Vodafone Kundendienst administrativ unfähig?

[Bergischland]

Ich muss mir etwas Luft machen, will das aber sachlich und konstruktiv tun.

Bestimmt werden andere Vodafone-Kunden und vielleicht auch solche anderer Provider ähnliche Erfahrungen gemacht haben oder künftig noch machen. Auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Hotline bzw. aus dem Kundendienst werden aus ihrer Perspektive meine Erfahrungen teilen und auch, dass es höchst belastend ist, wenn man die eigene Ohnmacht zur Kenntnis nehmen muss und so oft solch' eigentlich unnötig belastende Gespräche führen muss.

Ich möchte noch vorausschicken, dass ich selbst technisch nicht unbeleckt bin, selbst mit Programmierung von Webseiten und Windows-Anwendungen Erfahrung habe (und ich meine damit keinen Homepage-Baukasten, sondern HTML, JS, PHP, ASP...) und auch im Lesen und Verstehen von Gesetzestexten und Verträgen Praxis habe.

Weiter möchte ich ausdrücklich erwähnen, dass mir am Telefon sämtliche Vodafone-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter stets freundlich und (zunächst) hilfsbereit und (unterschiedlich) -fähig begegnet sind.

Im Rahmen meiner mit dem Umzug zum Kabelanschluss einhergehenden Probleme kam es aber dazu, dass hier und da ein späterer Rückruf erfolgen sollte, der aber zu ungefähr der Hälfte nicht mehr kam. Und insgesamt vier Telefonate wurden (offensichtlich von Seiten der Hotline) mitten im Gespräch einfach beendet.

Letztlich werden seit Wochen Probleme nicht gelöst und nicht einmal richtig zur Kenntnis genommen, was eine Voraussetzung für eine Lösung wäre. Insgesamt werden so auf meiner und eben auch auf Vodafone-Seite unnötig Ressourcen verschwendet, weil sie nicht richtig und zielgerichtet konsequent eingesetzt werden und weil ganz offensichtlich die Möglichkeiten der Hotline-Leute stark begrenzt sind. So ist es leider auch aufmerksam zuhörenden Menschen mit Sachverstand nicht selbst möglich, alle notwendigen Dinge "im System" zu erledigen. Weiter kommt es zu Differenzen zwischen Anzeigen "im System" und den Inhalten, der mir danach per Mail von einem Konto ohne Antwort-Möglichkeit zugeschickten PDF-Schreiben.

Erneute Anrufe zur weiteren Klärung landen bei anderen MitarbeiterInnen, die natürlich nicht wirklich was zum bisherigen Hergang wissen, wiederum alles erzählt bekommen müssen, was wiederum deren "Kennzahlen" strapazieren muss und so weiter und so fort...

Erbetene Weiterleitungen zu oder Rückrufe von hierarchisch höher positioniertem Personal werden geblockt/verweigert, obwohl dort die besseren Möglichkeiten nutzbar wären, um die Odysseen kurz zu halten.

Wem meint Vodafone, damit einen Gefallen zu tun?

Ich denke doch, dass auch im eigenen Personal-Stamm so etwas wie Rückmeldungen und Team-Gespräche stattfinden, die diese Problematik auch "nach oben" spülen müssten, damit die sich Führung entsprechend zu reagieren veranlasst sieht.

Das hier oben Geschilderte kenne ich nun schon seit Jahren, weil in den mittlerweile wohl Jahrzehnten meines Kunden-Daseins bei Vodafone (noch aus Arcor-Zeiten kommend) immer wieder mal Probleme auftauchen, die zu solchen Orgien führen.

Ich versuche mal, nur meine jüngsten Erlebnisse zu skizzieren, damit Ihr ermessen könnt, dass es sich nicht um irgendeinen "Kleinscheiß" handelt, weswegen ich mittlerweile den Kanal mehr alsnur voll habe.

Seit Jahren war ich recht zufriedener Kunde mit Telefonie und Internet über DSL-Anschluss, den ich immer mal wieder im Rahmen der technischen Neuerungen und von Angeboten verlängert und verbessert habe. Wenn auch mühselig, ist es mir doch immer gelungen, irgendwie Verständnis dafür zu bekommen, dass ich als schon ewiger Kunde nicht gegenüber Neukunden benachteiligt sein will und Providerwechsel zur Nutzung von Neukunden-.Rabatten aber vermeiden möchte. So habe ich einen stets guten Kompromiss aus Kosten und Leistung erreichen können und könnte gerne so weiterleben. Die immer wieder mal auftauchenden Probleme halte ich aus. Aber das Aktuelle schlägt dem Fass den Boden aus...

