Hallo zusammen,
wie genau ist denn bei Vodafone der Business-Service definiert in Bezug auf Störungsbeseitigung und wie wird das gelebt?
Meine Erfahrung dazu ist aktuell katastrophal.
Hier die Fakten:
Tarif: Red Internet Business 400 Cable + feste IP + Upload 50
WLAN wurde abgewählt, erscheint aber seit kurzem wieder als gebuchte Option, obwohl wir das weder wollen, noch brauchen.
Modem: Sagemcom fast5460
Aktuell haben wir hier Vodafone KD zusammen mit Telekom VDSL2V 100/40Mbit im Dual WAN Betrieb an einer Firewall Appliance laufen. Vodafone wird hauptsächlich für unsere Company für ausgehenden Traffic verwendet, der nichts mit Web- und Mail-Services zu tun hat, also sprich Surfen, Downloads, etc. Alles andere läuft über die Telekom.
Das VDSL der Telekom ist rock-solid, zum Glück.
Vodafone Kabel ist alles andere, als stabil.
Wir haben seit Monaten Paketverluste mit Tendenz zur Verschlechterung.
Die Paketverluste sind sporadisch und betragen dann zwischen 18-100%.
Unsere Firewall schaltet das KD Gateway dann down, bis die Verfügbarkeit wieder gewährleistet ist.
Problem Nummer 1: Nun gibt es keine Möglichkeit bei Vodafone, eigene Tickets zu eröffnen. Man wird gezwungen über die Hotline zu gehen. Im Dezember hatte ich den ersten Anruf, um unser Problem zu melden.
Dort gab es dann die Ansage, dass eine Störung vorliegt und dies bis zum 03.01.2020 beseitigt werden würde.
Die Paketverluste waren aber nach wie vor vorhanden.
Zweiter Versuch: Anruf bei der Hotline am 04.01.2020 13:50 Uhr. Man sagt mir einen Techniker-Termin zu für den 07.01.2020 08:00 bis 10:59 Uhr.
Problem Nummer 2: Von meinem ersten Anruf im Dezember konnte man nichts im System finden.
Ich erhalte eine SMS mit der Auftragsnummer XXXX und der Entstörungsvereinbarung von 13:57 Uhr.
Problem Nummer 3: Dieses Ticket wird um 16:51 Uhr mit dem Hinweis geschlossen, dass der Auftrag abgeschlossen sei. Das habe ich aber erst heute entdeckt.
Es wird Dienstag der 07.01.2020. Erwartungsvoll warten wir auf den Techniker und haben vorsichtshalber noch einen riesigen Hinweis für den Vodafone-Techniker an unser Tor geklebt, welchen Eingang er benutzen soll und wo er sich melden möchte. Zusätzlich stand noch eine Handynummer mit dabei, also eigentlich idiotensicher.
Problem Nummer 4: Es kam niemand, kein Anruf, nichts. Zeit verblödelt: 2 Leute a 3 Stunden für beide Gebäude, wo der Techniker hätte aufschlagen können, macht bei unserem Stundensatz 600 Euro netto, nur mal so nebenbei erwähnt.
Problem Nummer 5: Es ist 07.01.2020 13:35 Uhr. Ich rufe die auf der Vodafone-Seite angegebene Rufnummer für Geschäftskunden 0800-1721234 an und möchte wissen, wo der Techniker bleibt. Sinngemäße Antwort: Man sehe meinen Vretrag nicht, da ich hier im Privatkunden-Bereich angerufen hätte. Nein, habe ich aber nicht.
Ich erhalte die Rufnummer 0800-6649463 mitgeteilt und versuche wieder mein Glück.
