Meiner Nachbarin, 83 Jahre ist folgendes passiert. Sie besuchte einen Mobilfunkshop. Seit zwei Monaten konnte sie nicht mehr alle Sender im Kabelfernsehen empfangen und suchte nach einer Lösung für ihr Problem.
Ein Mitarbeiter erklärte ihr, dass dies kein Problem sei und schloss mit Ihr einen neuen Kabelvertrag ab, ohne auf ihren Hinweis einzugehen, dass sie bereits einen Kabelvertrag hat, der auf den Namen ihres Mannes läuft.
Der Mitarbeiter verkaufte ihr zudem ein neues iPhone 16. Die SIM-Karte aus ihrem alten Handy wurde in das neue Handy eingesetzt, die Daten wurden übertragen und es wurde ihr versichert, dass sich um alles Weitere gekümmert würde.
Außerdem schloss der Mitarbeiter mit Ihr zwei neue Handyverträge ab, obwohl sie ihm mitteilte, dass sie noch an einen Vertrag gebunden ist. Der erste abgeschlossene Handyvertrag ist der Vodafone SmartLite monatlichen Kosten von 39,99 Euro. Der Mitarbeiter übergab keine SIM-Karte.
Ich habe mit Vodafone telefoniert, und mir wurde zugesichert, dass beide Verträge storniert würden. Zunächst prüfte eine äußerst freundliche Mitarbeiterin der Kabelabteilung die vertragliche Situation und stornierte den Kabelvertrag umgehend. Anschließend leitete sie mich an die Mobilfunkabteilung weiter. Auch dort konnte die zuständige Mitarbeiterin die Vertragsdaten einsehen und versprach mir, den Handyvertrag ebenfalls zu stornieren.
Als ich erneut bei Vodafone anrief, wurde mir mitgeteilt, dass der Kabelvertrag storniert wurde, der Handyvertrag jedoch nicht, da der Verkäufer gegenüber Vodafone erklärt hatte, es sei zu einer Einigung mit dem Kunden gekommen. Ein Gespräch zwischen dem Verkäufer und meiner Nachbarin hat jedoch nicht stattgefunden.
Der Verkäufer kontaktierte meine Nachbarin telefonisch und teilte ihr mit, sie solle auf seinen Vorschlag eingehen, andernfalls müsse sie ab sofort alle Verträge bezahlen. Als ich mich in das Gespräch einbrachte, lehnte der Verkäufer jede Kommunikation mit mir ab und bestand darauf, ausschließlich mit Ihr allein zu sprechen. Das Gespräch wurde unterbrochen, und der Verkäufer war weder telefonisch erreichbar noch meldete er sich in der Folgezeit zurück.
In einem darauffolgenden Telefongespräch mit einem Mitarbeiter von Vodafone wurde mir mitgeteilt, dass meine Nachbarin noch drei Tage Zeit habe, den Handyvertrag zu widerrufen, obwohl dieser im Shop und nicht online abgeschlossen wurde. Der Widerruf wurde bereits per Einschreiben auf den Weg gebracht. Leider ist daraufhin nichts passiert. Der Betreiber verweigert die Kommunikation und Vodafone verweist mich immer nur an den Betreiber des Shops.
In den Unterlagen gibt es einen weiteren Handyvertrag mit der Firma Otelo mit einer Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten und laufenden Kosten von 19,99 Euro pro Monat. In dem Telefonat gab der Verkäufer an, dieser Vertrag sei storniert worden. Otelo bestreitet dies jedoch und führt diesen Vertrag als aktiv. Die SIM-Karte wurde nie aktiviert. Otelo teilte mir mit, dass der Handyvertrag bindend sei und sie ihn nicht stornieren können, da er in einem Shop abgeschlossen wurde.
Derzeit hat meine Nachbarin drei Handyverträge, obwohl sie ursprünglich lediglich eine Lösung für ihr Kabelfernsehproblem gesucht hat. Die monatlichen Kosten belaufen sich auf 85 Euro.
Auf der Internetseite von Vodafone bin ich auf den Abschnitt Verantwortung gestoßen. Dort wird erläutern, dass Ihr Handeln vollständig auf Vertrauen basiert – dem Vertrauen Ihrer Kund:innen, Mitarbeitenden, Geschäftspartner:innen, Lieferant:innen und der Kommunen, mit denen Sie zusammenarbeiten. Dieses Vertrauen können Sie nur dann gewinnen und aufrechterhalten, wenn Sie das Richtige tun. Das hat für Sie oberste Priorität und spiegelt Ihre Werte wider.
Leider kann ich das nicht erkennen. Stattdessen wird mit mir Ping Pong bei den Zuständigkeiten gespielt und eine 83 jährige Frau mit drei Handyverträgen allein gelassen.
Mit freundlichen Grüßen
die Nachbarin.
