Hallo liebes Vodafone-Team,
ich melde mich mit Anliegen an Sie, nachdem mir die Kundenberater bisher weder per Chat noch per Telefon helfen konnten. Der Sachverhalt ist zunächst wie folgt:
Kürzlich habe ich meinen Vodafone Kabel-Vertrag (Gigabit) gekündigt. Nachdem ich die Kündigungsbestätigung erhalten habe, wurde mir im Mein Vodafone Kundenportal ein Banner bzw. eine Grafik angezeigt, welche mir ein Rückholangebot für den gekündigten Vertrag aufgezeigt hat. Angeboten wurden mir für den Gigabit-Tarif für die ersten 12 Monate 19,99 Euro pro Monat und ab dem 13. Monat 49,99 Euro. Kurze Zeit später - am 22.03.2021 erhielt ich eine Bestätigung über die Buchung des Treueangebotes. In dieser Bestätigung stand nun jedoch, dass sich die Kosten ab dem 13. Monat auf 69,99 Euro pro Monat belaufen. Verwundert habe ich nun zunächst den Vodafone WhatsApp-Chat kontaktiert.
Dort teilte mir die Dame auf sehr unprofessionelle Art und Weise mit, dass dies keine Verlängerung, sondern ein komplett neuer Vertrag sei. Dies geschah mit den Worten:
"Du hast einen ganzen neuen Vertrag abgeschlossen."
"Du hast den Vertrag selber falsch verlängert."
"Das war falsch. Du hast den Vertrag nicht verlängert sonder Du hast einen ganzen neuen Vertrah abgeschlosse."
Abgesehen davon, dass ich es höchst unprofessionell finde, seine Kunden zu duzen, wenn dies nicht einvernehmlich ist, finde ich die Formulierungen ebenfalls sehr suboptimal und herablassend. Leider hat mir die Dame nicht ihren Namen genannt, über ein CRM-System lässt sich aber sicher herausfinden, wer mit mir gesprochen/geschrieben hat. Das jedoch nur am Rande.
Ich habe der Kollegin dann beschrieben, dass es sich eigentlich nicht um einen neuen Vertrag handeln kann, weil im Bestätigungsschreiben ja explizit von einem "Treueangebot", von "Rücknahme der Kündigung" und von "Tarifumstellung" die Rede ist. Außerdem ist die Nummer, welche die Dame zum Abgleich haben wollte und die so auf dem Schreiben steht, die Nummer des alten Vertrages.
Abgesehen davon, taucht mein zwar gekündigter, aber noch laufender Vertrag nicht mehr in meinem Kundenportal auf. Dort ist nur noch der verlängerte bzw. laut Aussage des Kundenservice "neue" Vertrag aufgeführt.
Nachdem mir die Dame dann am 23.03.21 gegen 13 Uhr mitgeteilt hat, dass sie den Fall im System prüfen und mir im Anschluss weiterhelfen wird, habe ich etwa eine Stunde später nochmals nach Neuigkeiten gefragt, jedoch bis jetzt 24.03.21 - 14 Uhr keine Antwort erhalten.
Zwischenzeitlich habe ich heute Mittag telefonisch mit zwei anderen Kundenberatern (wegen einer möglichen Verlängerung meines Mobilfunkvertrages) gesprochen, welche mir diesbezüglich jedoch auch nicht weiterhelfen konnten. Das erste Gespräch mit einer jungen Frau endete - nach meiner Schilderung des Sachverhaltes - mehr oder weniger mit der Aussage "Das ist komisch.". Das zweite Gespräch mit einem Herren war zwar sehr konstruktiv im Hinblick auf den Mobilfunkvertrag, allerdings konnte dieser mir bei meinem Kabel-Problem leider auch nicht weiterhelfen.
Die ganze Thematik ist mehr als undurchsichtig und niemand scheint sich wirklich für das Problem verantwortlich zu fühlen. Im Gegenteil. Die Schuld wurde – ohne Prüfung der Hintergründe und Tatsachen – direkt auf den Kunden geschoben.
Vielleicht kann das Community-Team hier ja weiterhelfen. Wenn nicht, werde ich den Vertrag, die Verlängerung oder was auch immer es nun für ein Konstrukt ist, am Freitag schriftlich widerrufen.
