Service Pauschale m.E. nicht fair

[Khango]

Hallo,

mir wurde für einen "verpassten" Service Techniker Termin eine Service Pauschale von 99,50 berechnet, dabei ist folgendes Szenario aufgetreten:

Ich hatte über einen Zeitraum von ca. einer Woche kein Internet/Telefon gehabt, dies war aber kurz vor meinem Urlaub, weshalb ich mir nur dachte: "Wird schon wieder werden sobald ich wieder da bin!". Als ich dann vom Urlaub nach Hause gekommen bin die Erkenntnis: Weder noch geht.

Ich habe dann versucht die Hardware zu resetten - Router reagiert nicht, ich nehme an, dass es sich um ein Hardware Problem handelt. Vodafone angerufen: nach 30 Minuten Warteschlange: Flächendeckendes Problem, wird am Dienstag (05.10.21) gefixxt. Natürlich war ich ein wenig stutzig, weil das Internet bei den Nachbarn einwandfrei funktionierte. Rufe daher nochmal an, dieses mal wird mir ein Service Techniker Termin angeboten für Montag den 04.10.21. Suche mir den passenden Termin aus (8-11Uhr).

Nächster Tag: 11:30, kein Techniker da, hatte mir extra den halben Tag frei genommen. Rufe an: "Techniker krankheitsbedingt ausgefallen, konnte Sie nicht erreichen". Keine SMS und keinen Anruf erhalten (musste selber für diese Info nachfragen), Ersatztermin laut Gespräch: 17-20 Uhr am selben Tag, toll, habe nun einen halben Tag umsonst frei genommen. Da ich arbeitsbedingt (da ich ja kein Internet daheim habe, musste ich ins Büro fahren) eine 10 minütige Fahrt habe, hatte ich die Dame gebeten mich 30 Minuten davor zu informieren, wenn der Service Techniker losfährt, damit ich genug Zeit habe, um nach Hause zu fahren.

Gesagt, getan: 16:47 bekomme ich eine SMS, Techniker ist auf dem Weg: 16:55: Techniker konnte Sie nicht erreichen (Unglaubliches Zeitfenster von 8 Minuten). Ich hatte während der Fahrt auch noch versucht die Hotline (Nummer bei der SMS enthalten) zu erreichen, um den Techniker mitzuteilen, dass ich auf dem Weg bin.
Nicht mal durch die Warteschlange gekommen und währenddessen die Nachricht, dass der Service Techniker mich nicht erreichen konnte (bin extra schon vor 17 Uhr gefahren).

Dann erst mal Vodafone angerufen, nach ca. 20 Minuten Warteschlange und meine Situation erläutert: "Ihr Termin war von 16:30 - 19:00". (?) Mir wurde am Telefon gesagt 17 Uhr und dann aufeinmal 16:30? Selbst dann, hatte ich die Dame gebeten mich davor zu informieren, damit ich GENÜGEND Zeit habe, um nach Hause zu fahren (der Grund wieso ich überhaupt nicht vor Ort war, war das ich kein Internet hatte!). Wurde dann weitergeleitet - kam nichts dabei heraus.

Nach ca 2,5h hatte ich jedoch das Glück, einen kompetenten Support zu erhalten, dieser lies mir einen neuen Router zu kommen und meinte, dass die Zeiten (16:30 - 19:30) nicht das Zeitfenster ist, das Vodafone vorgibt und ich bei dem Erhalt der Rechnung mich beschweren soll.

Vor einigen Tagen dann meine Rechnung erhalten - angerufen und die Beschwerde eingereicht. Heute den Brief bekommen: "Kosten für die Servicepauschale können wir Ihnen nicht erstatten".

Meine Bilanz:
- halben Tag frei genommen für gar nichts (wurde nicht mal kontaktiert, dass der Techniker nicht kommt)
- 100€ Service Pauschale für nichts
- 3h in der Warteschlange für leere Versprechungen
- 3 - 4 verschiedene Support Leute die teilweise extrem motzig waren
- Erster Supportanruf hat mir erst mal falsche Infos gegeben (ich habe dem ersten Support ebenfalls erläuert, dass es sich wahrscheinlich um ein Hardware Problem handelt - da ich keine Reaktion vom Router bekomme: "Nein, das ist bei ihnen ein flächendeckendes Problem, ein Service Techniker
muss sich das anschauen), der zweite hat mir dann einen neuen Router zukommen lassen und siehe da, es hat funktioniert!