Seit Monaten hat Vodafone uns mit Angeboten zum Umstieg auf den Kabelanschluss für Telefonie und Internet "bombardiert". Da wir aber keinen ernsten Bedarf für die technischen Verbesserungen sahen und die Preise erheblich höher waren, haben wir keines der Angebote annehmen wollen. Im Mai dann hat sich das Angebot preislich deutlich verbessert und wir sahen es als sinnvoll an, es anzunehmen. Damit ging es los...

Ich bin Kunde von Vodafone und schwenke mit meinem Vertrag auf eine andere, bessere Technologie, bei der gleichzeitig und für den Provider und mich sinnvoll, die letzte Meile der Telekom ausgespart wird. Das klingt gut!

Jetzt aber kommen die ersten Probleme, die scheinbar unlösbar sind.

Als ISDN-Kunde der ersten Stunde habe ich von der Telekom die möglichen zehn Rufnummern bekommen und später beim Wechsel zu Vodafone mitnehmen und stets bei allen Verlängerungen behalten können. Die Notwendigkeit so vieler Rufnummern ist nicht Gegenstand meiner Betrachtungen und braucht auch nicht diskutiert werden. Telefon, Fax, Kinder, Werbe-Kontakte, Homeoffice...

Jetzt also der Wechsel zu Kabel bei derselben Firma Vodafone...und fast beiläufig erklärt mir eine Hotline-Mitarbeiterin, dass ich ein Portierungs-Formular auszufüllen und zu übermitteln hätte. Bitte?

Das Portierungs-Formular bietet Platz für NEUN Telefonnummern. Ich habe aber ZEHN, die alle portiert werden sollen.

Die Telefonie klappt zunächst trotz Porierungs-Formular nicht. Vermutlich dauert es noch was, nehme ich an und will nicht ungeduldig werden. Aber irgendwann muss ich doch mal nachfragen. Die Portierung wurde abgelehnt, teilt man mir mit. Warum genau, wisse man aber nicht. Mir hat auch niemand, der ja darüber gestolpert ist, etwas dazu mitgeteilt und/oder versucht, das Problem dahinter zu finden und zu lösen.

Erst nach seeehr eindringlichem Vorsprechen bei der Hotline mit Einforderung eines schriftlichen Sachstandes (es erzählt sonst ja jede/r was anderes, was später nicht belegbar ist), kommt kleinlaut heraus (vorher war ICH ja der "Dumme"), dass ein Mensch beim Abschreiben meiner zu portierenden Rufnummerrn überall kreativ eine Ziffer eingefügt hat, so dass die Anfrage auf Portierung (warum eigentlich im selben Provider?) stets ergab, dass die Nummern nicht existent sind und deshalb nicht portiert werden können. Natürlich nicht. Aber warum lässt man das einfach so auf sich beruhen und benachrichtig nicht wenigstens den Kunden?

Gut. Problem erkannt, Problem gelöst...könnte man meinen. Nein! Als Nächstes wird mir erklärt, dass ich nur SECHS Rufnummern portieren könne. Das wäre schon immer so gewesen, bei privaten Anschlüssen, wie meinem. Nein? Mein bisheriger privater Anschluss beim selben Provider hatte ZEHN Rufnummern. Und Firmen-interne Organisations-Strukturen und -Probleme sollten nicht zu meinen Lasten gehen.

OK. Ich gebe klein bei und akzeptiere den Verlust von vier Rufnummern. Mittlerweile hat sich deren Sinnhaftigkeit tatsächlich etwas reduziert. Ich verlange aber die schriftliche Bestätigung, dass ich die anderen SECHS aber nun rechtmäßig behalten darf und diese auch geschaltet/konfiguriert werden. Bekomme ich und schlielich scheint alles gut.

