Umgang mit Bestandskunden

[MatzeBer]

Hallo zusammen,
Ich muss hier leider Vodafone ein schlechtes Feedback geben. Ich kann nicht nachvollziehen, wie man Neukunden ein Topangebot machen kann und die Bestandskunden so hängen lässt.
Nach meiner Kündigung, die im Oktober 18 greift, rief man mich an und sagte mir, ich solle im Mai 18 anrufen, dann bekomme ich ein neues Angebot mit Premiumsmartphone zum gleichen Preis.
Angerufen wurde mir ein fast doppelter Preis geboten und man vertröstet mich damit, dass sich der teure Preis durch eine Netzerweiterung begründet, schafft es aber gleichzeitig nicht in meiner Mitgliedschaftszeit das Netz im Ruhrgebiet und am Niederrhein zu bessern, die Strecke fahre ich täglich als Pendler und erwische so oft Netzlöcher.
Des Weiteren muss ich euer Call Center Personal rügen. Heute habe ich erneut eine SMS bekommen, dass Vodafone noch Fragen zu meiner Kündigung hat und ich solle auf die angegebene Nummer anrufen. Verwundert darüber warum nicht einfach angerufen wird, habe ich es gemacht.
Es kann aber nicht sein, dass so mit einem umgegangen wird. Zunächst kam ich sofort zum Kundenbetreuer durch. Der erste Mitarbeiter hat total Lustlos geklungen und mir sogar lautstark ins Telefon gegähnt, anschließend als er rausgehört hat, dass ich an dem teuren Vertrag kein Interesse hab, hat er einfach aufgelegt, ohne auf weitere Fragen einzugehen.
Ich habe dann nochmal die Nummer kontaktiert und landete 10 Minuten in der Warteschleife um dann beim Betreuer für Festnetzanschlüsse zu landen, der mir nur verdutzt gesagt hat, dass ich falsch bin und statt mich weiterzuleiten legte er auf. Bei meinem dritten Anruf war erneut jemand dran der nicht mal interessiert schien mich vernünftig zu beraten und der nach dem ablehnen des ersten überteuerten Angebots einfach auflegte.
Zwar habe ich hin und wieder mal einen kompetenten und vernünftigen Kundenbetreuer am Telefon, aber das ist häufig nicht der Fall.
Waren jetzt leider mehrere Kritiken auf einmal.

Schönen Gruß,
Matthias

[Der Ritter]

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@MatzeBer@  schrieb:
Ich kann nicht nachvollziehen, wie man Neukunden ein Topangebot machen kann und die Bestandskunden so hängen lässt.

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Bitte einmal konkret(!) aufführen, welches Angebot an Neukunden so ein Topangebot ist, das Sie nicht bekommen können.  Vielen Dank.

Ansonsten können Sie nach den ganzen negativen Erfahrungen doch eigentlich froh sein, daß Vodafone Sie nicht zwingend halten/zum Bleiben überreden will und Sie endlich zu einem anderen Anbieter wechseln können, bei dem sicher immer alles sicher immer besser und sicher immer billiger und sicher immer bunter sein wird. 

Viel Spaß dort.

[MatzeBer]

Hallo Ritter,
mir wurde beispielsweise auf der Webseite der Young M Vertrag mit dem Huawei P20 Pro für 39,99€ im ersten Jahr und 47,99€ im zweiten Jahr angezeigt. Ist zwar für mich als Student im zweiten Jahr noch etwas zu teuer, aber nicht mal das konnte ich als Angebot bekommen, da der Kundenbetreuer mir die Existenz dieses Vertrags zwar bestätigte, er aber explizit sagte, dass es nur Verträge für Neukunden sind. Ich als Bestandskunde habe nur das Angebot für 2 Jahre lang 52,99€ bekommen.

Und schade, dass du direkt so eine pampige Antwort gibst mit dem Vermerk auf einen anderen Anbieter. Ich habe nämlich mit keinem Wort einen Wechsek zu einem anderen Anbieter erwähnt. Ich weiß zwar nicht, ob du als SuperUser bei Vodafone arbeitest oder nicht, aber nicht gerade eine nette Reaktion auf negatives Feedback. Aber recht hast du, mittelfristig lockt einen das zu anderen Anbietern, ob diese nun besser sind, kann man nicht beurteilen, aber die Angebote sind sicherlich besser.

[Der Ritter]

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@MatzeBer@  schrieb:
Ich habe nämlich mit keinem Wort einen Wechsek zu einem anderen Anbieter erwähnt.

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Welchen Zweck (wenn nicht den, das Vertragsverhältnis mit dem bisherigen Vertragspartner nicht mehr fortsetzen zu wollen) sollte denn dann eine Kündigung haben?  Denn das (und nur das) drückt eine Kündigung ja aus.

