Sehr geehrte Damen und Herren,
Liebe Community,
ich hatte am 29.03.2018 einen Termin mit einem Telekom-Techniker zur Neuschaltung meines DSL-Internetzugangs. Ich sollte von 12-17 Uhr zu Hause sein, was ich auch durchgehend war.
Ich arbeite von zu Hause aus und benötige dafür einen Zugang zum Internet. Durch meinen Umzug sind mir in letzter Zeit erhebliche Mehrkosten, wie z.B. die Zahlung einer Kaution, neue Möbel usw. entstanden. Ohne einen Zugang zum Internet ist es mir nicht möglich, Geld zu verdienen.
Lange Rede, kurzer Sinn: Um 16:53 erhielt ich dann eine SMS von Vodafone, dass mein Zugang heute nicht geschaltet werden konnte (der Techniker war bis dahin nicht bei mir gewesen).
Nach einem sofortigen Anruf bei der Vodafone-Hotline wurde mir mitgeteilt, der Techniker habe eingetragen, dass die "Verteilerbox im Keller" nicht frei zugänglich war. Die Kellerräume waren alle aufgesperrt. Es hatte den ganzen Tag nicht bei mir geklingelt. Die Haustüre ist immer verschlossen, der Techniker muss also gelogen haben, er hat ohne mich keinen Zugang zum Keller. Ich habe dem Service Mitarbeiter sofort mitgeteilt, dass der Techniker nie da war und ich ohne Internetzugang kein Geld verdiene.
Der sehr freundliche Mitarbeiter der Hotline hat mir daraufhin einen Alternativtermin am 09.04.2018 zwischen 9-13 Uhr und den sofortigen Versand einer kostenlosen Sim-Karte mit 50GB Datenvolumen angeboten. Ich habe außerdem verlangt, dass dem Techniker für meinen neuen Termin mitgeteilt wird, er solle mich bitte 20 Minuten bevor er vor Ort ist anrufen, um weitere Schwierigkeiten zu vermeiden. Dazu wurde mir gesagt, dass dies eingetragen wurde, die Erfahrung aber gezeigt hat, dass nicht jeder Techniker dann auch tatsächlich anruft.
Außerdem habe ich bei der Service-Hotline der Telekom angerufen und den Fall geschildert. Der Mitarbeiter dort meinte zu dem Text, den der Techniker eingetragen hat: "Ahja, dann wird er wohl keine Zeit mehr gehabt haben".
Für mich blieben aber noch einige Punkte offen:
1. Mir konnte von keiner Seite gesagt werden, ob mir die angedrohten 59€ für einen neuen Termin berechnet werden (auch ein Grund wesshalb ich den Vorgang in aller Genauigkeit hier dokumentieren werde, ich bin nicht bereit, dies zu bezahlen!)
2. Sollte der Termin am 09.04.2018 zwischen 9-13Uhr erneut platzen, weil der Techniker nicht erscheint, geht es an meine Existenz. Ich musste meinen neuen Vermieter mit der Zahlung der Miete auf die Woche vom 09.04.2018 vertrösten, außerdem habe ich natürlich weitere laufende Kosten (ich hätte dann in 2 Wochen wirklich Probleme mir etwas zu Essen zu kaufen). Sollte ich die Miete dann nicht bezhlen, kann ich von meinem Vermieter kein Entgegenkommen mehr erwarten. Niemand kann mir garantieren, dass der Techniker auch wirklich kommt, ich fühle mich ausgeliefert. (Ich habe Vodafone und der Telekom angeboten eine gewisse Summe zu zahlen um schnellstmöglich einen Techniker zu mir kommen zu lassen, beides vergeblich.)
3. Die Telekom und Vodafone schieben sich die Verantwortung, was den Techniker betrifft, gegenseitig zu: Beide behaupten, man könne weder die Disponenten, noch die Techniker selbst kontaktieren. Keine Chance, egal wie lange man nachhakt. Es scheint sich um eine mysteriöse Lebensform zu handeln, die niemand wirklich kennt.
4. Ich verbrauche bei meiner Arbeit von zu Hause aus sehr viel Datenvolumen, 50GB werden mir maximal 1-2 Tage ausreichen. Außerdem bin ich auf eine stabile Verbindung über einen Festanschluss angewiesen. Zudem wird die Sim-Karte aufgrund der Feiertage wahrscheinlich erst Ende nächster Woche bzw. wenn ich Pech habe am 09.04.2018 bei mir ankommen. Eine gutgemeinte Notlösung, für mich aber nicht ausreichend.
Zum Abschluß möchte ich noch sagen, dass ich gut verstehen kann, dass die Telekom nicht genug Service-Mitarbeiter beschäftigt und dass das Auftragsaufkommen wahrscheinlich sehr hoch ist. Ich verstehe es auch wenn ein Termin aus anderen Gründen nicht eingehalten werden kann. Ich hätte ein kleineres Problem mit einem ehrlichen Techniker gehabt, der den Termin absagt weil er keine Lust hat 10 oder 12 Stunden zu arbeiten.
Ich habe aber sehr wohl ein großes Problem damit, wenn man seine Monopolstellung derart ausnutzt und schlichtweg falsche Behauptungen in die Welt streut (..."der Verteiler war nicht frei zugänglich"). Außerdem scheint es laut verschiedener Medienberichte wohl System zu haben. Bei telekomexternen Anbietern liegt die Quote für einen geplatzten Techniker-Termin wesentlich höher als bei Telekom Kunden selbst.
Es muss doch hier auch ein Interesse seitens Vodafone bestehen, diesem Treiben endlich ein Ende zu setzen?
Konkret: Wer kommt für meinen Verdienstausfall auf? Vodafone oder die Telekom? Dies werde ich am 09.04.2018 hoffentlich nicht mit meinem Anwalt besprechen müssen. Sollte das doch der Fall sein, hoffe ich inständig, dass es am Ende die Telekom trifft. Als langjähriger Vodafone Kunde kann ich den Service nur ausdrücklich loben. Mein Angebot, meinen Anschluß gegen einen Aufpreis mit einem Eiltermin früher freischalten zu lassen steht übrigens immer noch 🙂
Abschließend möchte ich noch erwähnen, dass meine Klingel gut funktioniert, meine Klingel und Türe bereits seit einer Woche deutlich mit meinem Namen beschriftet sind und ich stets über mein Mobiltelefon erreichbar war.
Mit freundlichen Grüßen
ein langjähriger Vodafone Kunde