Nächstes Kapitel

Nachdem anfänglich alles am Kabelanschluss funktionierte und die Bandbreite auch sehr schnell war - und das auch gefühlt immer - habe ich jetzt vor einigen Wochen festgestellt, dass sie oft genug ganz deutlich langsamer war. Das merkte ich anfangs eher zufällig bei Datentransfers und habe es dann in der Folge mittels Speedtests verschiedener Anbieter und mit entsprechenden Test-Konfigurationten (Stichwort "iPerf") verifiziert. Ein Kontakt

zum AVM-Kundendienst (mit nur einem konkreten Ansprechpartner, der im Thema steckt) ergab, dass es wohl ein bekanntes und in der kommenden Version des Betriebssystems von FritzBoxen behandeltes technisches Problem gibt. Das Einspielen einer "Labor-Version" ist aber bei Vodafone-Mietgeräten nicht möglich, weshalb ich nun kurzerhand eine eigene FritzBox gekauft habe, die ich vor jetzt drei Wochen "mal eben" freischalten lassen wollte. Und wieder begann eine Odyssee...

In einer Vielzahl von Varianten bekam es die Hotline nicht gebacken, meine FritzBox freizuschalten, aber es meldete sich auch nie jemand bei mir, um mir die Problem-Situationen mitzuteilen und gemeinsam eine Lösung zu suchen.

Ich habe die HomeBox-Option, um zwei Leitungen für mgleichzeitiges Telefonieren zu nutzen und meine ganzen Rufnummern behalten zu können. Jetzt wollte ich die Freischaltung eines kundeneigenen Geräts anstelle des Mietgeräts. Mehr nicht! Ich wollte insbesondere keine Änderung oder Kündigung der HomeBox-Option. Das Mietgerät sollte fortan nur in meinem Schrank auf vielleicht späteren Einsatz oder spätere Rücksendung warten. Mehr nicht!!!

Im Rahmen der Umstellung und eben genau in dem Angebot zum Wechsel, dem ich im Mai entsprochen habe wurde das Mietgerät im Rahmen der HomeBox-Option für 24 Monate kostenfrei zur Verfügung gestellt und in den Rechnungen mit 4,99 Euro sowie einer entsprechenden Gutschirft über -4,99 Euro korrekt behandelt.

Plötzlich sollte ich aber diese Gutschrift nicht mehr bekommen. Warum, bitte schön?

Alle MitarbeiterInnen der Hotline, mit denen ich in den vergangenen Wochen Kontakt hatte, versuchten mir andere Gründe dafür zu nennen. Manche zeigten sich recht verständnisvoll für meine Situation und meine Sicht und auch hilfsbereit (weil fachverständig), während ander sich schlicht "im System gefangen" sahen.

Dem mehrfach vorgetragenen Wunsch zu entsprechen, mich doch bitte an eine Ebene höher durchzustellen oder von dort einen Rückruf zu erhalten, scheint mit Todesstrafe bedroht. Nur zwei der Hotline-MitarbeiterInnen haben sich getraut, mein Anliegen weiterzugeben. Beim ersten Versuch wollte der Mann im Background das selbst inenrhalb der nächsten zwei Tage umsetzen, weil die Hotliner dazu keine Berechtigung haben. Er schaffte das aber nur zu ungefähr der Hälfte, weshalb erneuter Hotline-Kontakt erforderlich wurde. Diesmal aber dann in Form einer Mail mit sachlich vorgetragenen Fakten und Wünschen an den Kundendienst, deren Eingang auch automatisch quittiert wurde.

Und tatsächlich kam bald die Antwort, die hoffen ließ... Es wäre doch vermutlich besser, das telefonisch persönlich zu besprechen und ich dürfte mir den Zeitpunkt des Anrufs wünschen. Toll! Endlich wird mich jemand verstehen und mir weiterhelfen...

Pünktlich, wie gewünscht und bestätigt, kommt der Anruf. Ich bin gespannt...und dann geschockt. Am Draht eine Mitarbeiterin der Hotline, die von nichts, aber auch von gar nichts wusste, was meinen Fall betraf. Wofür habe ich eigentlich den Text verfasst, der Vodafone klar mitteilt, worum es geht?

Nächstes Kapitel

Endlich gelingt es mir, einen Hotline-Mitarbeiter zu überzeugen, dass ein direktes Gespräch zwischen mir und einer "höhreren Instanz" die Lösung bringen könnte. Frau X ruft mich vereinbarungsgemäß an, hört sich brav und ganz in Ruhe an, was ich vorzubringen habe, fragt kurz in einem Fachbereich nach und kündigt mir an, jetzt "mal eben" die Lösung umzusetzen. Sehr gut (klingt das). Da die Umsetzung von Eingaben in "das System" eine gewisse Zeit braucht, bis die Daten an allen relevanten Stellen vorhanden und danach verfahren wird, bitte ich Frau X um ihren späteren Anruf, um den Stand zu verifizieren und ggf. weiter tätig zu werden. Versprochen, getan. Toll. So kann man arbeiten.

