Auftragsbestätigung fehlerhaft und Router blinkt rot - Kundenservice will nicht helfen

[hamburg3]

Guten Tag,

ich wende mich mit zwei Problemen an Sie, und hoffe, dass ich nach meinen schlechten Erfahrungen mit der Hotline, nun auf diesem Weg eine Lösung finde.

1. Router blinkt rot

Die Internet-Leuchte an meinem TG3442DE blinkt rot und das nun schon seit zwei Tagen. Es liegt keine Störung in meinem Gebiet vor und ein Strom-Reset hat auch nicht weitergeholfen. Bitte schlagen Sie mir vor, wie wir weiter vorgehen sollten.

2. Fehlerhafte Auftragsbestätigung

Ich habe telefonisch einen Cable-Vertrag mit Ihnen geschlossen. Nach Einverständnis Ihres Mitarbeiters, habe auch ich das Gespräch aufgezeichnet. Als ich nach einigen Tagen nun die Auftragsbestätigung erhalten habe, musste ich feststellen, dass diese zwei Posten enthielt, die nicht Vertragsbestandteil sind:

• Vodafone Sicherheitspaket für 3,99 Euro mtl. und
  

• Mobile & Euro-Flat für 9,99 Euro mtl.
  

Um sicherzugehen, dass diese beiden Posten wirklich nicht Vertragsbestandteil wurden, habe ich mich den Vertragsabschluss erneut angehört und festgestellt, dass ich richtig liege. Bitte hören Sie ihn sich auch erneut an.

Der Kundenberater in der Hotline konnte mir leider nicht weiterhelfen, als ich ihn bat, mir schriftlich zu bestätigen, dass die Auftragsbestätigung fehlerhaft ist. Ich solle mich per Mail an Sie wenden. Dies habe ich getan, jedoch noch keine Antwort erhalten. Heute habe ich es erneut in der Hotline versucht. Die Dame mit der ich verbunden wurde habe ich zu Beginn des Gesprächs gefragt, ob ich das Gespräch aufzeichnen darf. Sie lehnte dies ab, was mich schon sehr verwunderte. Anschließend aber hat sie mich unaufgefordert wieder in die Warteschleife gelegt. Das hat mit Kundenservice nichts mehr zu tun und ist mE schon unverschämt.

Ich möchte also nun auch auf diesem Wege versuchen, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Er wird nur dasjenige zum Inhalt eines Vertrages, was in Ihrem Antrag enthalten ist. An diesen Antrag sind Sie gebunden. Dies habe ich mir auch anwaltlich bestätigen lassen. Zwar hat Ihr Kollege, mit dem ich zunächst telefoniert habe, das Sicherheitspaket gekündigt und mir versichert, die Mobile & Euro-Flat würde mich nichts kosten und sei nur missverständlich in der Auftragsbestätigung mit 9,99 aufgeführt, ich habe aber auch ihm bereits mitgeteilt, dass dies irrelevant ist, da weder das Sicherheitspaket noch die Mobile & Euro-Flat überhaupt Teil unseres Vertrages sind.

Für mich gibt es nun zwei Optionen:

1. Ich widerrufe den Vertrag, da ich auch mit der bisherigen Kundenbetreuung sehr unzufrieden bin.

2. Ich widerrufe nicht, und warte auch meine erste Rechnung. Wenn diese etwaige Mehrkosten aufweist, sehe ich mich gezwungen, weitere Schritte einzuleiten.

Vielleicht können Sie mir ja hier kurz mit mit meinem unter 1. genannten Problem mit dem Router weiterhelfen und mir bzgl. des unter 2. genannten Problems eine berichtigte Auftragsbestätigung zusenden.

Über eine kurzfristige Antwort wäre ich dankbar und verbleibe

mit freundlichen Grüßen

[reneromann]

Handelt es sich bei deinem Auftrag um einen Neuanschluß, bei dem du den Router selbst installiert hast?

In dem Fall KANN es sein, dass aufgrund technischer Probleme kein Signal am Router anliegt - dann müsste ein Techniker kommen und den Anschluß final einrichten. Stichwort an der Hotline ist dann, dass die Selbstinstallation fehlgeschlagen ist (WICHTIG! - Denn bei einer "normalen" Störung wirst du anders behandelt).

Zu 2:

Das Sicherheitspaket ist standardmäßig dabei und kann von dir sofort nach Ablauf der 2-monatigen kostenlosen Testphase gekündigt werden. Da können die Mitarbeiter (leider) nicht viel dran drehen, weil das vom System automatisch mitgebucht wird.

Und die Mobile- und Euro-Flat für 9,99 € mtl. ist kostenlos, sofern du GigaKombi-berechtigt bist, d.h. einen Mobilfunkvertrag bei VF hast, der vom gleichen Konto abgezogen wird. Dir wird die Option in dem Fall mit 9,99 € mtl. auf der Rechnung ausgewiesen und in der nächsten Spalte dann "zu Ihren Gunsten - GigaKombi-Vorteil -9,99 €" wieder gutgeschrieben.