Und nein, ich arbeite nicht bei/für Vodafone.  Ich drücke einfach nur mein Unverständnis darüber aus, daß Leute immer wieder glauben, mit einer Kündigung das lustige Pokern und Basar-Spielen um Rabatte und noch niedrigere Preise einleiten wollen...und dann wehklagen, wenn es schief geht.

[MatzeBer]

Ja, du antwortest selber auf deine Frage. Warum kündigt man? Um ein besseres Angebot zu bekommen. Wenn sich der Vertrag nach der Vertragslaufzeit um zweidrittel des Preises erhöht, dann sollte man kündigen, zumindest meiner Meinung nach. Wenn man dann Wind davon bekommt, dass man anders behandelt wird als Neukunden ist das nicht fair, wie ich finde.

Schön, dass du dein Unverständnis dazu ausdrückst, weil du anscheinend das Geld dicke sitzen hast und dir alles leisten kannst. Ich beneide dich, ich kann das nicht und versuche jedes Angebot wahrzunehmen als Student. Und schiefgegangen ist bisher nichts. Ich habe nämlich gekündigt, da mir der Preis nach 2 Jahren nicht passt. Mal davon ab, dass meine Kritik weiter geht, ich weiß nämlich nicht wie du unhöflichen Kundenservice gutheißen kannst.

Gruß

[Gelöschter User]

Hallo @MatzeBer,

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Warum kündigt man? 

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weil man nach intensiver Prüfung zu dem Entschluß gekommen ist, die Geschäftsbeziehung beenden zu wollen. Zur Prüfung gehört auch, dass man den Vertragspartner frägt, welches Angebot er hat, damit man eben nicht kündigt. Und genau dazu hat VF eine eigene Abteilung:

https://forum.vodafone.de/t5/Vodafone-News/Angebot-Vodafone-Vertrag/td-p/1350330

[MatzeBer]

Hallo @Gelöschter User,

Klar, du hast Recht, man ist zu dem Entschluss gekommen vorerst die Geschäftsbedingungen zu kündigen. Dies geschieht in der Hoffnung, beim aktuellen Vertragspartner, oder bei einem anderen, bessere Konditionen zu erhalten.
Alleine die Tatsache, dass mir das Angebot nicht passt, war für mich kein Grund hier zu schreiben, sondern die Unhöflichkeit der Berater am Telefon hat den Ausschlaggebenden Impuls geleistet.
Danke für den Link. Noch habe ich ja ein paar Monate Vertrag. Werde es aber zeitnah mal versuchen.

Schönen Gruß
Matthias

[Gelöschter User]

Hallo @MatzeBer,

du hast mich nicht so recht verstanden. Ich kündige eben nicht, und sitze dann rum und hoffe, der Vertragspartner kommt angekrochen und bietet mir etwas an, sondern ich frage, was wird mir mir geboten, damint ich nicht kündige.

Eine Kündigung ist für mich etwas endgültiges, Schluß aus und vorbei.

Normalerweise reicht man ja auch nicht die Scheidung ein, damit der Partner angekrochen kommt und tolle Dinge verspricht, damit man den Antrag zurücknimmt, sondern klärt die Situation vorher im Gespräch.

Im übrigen ist der link für dich wertlos, wenn du schon gekündigt hast. Denn diese Abteilung beschäftigt sich tatsächlich mit Kunden, die bleiben wollen, wenn sie ein entsprechendes Angebot bekommen.

[MatzeBer]

Ich verstehe durchaus was du meinst und gebe dir recht. Es ist aber leider bei Verträgen oft so, dass man nach der Kündigung besser weg kommt. Aber mir geht es halt generell in der Kritik mehr um den Umgang mit dem Kunden, siehe den Abschnitt über die Kundenbetreuer. Ich bin ja niemandem böse wenn das Angebot nicht stimmt, aber das war heute einfach die Höhe.

Schönen Gruß,
Matthias

[Der Ritter]

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@MatzeBer@  schrieb:
Mal davon ab, dass meine Kritik weiter geht, ich weiß nämlich nicht wie du unhöflichen Kundenservice gutheißen kannst.

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Ich weiß auch nicht, wo ich das getan habe, @MatzeBer.  Natürlich sollte der Kundenservice höflich und hilfreich sein, keine Frage.  Aber ich werde mir nicht anmaßen, hier ein Urteil zu fällen, ohne dabei gewesen zu sein und daher beide Seiten der Geschichte zu kennen.  Ich denke mir in so einem Fall und basiered auf Ihrem Auftreten mir gegenüber einfach meinen Teil.