Leider passiert etwas Unbegreifliches. Das, was Frau X in ihrer Maske des "Systems" sieht, weicht von dem ab, was mir als Zusammenfassung geschickt wird. Wir sind ratlos, aber da mich Frau X ja angerufen hat und den Fall kennt, kann sie direkt weiter tätig werden.

Es kommt jetzt dazu, dass mir die Zusammenfassung vorenthält, dass ich meine SECHS Rufnummern behalten kann. Im Kundencenter kann ich aber unter derselben Auftrags-Nummer sehen, dass als Leistungen "6Rufnumern, 5Rufnummern, 4Rufnummern" aufgeführt ist. Ich mache schon seit Wochen fleißig Screenshots, weil hin und wieder mal was im Kundencenter auftaucht, was dann plötzlich wieder spurlos verschwunden ist...

Es sieht gut aus! Ach ja, die eigene FritzBox läuft mittlerweile auch schon, ist freigeschaltet und ZWEI Rufnummern sind aktiviert.

Jetzt kommt per Mail die Auftragsbestätigung, die nun endlich auch schriftlich alles richtig zusammenfasst und auch wieder den erwarteten Preis enthält. Richtig? Nein! Es sind SECHS Rufnummern aufgeführt. Das sind die beiden alten, die schon funktionerien...und VIER ganz neue. Meine alten vier sind nicht mehr da...

Aktuell hat es Vodafone geschafft, mir bei einem einfachen konzern-internen Technologie-Wechsel ACHT Telefonnummern wegzunehmen, die ich teilweise an verschiedenen Stellen verwende und mitgeteilt habe.

Frau X, deren Anruf für gestern Abend vereinbart war, hat sich bisher übrigens nicht mehr gemeldet. Ich unterstelle ihr keinen bösen Willen. Sie wird vermutlich davon ausgehen, dass dalles gut geklappt hat, oder vielleicht ist sie auch erkrankt. Am Montag sollte sie nach eigenen Angaben wieder im Dienst sein. Ich hoffe, sie meldet sich dann, denn sonst geht wieder die Odyssee los...

Spätestens am Montag werde ich in der Hoffnung nachfassen, mit Frau X wieder telefonieren zu können. Sollte sich die Thematik dann nicht endlich erledigen, sehe ich mich als Kunde ignoriert, unfair und nicht vertragskonform behandelt und gehe davon aus, dass ein Widerruf bzw. eine vorzeitige Kündigung rechtlich gerechtfertigt sind und werde das durch eine Rechtsanwalts-Kanzlei überprüfen und ggf. durchsetzen lassen. Da hängen dann nicht nur der Festnetz-/Internet-Vertrag dran, sondern auch vier Mobilfunk-Verträge...

Edit: Beitrag in passendes Board verschoben. Lars (Moderator)

[BinnenSegler21]

Eine ausführliche Darstellung, aber Sie können davon ausgehen, dass Ihre Odyssee bei Vodafone (wie auch bei den anderen großen Providern) niemand auch nur ansatzweise interessiert. Was sind schon 5% unzufriedene Kunden bei 10 Millionen Kundenbasis ?

[Bergischland]

5% (woher kommt diese Zahl?) von 10 Millionen (woher diese?) sind eine halbe Million...

Es geschehen tatsächlich noch Zeichen und Wunder. Zumindest kann und muss ich jetzt den "Kundendienst" wohl differenzieren. Jedenfalls gibt es den, von seinen Möglichkeiten wohl recht kastrierten und natürlich in den Personen unterschiedlich sachverständig ausgestatteten, an vorderster Front der Telefon-Hotline und in deren zweiter Verteidigungslinie dahinter mit schon mehr Möglichkeiten. Es gab ihn wohl auch schon mal hier im Forum, was doch vermutlich gar nicht so schlecht war, denn immerhin wurden doch einige Probleme hier persönlich aufgegriffen und sogar Lösungen zugeführt.

