Liest/antwortet jemand mit wirklicher Autorität bei Vodafone auf diese Fragen? Man muss nur die Tausenden von Beschwerden lesen, um zu sehen, woran gearbeitet werden muss.
Das größte Problem ist die Qualität des Kundendienstes bzw. das Fehlen eines solchen. Die Umfrage am Ende eines Telefonats ist sinnlos, da sie nicht auf die Probleme eingeht. In den letzten 2 Monaten, in denen die Probleme immer wieder auftraten, hatte ich Kontakt mit unzähligen Beratern, und alle, bis auf einen, waren freundlich, aber freundlich löst keine Probleme! Am Ende des Gesprächs denkt man, dass das Problem behoben ist, nur um am nächsten Tag festzustellen, dass sich entweder nichts geändert hat oder ein weiterer Fehler zu dem bestehenden Problem hinzugekommen ist. Die zweite Frage der Umfrage, "Wurde Ihr Problem gelöst?", wird also höchstwahrscheinlich mit "Ja" beantwortet, obwohl dies nicht der Fall ist.
Der Kundendienstberater arbeitet nur an der Oberfläche des Problems, was zu weiteren Problemen und Frustrationen führt. Nehmen Sie meine Situation als Beispiel. Nachdem ich über einen Monat lang kein Fernsehen empfangen konnte, wurde ich überredet, meine Horizon-Box gegen eine Giga-TV-Box auszutauschen. Damit verbunden war die Umstellung auf einen neuen Vertrag. OK, Sie denken, dass der neue Vertrag genau den gleichen Service bietet wie der alte. Aber der Berater ging nicht konsequent den "alten" Vertrag durch und fügte die gleichen buchbaren Optionen hinzu. Bis Sie die Zusammenfassung erhalten, anrufen und einen anderen Berater bekommen, befinden Sie sich bereits in der Fehlerspirale.
Kein Wunder, dass die Telefonleitungen überlastet sind. Ihre Mitarbeiter machen das Doppelte oder Dreifache der Arbeit, die nötig wäre, nur weil NIEMAND konsequent und sorgfältig arbeitet.