Es ist eine absolute Frechheit, es werden Versprechungen am Telefon gemacht, die

a) nicht eingehalten werden

b) jeder sagt was anderes

c) bis man überhaupt eine klare Antwort bekommt, sind 2h vergangen.

Und eine Service Pauschale für 100 Euro, dafür, dass der Techniker wahrscheinlich eine 5 minütige Fahrt (um 16:47 die SMS erhalten, dass er auf dem Weg ist und um 16:55 war er wieder weg) hinter sich hat und nicht mal 3 minuten Warten kann, finde ich m.E. sehr ungerecht.

Tut mir Leid für den langen Text, ich hoffe das klärt sich.

VG

KH

[xxxJustinxxx]

@Khango  Du kannst gerne auf ein Mod warten der sich das ganze anschaut, aber wenn die Beschwerdeabteilung bereits eine Ablehnung geschickt hat wird ein Mod sich dabei nicht hinwegsetzen.

Sei mir nicht böse, aber wenn der Termin bei der ablehnung erneut am gleichen Tag war - warum bist du den nicht zuhausse geblieben? Du hast deinen Arbeitgeber sicherlich bescheid gegeben & nein der Techniker muss nicht warten bis der Kunde aus der Arbeit, Einkauf oder vom Spatzieren zurück kommt.  Ich sehe wenig chancen das du das Geld zurück bekommst auch wenn ich deinen Ärger verstehen kann.

[Díaz_de_Vivar]

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@xxxJustinxxx  schrieb:

Sei mir nicht böse, aber wenn der Termin bei der ablehnung erneut am gleichen Tag war - warum bist du den nicht zuhausse geblieben?.

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Sei mir nicht böse, aber das geht uns doch nichts an. 

[Khango]

Das ist ja eine berechtigte Frage - aber wieso sollte ich einen weiteren halben Tag frei nehmen? Ich bin davon ausgegangen, dass es sich bis 11 Uhr geregelt hat - hab daher nur den halben Tag frei genommen (ich kann nicht spontan einfach sagen ich kann den ganzen Tag nicht, muss das immer davor klären). Das sich der Termin ändert, konnte ich nicht vorhersehen und ich hatte wichtige Termine Nachmittags, die ich nicht verschieben konnte. Habe extra den Termin um 17 Uhr genommen, da der Termin von 14-17 Uhr bei mir nicht ging.

Natürlich muss der Techniker nicht warten, darauf wollte ich auch nicht hinaus. Es geht nur darum, dass mir im Telefonat gesagt wurde, dass er um 17 - 20 Uhr kommen soll. Das sich der Termin auf 16:30 geändert hat (was anscheinend auch nicht die Vorgabezeit von Vodafone ist, da diese immer im 3h takt ab 8 Uhr passieren), war für mich dann sehr überraschend.

[xxxJustinxxx]

@Khango  Alles gut, du musst dich nicht Rechtfertigen - hast du keine SMS Erhalten nach dem Telefongespräch wo der Termin mit Zeitangabe bestätigt wurde?

[Khango]

Im Nachhinein ja, aber nicht auf meine bei Vodafone registrierte Nummer. Es wurde nochmal explizit gefragt auf welche Nummer der Techniker mir Bescheid geben soll, da ich nicht von der "Vodafone" nummer angerufen habe. Da es ein anderes Handy war, habe ich die SMS erst später gesehen (keine privaten Handys in der Arbeit). Ich habe aber erwartet, dass man mich wirklich 30 Minuten (wie davor abgesprochen) davor kontaktiert. Schlussendlich waren es 8 Minuten und man hatte absolut keine Möglichkeiten, den Techniker telefonisch zu erreichen.

[Claudia]

Hallo Khango,

sofern es sich um einen Anschluss bei Vodafone Kabel Deutschland handelt, können wir uns das anschauen, versprechen können wir aber nichts. Sende mir dafür Deine Daten (Name, Adresse, Kundennummer, Geburtsdatum des Vertragsinhabers) und melde Dich anschließend wieder hier im Beitrag.

Viele Grüße,

Claudia

[Khango]

Hallo Claudia,

ich habe dir soeben die Daten gesendet.

Vielen dank schonmal!

Viele Grüße

Khango

[Tobias]

Hi @Khango,

das Problem ist nun folgendes, wenn die Kollegen vom Beschwerdemanagement bereits abgelehnt haben, können wir uns hier nicht über die Entscheidung hinwegsetzen 😕

Tut mir leid.

LG

Tobias