Vorne weg wünsche und hoffe ich dass die Supporter von Vodafone ein schönes Weihnachtsfest haben.
Wie ich auch immer wieder geschrieben oder gesagt habe: Ihr Supporter macht einen tollen Job.
(Ernst gemeint)
So.
Ich bin mal gespannt, ob dieser Beitrag offen bleibt oder geschlossen / gelöscht wird.
Hintergrund, eine (nicht so dolle) Weihnachtsgeschichte:
Seit dem 13. Dezember 2020 gab es ein Störungsticket, welches besagte, dass in meinem Anschluss unregelmässig Upload Probleme auftauchen, in der Art, dass der 50Mbit Upload auf 0.05Mbit einbricht.
April 2021 hätte ein Techniker sich des Problems annehmen sollen und kam nicht. Nachdem das Internet pro Monat ein paar Mal die Ausfälle hatte, es aber "erträglich" war, wurde nichts weiter unternommen.
Nach einer weiteren Ausfallserie gegen August hin, kam diesmal tatsächlich ein Techniker, entfernte den Splitter und sprach etwas von veralteter Technologie, NE4 Betreibern und veralteten Kabelnetzen, die nicht mehr gewartet werden.
Die Euphorie, dass das Internet funktioniert hielt nicht lange, denn im Oktober gab es bereits wieder vermehrt Ausfälle weshalb ein Ticket eröffnet wurde. Darauf hin passiert nichts mehr.
Wir schrieben den 26. November 2021, als der Support erneut kontaktiert wurde, da das Internet regelmässig zusammenbrach und nicht mehr als 4h stabil war. Der Support versprach, dass man nicht vergessen wurde und das Team bereits daran arbeiten würde.
01.12.2021 Totalausfall: Am 04.12.2021 bemühte sich das Internet mit letzter Kraft nochmal 3h sein Bestes zu geben brach dann aber erneut ab. Seitdem ist der Anschluss tot.
Erst war es eine regionale Störung, dann waren plötzlich sämtliche Dienste ausgefallen, danach folgte erneut eine regionale Störung und zur Vierten Entstörung wurde gar nichts mehr gesagt, nur dass das Ticket geschlossen wurde, da alles wieder funktioniert.
Tja.. nur, dass sich mein Router, wie bereits vorher mehrfach gegenüber Supportern erwähnt, in einer endlosen Schleife von "Suche Downstream Frequenz" - "Downstream Frequenz gefunden" befindet.
Bei einer weiteren Beschwerde über die Hotline (nachdem man einmal rausgeschmissen wurde und ein anderes Mal als undankbares Publikum beschimpft wurde, da die Telefonanlage in Köln sponn), wurde ein neues Ticket eröffnet und ein Service Partner zugewiesen. Dieser sollte am 14.12.2021 hier eintreffen.
Ich glaube er sucht noch immer den Weg.
Nach weiteren inzwischen säueren Beschwerden, dass das doch nicht sein könnte und inzwischen das TKMoG gilt, hatte man zwar in der Zwischenzeit die zweite "Überbrückung" durch die Gigagarantie erhalten, aber immer noch kein Internet.
Wo wir zu dem Punkt kommen, wo es merkwürdig / unglaublich wird.
Auf Rückfragen, was das Problem denn sei bzw. wann eine Entstörung in Sicht ist, wurde nicht reagiert bzw. immer wieder gesagt "Geduld". Die war langsam am Ende.
Als ITler in einer 100% Remote Stelle in der Probezeit für ein KRITIS Unternehmen war das eine Katastrophe.
Da der Provider durch das TKMoG gesetzlich gebunden ist wurde die zuständige Behörde, kurz BNetzA, informiert. Seitdem stellt sich Vodafone tot, die Supporter dürfen nicht mehr agieren, eine Entstörung ist immer noch nicht in Sicht, aus der Hotline fliegt man raus, sprich: Keine Kontaktmöglichkeit für Verhandlungen möglich. Vodafone hat sich natürlich auch nicht bei mir gemeldet.
Aber auch vorher schon: Alle Informationen (bis auf die Entstörungs-SMS, die nicht wahr waren) musste man sich selbst einholen, keinerlei Kontaktaufnahme seitens Vodafone, keine Entstörungsdaten, keine Informationen, was die nächsten Schritte sind... immer nur "Bitte hab noch ein wenig Geduld".
Und wenn sie nicht gestorben sind, dann befindet sich der Router immer noch in einer Endlosschleife. Mehr als Weihnachtsbeleuchtung ist damit aktuell echt nicht drin.
- In welchem Bundesland wohnst Du?
- Welchen Vertrag hast Du? (z.B. Internet + Telefon 100)
- Vodafone CableMax 500, Power Upload, Komfort Telefonieren(?), Horizon Receiver (der übrigens Internet hat)
- Welches Modem/ Router nutzt Du? (z.B. Hitron)
- Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät?
- Welcher Fehler tritt auf? (Geschwindigkeit zu gering; Packetloss) Schicke dazu auch Screenshots von Speedtests (mit Datum und Uhrzeit) und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
- Kann euch gern ein Video von einer Endlosschleife hochladen 😞
- Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? (LAN; WLAN; zusätzlicher Router; PowerLAN)
- Welchen Browser verwendest Du normalerweise? (z.B. Firefox)
- Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? (z.B. Windows)
- Windows 10 Stand November
- Beginn und Zeitraum der Störung (z.B: seit Anfang April; nur am Abend)
- 13.10.2021, 26.11.2021 massive Störung, 01.12.2021 kompletter Ausfall
- Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
- Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625 für Vodafone Kabel Deutschland bzw. 0221/46619100 für Vodafone West) durchgeführt?
- Tickets noch und nöcher angelegt, Werte der Leitung geprüft, Techniker beauftragt, der nicht kam.
PS: Meine aktuelle "Gigagarantie" läuft zum 31.12.2021 aus, danach werd ich vermutlich (wie auch schon vorher) wieder in die eigene Tasche greifen müssen, da ich nicht davon ausgehe, dass ich bis dahin wieder Internet haben werde.
Man hätte mit mir reden können, Herr X, die Infrastruktur bei Ihnen ist ein Graus, wir können Ihnen nicht die 500Mbit bieten.. Ich hätte nach meinen Optionen gefragt. Nichts :-(.
Edit:
PPS: Es wirkt so, als ob die Fritzbox für den Bruchteil einer Sekunde eine Verbindung zum CMTS herstellen kann und anschließend gekicked wird oder die Verbindung selbst abbricht, da bei unregelmässigen Neustarts (um zu gucken, ob es wieder funktioniert) die rote Lampe nicht leuchtet, auch nach 120+ Verbindungsversuchen.
