Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe meinen Mobilfunkvertrag von meinem ehem. Arbeitgeber übernommen. Hierbei wurde der wahrscheinlich kundenspezifische Rahmenvertrag (unbegrenztes Datenvolumen, sehr alt) in einen Vodafone Red XS umgewandelt. Vertragsstart war laut System der 01.10.2018.
Da dieser Vertrag nicht meinem Nutzungsprofil entspricht, wollte ich telefonisch den Vertrag in einen größeren Vertrag bei Ihnen umwandeln lassen. Dies hat im November telefonisch nicht direkt geklappt und der Servicemitarbeiter hat mir empfohlen, den Vertrag zu kündigen. Die Kündigung durch mich erfolgte dann erstmals am 1.12.2020 mit Kündigung zum 1.1.2022. Ich hatte vor, einen Business-Vertrag bei der Telekom abzuschließen, da die dortigen Tarifangebote besser waren.
Nach der Kündigung wurde mir ein paar Tage später im Dezember telefonisch ein sehr gutes und für mich passendes Angebot von einem Ihrer Vodafone-Mitarbeiter gemacht. Zumal ich bei Ihnen auch Kabel-Internet Kunde bei Ihnen bin, könnte ich zudem vom Giga-Kombi Rabatt profitieren.
Leider meinte Ihr Mitarbeiter daraufhin, dass er aus einem ihm nicht verständlichen Fehler im System den Vertrag nicht so einbuchen konnte. Das System meldete, ich befinde mich noch in der Vertragslaufzeit, weshalb er mir die vorgesehenen Rabatte nicht einräumen konnte (Kollision zweier System aufgrund der gesetzlich verkürzten Kündigungsfristen). Das Angebot hätte ich gerne angenommen, da es im Vergleich zum Telekom Business Angebot kompetitiv war.
Der Mitarbeiter meinte der Fehler werde in den kommenden Tagen behoben. Aufgrund des unermüdlichen Einsatzes dieses Mitarbeiters (er meldete sich mehrfach telefonisch) habe ich mich bereit erklärt, die Kündigung einmalig zurückzuziehen und habe kurz darauf erneut auf den 29.01.2022 gekündigt um die Frist zu verlängern. Der Mitarbeiter hat sich jedoch seither nicht mehr bei mir gemeldet und mit keinen Zwischenstand vermittelt. Weitere Mitarbeiter die mich seitdem wieder über die Kundenrückgewinnung angerufen haben, haben mir das Angebot bestätigt und sind dann ebenfalls am System gescheitert mit hörbarer Frustration über "das neue System".
Bei den letzten beiden Anrufen bei Ihrer Kundenrückgewinnung werden mir nun jeweils unterschiedliche Aussagen präsentiert: Bei der einen Mitarbeiterin scheint beim Buchen eines Vertrages für mich "das neue System" einzufrieren. Sie hat mich daraufhin nochmals zurückgerufen (um einen Systemneustart vorher von ihrem Rechner durchzuführen) - ebenfalls ohne Erfolg. Diese Mitarbeiterin war sichtlich frustriert von der Situation und dem Backoffice System. Ein anderer Mitarbeiter sagte mir nach einem Anruf heute, dass er als Unterauftragnehmer generell diesen Vertrag für mich nicht buchen könnte mit dem Hinweis, dass ich ja noch lange in der Vertragslaufzeit bin und keine Kundenrückgewinnung möglich ist. Er konnte sich dann aber auch nicht erklären, warum diese Meldung vom System kommt, wenn mein Vertrag in 14 Tagen ausläuft. Er und seine Vorgesetzten könnten da aber auch nichts machen und er meinte, dass ich mich direkt an Vodafone in Ratingen wenden solle. Ein Interesse des Mitarbeiters mein Problem zu lösen war nicht vermerkbar.
Einer der Mitarbeiter mit denen ich in dieser Zeit gesprochen habe meinten, dass dieser Systemfehler im Team bekannt ist und sie deshlab in den letzten Wochen schon einige Kunden nicht zurückgewinnen konnten und verloren haben.
Da ich auf einen funktionieren Mobilfunkvertrag angewiesen bin, plane ich nun zeitnah eine Entscheidung zu treffen und kann leider nicht länger warten. Falls das Kundenrückgewinnungsangebot Ihrer Kollegen folglich noch bestand hat, bitte ich Sie dieses einzubuchen bzw. mich zurückzurufen.
Falls dies nicht möglich ist, bitte ich Sie um zeitnahe Rückmeldung, sodass ich bei der Telekom einen Vertrag abschließen kann.
Für mich ist die Frustration der Telefonmitarbeiter über Ihr neues System nun mehrfach sehr deutlich zu Tage getreten und es erweckt für mich als Kunden nicht gerade einen vertrauenswürdigen Eindruck. Vielleicht können Sie helfen das Problem zu beheben und den Knoten zu lösen.
Ich wünsche ein schönes Wochenende.
Mit besten Grüßen
