CGA4233DE - Sporadisch "Ungültiger Benutzername oder Kennwort." sowie ungenügendes Event logging.

[Sptr]

Hallo,

ich bin zur Zeit gezwungen statt meiner eigenen Fritzbox die Vodafonebox "CGA4233DE" zu nutzen da wir im gesamten Haus seit einigen Wochen ständig Internetausfälle haben. Am Dienstag kommt endlich ein Techniker um sich das anzusehen, bisheriges Troubleshooting der Hotline bestand aus "Ich kann gerade nichts sehen" und dem zusenden des nun dritten neuen Routers für meine Nachbarin.

Der CGA4233DE erzeugt immer wieder mal Timeouts während ich mich im Web Interface befinde. Der anschließende Login funktioniert nicht und wird mit "Ungültiger Benutzername oder Kennwort." quittiert obwohl das Passwort definitiv korrekt ist, dieses wird mittels Passwortsafe Applikation ausgefüllt. Nach einigen Minuten funktioniert es dann plötzlich wieder mit genau diesem Passwort. Verschiedene Browser habe ich auch probiert und auch sichergestellt dass das Passwort wirklich korrekt ist.

Das Eventlogging des CGA4233DE ist auch ungenügend. Bei der Fritzbox habe ich eine Ausführliche Historie der Internetausfälle, beim CGA4233DE sehe ich keinerlei Abbrüche obwohl ich diese sogar anhand der LED's sehen konnte. Manchmal kann ich sogar sehen wie unter "DOCSIS Status" die Kanäle weg brechen während alle Geräte im Haus die Internetverbindung verlieren, wenn ich anschließend ins Event Log gehe sehe ich jedoch keinerlei Fehler, nur diverse unrelevante WLAN Events aus der Vergangenheit. An der Hotline wurde mir gesagt dass man da remote auch nicht mehr sehen kann. Erst werde ich also aufgefordert die Fritzbox abzuklemmen da es kein Vodafonegerät ist und es an meinem Gerät liegen könnte, mit dem Vodafone Gerät kann mir jedoch auch nicht geholfen werden, dazu kommt noch dass ich nicht mal mehr selbst dokumentieren kann wann die Abbrüche stattfinden. Ein tolles Gerät!

Das obige Verhalten wird über eine direkte LAN Verbindung (keine Switche, Powerlan etc. dazwischen) beobachtet.

Noch ein kleines Feedback zu eurem Support:

Ich hoffe dass der Techniker am Dienstag das Problem löst, ansonsten bin ich gezwungen den Anbieter zu wechseln. Ich bin seit über 8 Jahren Kunde bei Vodafone / Kabel Deutschland und hatte bisher nur ein mal Probleme die von einer Überbuchung der Leitungen an meiner alten Adresse erzeugt wurden. Der Support damals war auch so schlecht dass ich eine Zeitlang den Anbieter wechseln musste. An der neuen Adresse gab es Jahrelang nie Probleme und nun hat das ganze Mehrfamilienhaus Probleme und wir wurden Wochenlang mit schlechtem Support abgespeißt (u.a. das gute alte "haben Sie es schon einmal mit aus und einschalten versucht?") bis ich das Problem endlich mal einem qualifizierten Supportmitarbeiter am Telefon schildern konnte welcher mir endlich den Vor-Ort Termin buchte.

Eine angenehme Woche

[Sptr]

Ich habe gestern mit der Hotline telefoniert da wir fast den ganzen Tag kein Internet hatten. Der letzte Techniker hat mir knallhart ins Gesicht gelogen und gesagt er wird eine 2 Wöchige Überwachung in der Straße beauftragen. Statt dessen hat er scheinbar das Ticket einfach geschlossen um seine Servicepauschale zu kassieren. Sowas geht mal GAR NICHT.

Die Mitarbeiterin am Telefon konnte auch nicht mehr für mich tun als einen weiteren Termin zu veranlassen und mir zu empfehlen mich ans Beschwerdemanagement zu wenden. Laut Ticket schrieb der Techniker nur dass hier alles okay sei und er kein Problem feststellen konnte. Das Anschließen eines Diagnosegerätes oder überhaupt mal das Checken des Verteilers in der Straße hat er allerdings mit keinem Wort erwähnt. Die Mitarbeiterin hat mir allerdings bestätigt dass Sie 16 Ausfälle in den letzten 48 Stunden sieht und dass der Ausfall am ganzen Objekt ja eindeutig auf ein externes Problem hinweißt da bisher ja alle Techniker sagten die Leitungen im Haus sind in Ordnung. Nun empfahl Sie mir mehr druck auf den Techniker auszuüben und auch danach die Hotline anzurufen um zu überprüfen was ins Ticket geschrieben wurde. Ich finde es schon krass dass man als Kunde die Aufgabe hat die Qualität und Wahrheitsgehalt der Mitarbeiter aktiv zu überwachen.

