Ich wüsste gern was die Community zu meinem Fall sagt. Ich mache mir die Mühe hier zusammenzufassen was passiert ist, weil ich es nicht glauben kann.
Die Situation:
Es kam vermehrt zu Aussetzern im DSL. Neusychronisation und das in Schleife. DSL ist permanent gestört. Erste Meldung 23.06.2024. Nach kurzer Zeit erhielt ich SMS1.
Soweit sogut. Also Wetter... Natürlich wurde die Störung nicht behoben. Mein Vater der Vertragsinhaber rief erneut an. Es wurde eine Störung eröffnet. Gleichzeitig ihm ein neuer Vertrag aufgeschwtzt 100er Leitung mit neuer kostenloser Easybox zum selben Preis.Er sagte zu. Außerdem wurde die aktuelle FritzBox 7530 als veraltet benannt und schon 2 Jahre alt. Dass es ein immernoch von AVM aktuell angebotenes Modell ist, scheint den Vodafone Support nicht zu stören.
Mit der Bestätigung des neuen Vertrages gab es dann das große Erwachen der Preis war nicht der Selbe (eine Frechheit).
Ich habe die Vertragsanpassung entpsrechend am selben Tag storniert. Beim aktuellen 50er Vertrag liegen 12 Mbit an. Eine Umstellung auf 100er war absolut sinnfrei und dann noch bei der aktuellen Störung. Der Mitarbeiter sagte mir wörtlich, seine Kollegin hätte absoluten Unsinn gemacht es ergäbe keinen Sinn, (it mir als Kunde vollkommen egal und geht mich nichts an. Das dem Kunden zu vermitteln geht garnicht)
Das neue Ticket wurde natürlich nicht kompetent bearbeitet Ich erhielt nach einem Tag einen Rückruf und mir wurde mitgeteilt, dass die Messung einen Defekt an der Fritzbox ergab. Diese sollte getauscht werden. Die Zusage des Supportmitarbeiters war die Lieferung am 29.06.2024 oder spätestens 01.07.2024.
Eine Lieferung kam nicht zu den vereibarten Zeiten, aber dann am 02.07.2024 soweit ok. Dass das Altgerät, welches ja laut Messung defekt war zurück sollte und verpackt bereit liegen, war es dem Supportmitarbeiter anscheinend nicht Wert uns als Kunden mitzuteilen. Der Support sagte nichts dazu. Dem entsprechend lag die Box nicht bereit der GLS man lies die neue FritzBox nicht da.
Ich rief am 02.07.2024 erneut an, schilderte das Missverständnis. Der Mitarbeiter wieder super nett, teilte mir mit dass die 100er Stornierung nicht hintelregt ist (die ich Vor einer halben Woche vom Kollegen bestätig bekommen hatte!). Er gab es erneut der Stornoabteilung.
Die neue Fritzbox sollte Heute dem 03.07.2024 ankommen. Er gab mir die Sendungsnummer um laut seiner Aussage fast viertelstundengenau zu wissen, wann das Paket da ist. Ich schaute also heute Morgen in den GLS Status:
Eine Auslieferung war nicht trotz Zusage Vodafons ersichtlich. Ich nutzte also das GLS Anfrageformular, wann der neu vereinbarte Termin denn sein wird. Noch vor Antwort von GLS erhielt ich von Vodafone eine SMS:
Es war jemand zuhause nur kein GLS Fahrer Vorort. Laut Sendungsverfolgung gab es auch keinen Zustellversuch. Also rief ich wieder den überaus tollen Vodafone Support an. Die Mitarbeiterin meinte, Sie hätte schon oft privat mit GLS Probleme, Vodafone könne nichts machen es wäre ein Problem zwischen mir und GLS. Sie konnte nicht sagen, wann meine Hardware zur Entstörung der Probleme geliefert wird.
Sie fragte mich warum ich das Anfrageformular von GLS nutzte und nicht anrief.... Ich sagte ihr, es ist keine Telefonnummer hinterlegt. Ihre Antwort und ja das ist mein Ernst, war dass Sie mir die Telefonnummer vom Zustellpaketzentrum gibt, ich solle mich kümmern.
Ich habe die Nummer gewählt. es kam eine Bandansage "willkommen beim lustigen Zahlenraten". Die Vodafone Support Mitarbeiterin gab mir eine Telefonspiel Spam Telefonnummer. Und nein das ist nicht erfunden.
Ich rief also erneut bei Vodafone an, der nächste Kollege hörte sich mein Leid an und lies mich in der Warteschleife. Nach Rücksprache mit seinem Teamleiter und einem Anruf seinerseits bei GLS erhielt ich folgende Aussagen:
Das Paket kommt auf jedenfall Morgen an
Ich schicke Ihnen in 10 Minuten den Startcode zu Einrichtung (Ich hatte diesen gewollt, da ich wahrscheinlich einfach selbst eine FritzBox kaufen werde und die Mehrkosten Anwaltlich prüfen lasse)
Man könnte denken das ist es, aber nein. Den Startcode habe ich 2 Stunden nach Zusage nicht erhalten dafür aber einen neuen Status zu meinem Paket was nun Morgen kommen soll:
Ganz ehrlich. Ist dies der Anspruch von Vodafone? Geht es eigentlich noch schlimmer? Solch einen Support mit nahezu jeder Aussage die nicht eingehalten wird habe ich noch nicht erlebt.
Könnt ihr mir eine Eskalationsadresse nennen? Wo kann ih diesen Fall eskalieren? Es ist mittlerweile so unverschämt, dass mir die Außerordentliche Kündigung nicht mehr ausreicht.
Update 14:00 Uhr. Ich habe nun Antwort auf meine Anfrage an GLS von GLS :
Das heißt zumindest der Anruf des Vodafonemitarbeiters ist bei GLS hinterlegt. Seine Zusage das Paket kommt zu 100% Morgen ist aber wieder eine falsche.
Sicher mag es an GLS liegen und der Kostellation. Aber wenn mir jemand sagt zu 100% Morgen, ist meine Erwartungshaltung denn zuviel, sich darauf zu verlassen?
Btw: Den Startcode habe ich immernoch nicht..
Mir bleibt nichts anderes übrig selbst eine FritzBox zu kaufen und das Ganze zu eskalieren. Ohne beledigend zu werden ist der Support und dessen Qualität nicht zu beschreiben.
Update 2. Ich habe Gestern erneut angerufen. Laut Techniker ist keine Störung mehr offen, obwohl die defekt benannte Box nicht getauscht wurde. Da keine Störung offen ist wurde ich aufgrund meiner Beschwerde, ob dies ernst gemeint sei an die Vertragsabteilung weitergeleitet. Ich habe nun angeblich eine 10€ Gutschrift auf der nächsten Rechnung. Mein Problem lösen ist halt nicht drin.
Ich habe mich zur Kündigungsabteilung durchstellen lassen, da der Lundügungsbutton auf der Mein Vodafone seite in einer Endlosschleife nicht funktioniert, was soll man auch anderes erwarten.
Die Dame der Kündigungsabteilung sagte mir dass ab Morgen ein neuer Vertrag besteht und ich deswegen nicht kündigen kann ich soll den neuen erstmal stornieren. Ich gehe davon aus, dass es der 100er Vertrag ist der zweimalig schon stoniert wurde.
Der Vertragskollege wollte mir per Email die Adresse für eine Beschwerde schicken:
Das ist alles... Das ist der Support den Vodafone bietet. Einen Emailfooter zu schicken mit Kontakt... Lächerlich
