hat es trotzdem nicht. Ein anderer MA sagt, dass man vor der 0800 Kundenservice Nummer noch #**# (die Sterne als Synonym für 2 Zahlen) eintippen muss, dann kommt man an die richtige Stelle. Eine Dame von VF hat mir eine komplett andere Nummer 0800 172****** (Sternchen als Platzhalter) genannt, die wäre besser! Ich blicke da nicht mehr durch und möchte einfach wieder ins I – Net!

Beste wenn auch weiterhin genervte Grüße von HJS

[HJSHJS]

Hallo, ich habe gerade noch einmal versucht, den 6490 Austausch Router zum Leben zu erwecken. Klappt nicht. Nach Router Start und der Aufforderung im PC Browser Kunden Nummer und Autorisierungscode einzugeben kommt wieder die Fehlermeldung mit dem technischen Fehler.

Ich habe dann noch einmal die Störungsstelle angerufen, weil immer noch kein Rückruf von VF bezüglich meiner Störung passiert ist. Der VF Störungsmitarbeiter spricht nun von Problemen an meinem Anschluss und das sich das ein Techniker vor Ort anschauen muss. Den Techniker Einsatz hat er heute Abend in Auftrag gegeben. Bin mal gespannt, was dabei heraus kommt. 

Ich hoffe, dass wenigstens der neue 6660 Router bereits auf dem Weg zu mir ist.

Ach ja, ich vergas zu erwähnen. Festnetz Telefon, GIGA TV 4K Box und meine fire TV Sticks funktionieren ebenfalls nicht!

HJS  

[HJSHJS]

Hallo,

Die Fa. für den Techniker Einsatz hat sich Freitagnachmittag gemeldet und als frühst möglichen Termin, Dienstagnachmittag genannt.

Auf einen Rückruf von Vodafone warte ich immer noch.

MfG HJS

[Tobias]

Hi @HJSHJS,

sag uns dann bitte Bescheid! 🙂

LG

Tobias

[HJSHJS]

Hallo Moderatoren Team,

der Techniker ist gerade raus aus der Tür. Er hat einen Verstärker gewechselt und auch gleich den 6660 Router dabei gehabt. Gerät angeschlossen und ich bin wieder im I - Net. Yippiiiehhh!

Allerdings funktioniert die versprochene und auch in meinem Vertrag dokumentierte Downlaod Geschwindigkeit noch nicht. Der Techniker versprach, dass sich das noch bessern wird. Erst einmal I - Net nach knapp einer Woche ist ja schon mal klasse.

Allerdings ist beim AVM Router 6660 noch eine angestaubte Firmware Version (07.22) aufgespielt. Ich habe erneut das Problem mit meinem verschwundenen Google Telefonbuch. Hier wäre es nett, wenn sich jemand von VF um das Firmware update auf mindestens 07.27 kümmert. Siehe auch meinen Beitrag --> Gelöst: Fritz Box Cable 6490 --> Telefonbuch verschwunden ... - Vodafone Community.

Beste Grüße von HJS

[HJSHJS]

Zu früh gefreut. Nachdem es ca. 2 Stunden einigermaßen stabil lief, gab es erneut Abbrüche. Im Moment ist mein I-Net mal wieder komplett "down".

Bin schon wieder ca. 30 Minuten in der Störungs- Hotline. Wartemusik ist schrecklich.

MA hat zu einem Neustart des Routers geraten. Erst einmal geht es wieder. 

Mal schauen wie lange

[HJSHJS]

Ein Silberstreifen am Horizont!

Gestern am 17.11.2021 kein Abbruch meiner Internet Verbindungen. Seit gestern ist auch auf wundersame Weise die FRITZ!OS Version 07.28 auf meinem neuen 6660 Router aktiv. Google Telefonbücher sind somit wieder auf allen meinen Geräten sichtbar. Danke dafür.

Beim letzten Anruf in der VF Störungsstelle wurde mir für die vielen Unannehmlichkeiten eine Gutschrift zugesichert. Auch dafür ein Dankeschön.

Beim Besuch des VF Technikers bei mir zu Hause, wurde wie ich schon erwähnt habe, ein Verstärker ausgetauscht. Der Techniker hatte auch einen AVM 6660 Router dabei und den haben wir dann auch angeschlossen. Das 6490 Austauschgerät aus der Falschlieferung hat der Techniker mitgenommen!

Meiner Meinung nach kann das Ticket hier nun geschlossen werden. Ich habe die Bandbreitenerhöhung und den neuen AVM Router bekommen. Zur Zeit funktioniert es.

Allerdings bemerke ich bei meiner nun 1000Mbit/s Leitung gravierende Download Schwankungen! Das ging gestern bei den VF Speedtest Messungen von 93 Mbit/s bis zu 463 Mbit/s. Die Upload Raten sind stabil bei ca. 50Mbit/s. Das werde ich weiter beobachten und die nächsten Tage über den Tag verteilt Speedtest Messungen vornehmen.

Sollten die Download Schwankungen anhalten, werde ich ein neues Ticket eröffnen. Ist es ratsam, das Ticket hier in der Community zu platzieren, oder ist der telefonische Weg über die VF Störungsstelle besser?

Beste Grüße von HJS