Und noch was:

Dies hier ist ein Kunden-helfen-Kunden-Forum - die Mods sind zwar Mitarbeiter von VF, sollen sich aber weniger um Einzelanliegen kümmern, sondern sind vielmehr dafür da, dass sich die Leute hier nicht die Köpfe einschlagen. Du darfst natürlich gerne warten, bis sich ein Mod hier meldet...

[hamburg3]

Hallo reneromann,

vielen Dank für die Antwort.

Ja, es handelt sich um einen Neuanschluss und ich sollte den Router nur an den Strom setzen. Ein Techniker sei nicht nötig, sagte mir der Kundenberater. Vermutlich wirst du aber Recht haben. Da die Dame bei meinem letzten Anruf bei der Hotline ja leider nicht bereit war, mit mir zu sprechen, muss ich wohl noch mal anrufen, um einen Techniker zu bestellen. Und danke für den Hinweis mit dem Stichwort.

Zu 2.: 

Das hat mir der eine Kundenberater ebenfalls gesagt. Die Auftragsbestätigung enthält allerdings nur einen 9,99 € Gutschrift-Posten für die GigaKombi und dann den Posten mit 9,99 € für die Mobile & Euro-Flat. Rechnet man sich dies beides nun zusammen, würden sich letztlich keine Kosten ergeben. Allerdings entfällt dann sozusagen auch die eigentliche Giga-Kombi Gutschrift, die ja meinen Mobilfunk-Vertrag 9,99 € "billiger" machen soll. Der Kundeberater teilte mir dann mit, dass ich sowohl 9,99 € Rabatt auf meine Mobilfunkrechnung bekomme, als auch die Mobile & Euro-Flat für mich mit der GigaKombi kostenlos ist. Somit würde ich sozusagen zwei mal 9,99 € sparen.

Zudem ist es eben wie von mir bereits dargestellt so, dass weder das Sicherheitspaket noch die Mobile & Euro-Flat überhaupt Vertragsbestandteil wurden. Dafür hätte der Mitarbeiter am Telefon diese beiden Punkte beim Vertragsschluss nennen müssen. "Automatisch" können sie nicht Teil des Vertrages werden. Das kann zwar von technischer Seite falsch ausgestaltet sein, ist aber rechtlich gesehen eindeutig, vgl. § 145 BGB.

Danke trotzdem für die Hilfe. Ich werde auch mal abwarten, was ein Mod zu dem Thema zu sagen hat.

[Gelöschter User]

Servus @hamburg3 ,

die 10 Euro der GigaKombi werden dir separat und losgelöst von der Mobil & Euro Flat auf deiner Mobilfunkrechnung erstattet, wenn die GigaKombi gebucht ist.

Du machst also keinen Verlust.

Gruß Kurt

[hamburg3]

Hallo Kurt,

danke für deine Antwort. Dann dürfte ja letztlich alles in Ordnung sein, wenn auch die Auftragsbestätigung trotzdem fehlerhaft ist.

Könnte mir netterweise auch ein Mod bestätigen, dass ich durch meine GigaKombi also sowohl 9,99 € Rabatt auf meine Mobilfunkrechnung bekommen, als auch 9,99 € Rabatt auf die Mobile & Euro-Flat.

Vielen Dank

[Thomas]

Hallo hamburg3,

es zählt im Prinzip die Auftragsbestätigung mit den dort aufgeführten Posten. Es wird da keine berichtigte Bestätigung geben. Es ist für mich unverständlich, warum das bei telefonischem Abschluss so zugesagt wurde. Das Sicherheitspaket ist immer mit dabei und kann nicht einfach weggelassen werden. Das gilt auch für die Bestandteile der Giga Kombi. Wenn das so bestellt wird, ist die Mobil & Euro Flat immer fester Bestandteil der mit 9,99 Euro ausgewiesen wird. Die Gutschrift gleicht das dann natürlich aus und somit ist sie kostenfrei.

Grüße

Thomas

[hamburg3]

Hallo Thomas,

dann verstehe ich nicht, wieso der Mitarbeiter, mit dem ich den Vertrag geschlossen habe, nichts davon gesagt hat. Das hätte er schließlich gemusst, sofern das Sicherheitspaket und die Flat Vertragsbestandteil werden sollen.

Dass die Gutschrift die Mobile & Euro-Flat wieder ausgleicht, ergibt sich aus der Auftragsbestätigung leider auch nicht. Dort sieht es nämlich so aus, als würde zwar eine Gutschrift auf meine Mobilfunkrechnung iHv 9,99 € gestattet, gleichzeitig aber ein Posten für die Mobile & Euro-Flat für 9,99 € aufgeführt.

Damit, dass diese für mich letztlich kostenlos ist, meinst du, dass sowohl eine Gutschrift von 9,99 € bei meiner Mobilfunkrechnung berücksichtigt wird, als auch eine Gutschrift iHv 9,99 € in meiner Kabelrechnung berücksichtigt wird, die die Kosten der Mobile & Euro-Flat somit auf null reduziert, richtig?

[Thomas]

Hallo hamburg3,

es gibt sowohl auf den Mobilfunk- und auf den Kabelvertrag Vorteile. Die Flat ist für Dich kostenfrei, dass steht dabei außer Frage. Das gilt aber auch nur solange Kombi berechtigte Tarife bestehen.

Grüße

Thomas