Problem Nummer 6: 07.01.2020 13:54 Uhr: Dort schildere ich nochmalig mein Problem, teile mit dass es auch noch ein zweites Problem mit vagabundierenden Strömen gibt über das Kabel am Hausübergabepunkt. Ich holte dann aus, dass wir über ein Zangenamperemeter heraus gefunden hatten, dass bei Trockenheit 6-700 mA und bei Regen 250mA über den Schirm und das Erdungskabel auf unsere Erder abfließen. Vermutlich ist eine schlechtere Erdverbindung bei den vorgeschalteten Häusern, beziehungsweise irgendwo auf der Kabelstrecke eine größere Impendanz des Erdpunktes, als des Schirms des KD Kabels, die Ursache. Problem dabei: Unsere Erdungsanlagen werden bei einem Dauerstrom in Mitleidenschaft gezogen. Unsere Erdung ist hervorragend mit insgesamt vier Erdungspunkten und 50qmm Verbindungsleitung zwischen den Erdungspunken in den Gebäuden in einem TN-CS Netz mit einem einzigen Erdungspunkt am Hausanschluß. Das ist EMV-konform. Da fließt normal nichts und per Definition ist der PE stromlos zu halten. Darüber wollten wir ebenfalls mit dem Techniker sprechen, da das abgestellt werden muss.
Der Hotline-Mitarbeiter ist überfordert, macht aber ein neues Ticket auf: XXXX . Ich teile ausdrücklich mit, man möge grundsätzlich meine Handynummer mit in das Ticket aufnehmen, damit ein Techniker, von wo auch immer, mich erreichen kann. Er sagt das zu. Wir erhalten einen 10 Euro Gutschein versprochen für die drei Stunden Wartezeit. Ein schlechter Tausch.
Problem Nummer 9: Auf die Frage, weshalb der Techniker nicht da war, erhalte ich die Auskunft, dass er uns mehrmals vergeblich versucht hat, telefonisch zu erreichen, was glatt gelogen ist.
Problem Nummer 10: 07.01.2020 14:30 Uhr: Das Ticket wird upgedatet mit folgendem Text: Wir haben Sie mehrmals angerufen, um Ihren Anschluss zu entstören. Leider haben wir sie nicht erreicht. Wir gehen davon aus, dass wieder alles funktioniert und haben Ihr Ticket geschlossen. Unfassbar, gerade eine halbe Stunde später mit Hinweis des Potential-Problems. Soll sich das Problem von selbst gelöst haben oder wie ist das gedacht?
Werden die Leute nach geschlossenen Tickets bezahlt? Das funktioniert so nicht. Wenn Ihr Leute nach geschlossenen Tickets bezahlen wollt, müsst Ihr eine Kontrollfunktion einbauen, wo der Kunde den Ticketabschluss positiv bewerten muss. Nur dann solltet Ihr zahlen. Da wäre sehr schnell Schluss mit solchen Spielchen.
Problem Nummer 11: 08.01.2020 00:27 Uhr: Eine SMS mit dem Text: Leider haben wir Sie nicht erreicht. Wir gehen davon aus, dass alles wieder funktioniert und schließen das Ticket XXXX . What? Schon wieder die gleiche Geschichte?
Ich brauche wohl nicht zu erwähnen, dass wir sowohl ein Log unserer 3CX haben, als auch die unsere Mobiltelefone, die per Multi-SIM an der angegebenen Nummer hängen, und keines auch nur einen einzigen Anruf von Vodafone enthalten.
Wau. Business-Service? Fehlanzeige. Da ist Vodafone Lichtjahre davon entfernt.
Das wird sich erst ändern, wenn diese Probleme im Management angekommen sind.
Gerade verspüre ich extreme Lust, das in die Vorstandsetage zu melden, wie offensichtlich das Ganze ist.
Vermutlich sind die Servicemitarbeiter einfach auch noch extrem überfordert und die eigentliche Wahrheit liegt woanders oder es sind alles Schlitzohren.
Tickets zu schließen, ohne Rücksprache mit dem Kunden zu halten, ist schon heftig, vor allen Dingen bei solcher Art Problem. Ich bin für Einbau eines Bewertungssystems für die Tickets und das werde ich der Vorstandschaft schmackhaft machen, damit können sie prima sparen und die Service-Qualität steigt gleichzeitig. Noch ein Nebeneffekt: die Schlitzohren ziehen ein Haus weiter. Das ist Win-Win-Win.
Kündigungs-Dead-Line ist demnächst im Mai. Ob Vodafone das Problem bis dahin in den Griff bekommt?
Das wird sportlich, aber wir warten einfach mal ab, was nun kommt.
Edit: Ticketnummern entfernt. Bitte keine sensiblen Daten mit der Öffentlichkeit teilen. LG, Der-Peter