Seit einiger Zeit gibt es dann wohl noch "Social-Teams", die per WhatsApp und per Facebook-Messenger erreicht werden können und (Aussage eines solchen Team-Mitglieds) zwei verschiedene Gruppen sind, die aber rechtemäßig deutlich besser ausgestattet sind, als die Telefoner, und auch angeblich keinem solchen Zeitdruck unterliegen. Gut, sie antworten nicht umgehend und man muss auch dort zunächst ein paar Worte mit TOBi tauschen, aber innerhalb einiger Stunden hatte ich auf beiden Wegen eine Person im Chat, von denen ich dann die eine wieder verabschiedet habe, weil ja die andere schon im Thema war.

Die eine hat dann mit mir über ein paar Tage persönlichen Kontakt im Chat und auch telefonisch gehalten, wodurch ich endlich einen konkreten Ansprechpartner hatte, der in "meinem" Thema war und dem ich nicht zum hundersten Male alles wieder neu erklären musste. Noch am ersten Tag konnte von ihm - nein ihr - meine Situation insgesamt aufgeklärt und ein Handlungsstrang entwickelt werden, die zum Ziel (zu MEINEM Ziel) führen sollte. Schritt für Schritt näherten wir uns so dem heutigen Stand. Meine eigene FritzBox ist angeschlossen und aktiviert, ich habe alle meine Nummern wieder und sie funktionieren auch. Der Preis wird (noch soll) im Ergebnis derselbe bleiben und ich dann glücklich sein. Sehr positiv ist, dass alles im Chat dokumentiert ist. Auch die wesentlichen Inhalte und Zusagen, die ich am Telefon erhalten hatte, wurden danach im Chat wiederholt. So kann ich nötigenfalls allen ggf. zu involvierenden Stellen belegen, welche Inhalte besprochen wurden und welche Zusagen gegeben wurden. Was jetzt letztlich noch fehlt, ist die nächste Rechnung im Januar, in der die richtigen Zahlen stehen sollten - einschließlich einer kleinen Entschädigung. Wenn das mein Anliegen endlich zum Abschluss bringt, ist es in wenigen Tagen (nötig durch das vorherige Gehuddel an den anderen Kundendienststellen) gut gelaufen.

Das hätte schon vorher so sein können, würde Vodafone seinen Kundendienst effizienter aufstellen. Spätestens, wenn der Hotliner bemerkt, dass er es mit einem Fall zu tun hat, der seine Kompetenzen überschreitet, sollte er an die hierarchisch geeignete Stelle übergeben.

MEIN Social-Team-Member im Facebook-Messenger erkläre ich zum "Mitarbeiter des Monats". So sollten alle arbeiten (können und wollen).

[xxxJustinxxx]

(Seit einiger Zeit gibt es dann wohl noch "Social-Teams", die per WhatsApp und per Facebook-Messenger erreicht werden können und (Aussage eines solchen Team-Mitglieds) zwei verschiedene Gruppen sind, die aber rechtemäßig deutlich besser ausgestattet sind, als die Telefoner, und auch angeblich keinem solchen Zeitdruck unterliegen. Gut, sie antworten nicht umgehend und man muss auch dort zunächst ein paar Worte mit TOBi tauschen, aber innerhalb einiger Stunden hatte ich auf beiden Wegen eine Person im Chat, von denen ich dann die eine wieder verabschiedet habe, weil ja die andere schon im Thema war.)  

& Genau da ist die Antwort. Im Chat also auf Facebook in der Zeit wo du im Chat Antwortest können die Mitarbeiter in Ruhe andere Kunden Bearbeiten & wie du sagtest kann es auch dort mal länger dauern. 

In der Telefonie sieht das Thema anders aus, wenn es sich um ein kompliziertes Thema handelt wird man schnell auf dem schriftweg oder andere Plattformen verwiesen grund ist einfach, dass es warscheinlich sonst zu einen längeren Gespräch kommt und eine Hohe AHT & diese ist schlecht für den Mitarbeiter. 

Ich kann dich gut verstehen, weil man denkt Ich ruf fix an & klär das - statt 1 Woche an einen Anliegen zu klären.

Ich glaube @BinnenSegler21  wollte damit nur sagen, dass man nicht alle Unzufriedenen Kunden helfen kann & es immer in jeden Unternehmen unzufriedene Kunden gibt & dies ist nur ein Bruchteil daher die Prozentzahl (auch hier sicherlich nur ein Beispiel).

Aber schön, dass dir doch geholfen werden konnte & einen schönen 4ten Advent.