Sollte der Techniker das Problem heute nicht beheben oder zumindest weitere Schritte zur Fehlerbehebung einleiten, werde ich einen Brief ans Beschwerdemanagement schreiben. Alternativ müssen wir Hausbewohner dann wohl den zeitintensiven juristischen Weg gehen. Bei den vielen Stunden die mich dieses Problem inzwischen gekostet hat ist das aber eigentlich auch egal.

Ich möchte mich bei allen Vodafone Mitarbeitern die ernsthaft an meinem Problem interessiert waren bedanken. Dem Management möchte ich hiermit die Note UNGENÜGEND ausstellen, eure Supportorganisation ist grottenschlecht aufgebaut und organsisiert. Es gibt nicht einmal die Möglichkeit seinen Supportcase eskalierenzu lassen, ein Abteilungsleiter oder Servicemanager ist auch nicht zu sprechen. Und bei einer Beschwerde muss ich einen Brief schicken, zur Erinnerung: Wir befinden uns inzwischen im Jahr 2021. Seit über 2 Monaten drehen wir uns im Kreis und befinden uns immer noch auf der gleichen Eskalationsstufe "Techniker schicken und mal schauen."

MfG

[Thomas]

Hallo Sptr,

es gibt in der Zwischenzeit einen neuen Auftrag. Die Kollegen haben wohl eine Störung im Rückweg lokalisiert und sind da jetzt dran diese zu beheben. Für den ganzen Stress bisher und die Ausfälle, kann ich Dir anbieten, dass monatliche Grundentgelt um 50% zu reduzieren.

Grüße

Thomas

[Sptr]

Hallo Thomas,

nach 2 Monaten sind wir nun endlich so weit dass wir seit dem letzten Termin eine stabile Internet Verbindung haben. Vielen Dank an den letzten Techniker und das Support Team mit dem er am Telefon gesprochen hat. Der letzte Techniker ist glücklicherweise sehr engagiert heran gegangen.

Nun kam leider die böse überraschhung.

Auf der aktuellen Rechnung fand zwar eine Gutschrift über das Internet statt, dafür wurden uns die Termine vom 7.9 und 16.9 mit jeweils 99,50 € " Servicepauschale für Endgeräteeinstellung und / oder Fehleranalyse " in Rechnung gestellt.

Wie Vodafone festgestellt hat, lag der Fehler nicht an uns und die Hotline hat von sich aus einen Techniker Termin vogeschlagen, dennoch werden mir die Termine in Rechnung gestellt. Ich vermute dass dies ein Missverständnis ist.

Könnt ihr da bitte mal nachschauen und vielleicht auch direkt hinterlegen dass die anderen beiden Termine auch nicht in Rechnung gestellt werden?

LG

[Nancy]

Hallo Sptr,

ich hab es mir angesehen. Verrate mir bitte, was er genau bei dem ersten Termin gemacht hat?  

Die zweite Technikerpauschale (Termin 16.09.2021) schreibe ich Dir gut. Die Gutschrift findest Du dann auf der nächsten Rechnung.

Viele Grüße

Nancy

[Sptr]

Hallo Nancy,

der Techniker beim ersten Termin hat nachdem ich ihm erklärte dass wir im ganzen Haus sporadische Internetausfälle haben nur den Verstärker im Keller getauscht, die Werte am Verstärker gemessen und ist danach direkt verschwunden. Er hat sich den Übergabepunkt nicht einmal angesehen. Er war auch nicht an meinem Modem.

Der vierte (letzte) Techniker der da war, tauschte den Übergabepunkt aus und telefonierte danach ziemlich lang mit dem Vodafone Support. Diese konnten Probleme im Rückkanal sehen und haben darauf hin aktionen durchgeführt die mir nicht bekannt sind, zumindest wurde ein Firmware Update auf der Vodafone Box durchgeführt. Seit dem vierten Technikerbesuch haben wir keine Probleme. Hätte der erste Techniker also so sorgfältig gearbeitet wie der vierte Techniker, wäre nur ein Termin nötig gewesen und wir hätten uns nicht 2 Monate lang quälen müssen. Im übrigen sagte mir der vierte Techniker dass dieser Übergabepunkt aufgrund seines alters schon längst ausgetauscht sein müsste, wieso die anderen 3 Techniker dies nicht so sahen ist mir schleierhaft, schließlich war dies scheinbar die Lösung des Problems.

LG

[Stephan]

Hi Sptr,

alles klar und danke für deine Erläuterungen. Dann kann ich die Pauschale für den 7. September auch ausbuchen.

Warum das mit dem ÜP nicht sofort erkannt wurde, kann ich dir leider nicht sagen. Das liest sich allerdings so, al waren da allen Beteiligten viel Zeit und Kummer erspart geblieben.

Gruß

Stephan