Darf ich bitte ausreden? Nicht bei Vodafone!!

[Mischa83]

Jetzt mal ganz ehrlich. Der Kunde ist König.... nicht bei Vodafone!!

Hier lässt man den Kunden noch nicht einmal ausreden.

Die "nette" Mitarbeiterin an eurer Hotline hat, nachdem ich Sie fragte ob ich kurz ausreden darf, geantwortet, Sie wäre jetzt auch fertig und würde mir noch einen schönen Tag wünschen. Danach hat Sie aufgelegt.

Jetzt mal echt.... Wo kann ich mich offiziell über diese Mitarbeiterin beschweren? Das Gespräch fand am 13.12.2018 um ca. 18:00 Uhr statt (Technischer Support).

10 Minuten vorher hatte ich übrigens einen sehr netten und kompetenten Mitarbeiter an der Hotline der zwar  Deutsch mit starkem Akzent sprach, dieses aber mit seiner freundlichen Art zu einer Nebensache machte.

Ob ich noch Kunde bleibe..... ich weiss es noch nicht.

[Forkys]

Du hast recht. Heute genau dasselbe erlebt. Bin Neukunde und komme von Deutsche Telekom ( war auch manchmal schlimm) aber diese Madam, unglaublich. Genervt, geärgert, schreien, nicht ausreden lassen, drohen mit aufhängen, ungeduldig, ganz unprofessionell und ungeschickt für den Job. Vodafone fügt eine neue Dimension der Kundenfreundlichkeit zu.

[Mischa83]

Ich hoffe ehrlich gesagt das diese Meldungen auch Beachtung findet.

[Helferlein]

Es wird wohl nicht möglich sein, diese eine Mitarbeiterin ausfindig zu machen. In der Regel hat man nach dem Gespräch die Möglichkeit eine Bewertung abzugeben. Diese bezieht sich dann auch auf den Kontakt mit dieser einen Mitarbeiterin/Mitarbeiter. Aber vorsicht ! Hier wird sowohl nach der Meinung über das Unternehmen als Ganzes gefragt, in einer anderen Frage nach dem gerade zurück liegenden Gespräch.

Hier kann man, auch als Kunde, Fehler machen. Macht man eine/n Mitarbeiter/In verantwortlich für Dinge auf die er/sie keinen Einfluss hat ist das genau so ungerecht, wie ein ganzes Unternehmen für das Verhalten dieser einen Person verantwortlich zu machen.

Werden Bewertungen bedacht und sinnvoll gemacht, profitieren Kunde, Unternehmen und Mitarbeiter. Dazu gehört aber auch gutes Verhalten zu loben.

Keiner kann für sich selbst und für andere garantieren, dass er oder sie nicht auch mal einen schlechten Tag hat. Hier kann sowohl der Kunde der Auslöser für einen negativen Verlauf eines Gesprächs verantwortlich sein, als auch der Mitarbeiter. Einmal in meinem Leben wurde mir bei der "grünen Fraktion" aufgelegt und im Nachgang wurde mir klar, ich war auch selbst schuld. Der arme Mitarbeiter, der da meinen gesammelten Unmut abbekommen  hat, mag sich gesagt haben "Meine Nerven hebe ich mir für meine Kinder auf".

In diesem Sinne, fröhliche Selbstreflektion

[Mischa83]

Ich gehe von professionellen Fehlverhalten bei dieser Mitarbeiterin aus, da sie nicht aufgelegt hat sondern mich nur gemutet hat.
Ein Zeichen das das Gespräch beendet wurde oder gar eine Meinungsabfrage wurde auch nach ca. 5 Minuten nicht erreicht.

Ich möchte hier nichts unterstellten, aber dieses Verhalten ist auch bei einem schlechten Tag sehr unprofessionell und nicht zu entschuldigen.

Für solch ein Verhalten gegenüber einem Kunden in der Firma in der ich arbeite würde ich direkt eine Abmahnung, wenn nicht sigar eine Kündigung, erhalten.
Aber als kleiner Vodafone Kunde scheint man nicht den gleichen Status zu haben.

[Helferlein]

Aber @Mischa83, jetzt mal wirklich. Vielleicht muss ich dazu sagen, dass ich kein Küken mehr bin. Ich habe schon ein paar Lebensjahre auf dem Buckel und schon ein paar Kinder groß gezogen und daraus resultierend habe ich gelernt, dass wenn ein Beteiligter eines Konfliktes sich beschwert, die Darstellung, sagen wir mal, meist recht einseitig und von subjektivem Empfinden geprägt ist.

Leider kann uns die, hier zum Thema gemachte, Mitarbeiterin nicht sagen, was dazu geführt hat, dass sie sich nicht mehr in der Lage sah, das Gespräch mit dir weiter zu führen.

Versteh mich nicht falsch. Es ist immer wünschenswert, dass Gespräche von Höflichkeit geprägt sind. Aber das betrifft, in meiner Vorstellung grundsätzlich beide Seiten.

Dass hier ganz ohne Grund seitens der Mitarbeiterin dieses Verhalten aufgetreten ist, kann ich mir einfach nicht vorstellen. Irgendjemand sagte mir mal, "Der Kunde ist König, leider haben die meisten verlernt, wie sich ein König verhalten sollte". Da ist was dran.

[Matthes · Accepted solution]

Hallo Mischa83 ,

ich bedaure, dass Du diese negative Erfahrung mit unserer Kundenbetreuung an der Hotline gemacht hast.

Ich gebe Dir Recht, dass Kundenbetreuer/in Kunden gegenüber stets freundlich und hilfsbereit, sowie den Kunden ausreden lassen sollen.

Dass das Gespräch einfach so beendet wird bzw. "gemutet" wurde, wäre in der Tat sehr ungewöhnlich. Warum die Verbindung tatsächlich unterbrochen bzw. "beendet" wurde und so ausgeartet ist, können wir hier leider nicht nachvollziehen.

Hiermit entschuldige ich mich im Namen von Vodafone für die Unannehmlichkeit während des Gesprächs.

Ich hoffe, dass Du Dich bei einem erneuten Anruf davon überzeugen kannst, dass unsere Mitarbeiter stets bestrebt sind, die Anliegen unserer Kunden zu klären. So wie von Dir bestätigt in dem Gespräch davor.

Gruß,

Matthias
(Moderator)

[Forkys]

Die Mitarbeiterin ist das Gesicht von Vodafone, sie pflegt und ist zuständig für den direkten Kundenkontakt. Sie vertretet Vodafone und kann nicht behaupten oder meinen dass sie nicht verantwortlich wäre für "Dingen" außerhalb ihrer Kompetenz.

Wenn immer, dann soll sie das Problem weiterleiten an einem Kollegen der Problemen löschen kann, statt zu schimpfen und die Nerven zu verlieren. Unakzeptabel. Ich bin Rentner, 63 Jahre alt, habe zufälligerweise für renommierten Telekommunikationsunternehmen wie KPN (Niederlande), Orange (France Telecom) gearbeitet und war 10 Jahren lang Kunde von Swisscom (die Schweiz). Solch ein Benehmen hab ich nie mit gemacht.

Uber Selbstreflektion gesprochen da gibt es noch Luft nach oben: Ihre Reaktion zeigt dass Sie Mühe haben Kritik zu akzeptieren, weil Sie scheinbar implizit davon ausgehen dass der Kunde sich wohl auch unhöflich benommen hat und die Mitarbeiterin deswegen mitgezogen ist in ihrem unprofessionellen Benehmen. Klar ein schlechter Tag kann jeder mal haben aber das zählt doch kaum als Entschuldigung im direkten Kundenkontakt?

Wie immer, hoffentlich ein Zwischenfall weil auf dieser Art und Weise wird den Vodafone Kunden weggejagt.  

[Nils28]

Sowas ist bei Vodafone definitiv kein Zwischenfall.

[Bad-Andy]

Hier kann ich mich nur mit einklinken. 

Vodafone Service-Team ist eine Lachnummer. Einer von 10 taugt was. So meine bisherigen Erfahrungen. Wo Vodafone die ganzen Auszeichnungen da unten herbekommen hat, ist mir ein Rätsel. Vermutlich mit viel Geld erkauft.