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Lösung

Warum wird beim Vodafone-Support einfach aufgelegt, wenn man Hilfe braucht?
Sh4bba
Daten-Fan
Daten-Fan

Ich bin gerade wirklich frustriert über eine Erfahrung mit dem Vodafone-Kundenservice. Nachdem ich mehrmals versucht habe, einen Aktivierungscode für unseren neuen Router anzufordern, der nie angekommen ist, habe ich heute erneut angerufen. Dabei stellte ich fest, dass in unserem Account eine falsche Adresse hinterlegt war. Ich hatte die Adresse online korrigiert und wollte den Code erneut anfordern.

Die Mitarbeiterin erklärte jedoch, dass die Adresse online nicht geändert werden könne, und bot stattdessen an, einen Umzug zu beauftragen. Ich habe mehrfach betont, dass wir nicht umziehen und der Anschluss auf keinen Fall geändert werden darf, da ich auf eine stabile Internetverbindung für mein Homeoffice angewiesen bin. Trotzdem zeigte sie kein Verständnis für die Situation und wurde immer genervter.

Nach einer hitzigen Diskussion, in der ich erneut versuchte, den Sachverhalt zu erklären, sagte sie, sie müsse mit der Vertragsabteilung sprechen. Sie ließ mich dann 10 Minuten in der Warteschleife – nur um schließlich einfach aufzulegen.

Das ist nicht das erste Mal, dass ein Support-Mitarbeiter einfach auflegt, wenn offensichtlich keine Lösung parat ist. Ich bin kein Mensch, der seinen Frust an der nächsten Person am Telefon auslassen möchte, aber ich frage mich: Wie kann es sein, dass so etwas offenbar zur Praxis gehört?

Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht? Und was kann ich tun, um mich über dieses Verhalten zu beschweren, wenn ich mir den Namen der Mitarbeiterin nicht notiert habe? Ich fühle mich als Kunde völlig im Stich gelassen.

7 Antworten 7
Menne99
Giga-Genie
Giga-Genie

das weiß hier niemand, machs per Whatsapp , Kundenberater ... Kundenberater ... Kundenberater bis der Bot aufgibt, und jemand antwortet!

Der glubb is a Depp

und privat Anschlüße sind nicht für arbeiten gedacht, da gibts andere Tarife!

Der glubb is a Depp
seelo2010
SuperUser
SuperUser

Aber warum ist dort eine falsche Adresse hinterlegt?

 

Kurti13
Daten-Fan
Daten-Fan

Das Auflegenbei der "Kunden"Hotline scheint Masche zu sein. Ist mir erst gestern passiert, aber auch schon in der Vergangenheit. Das übrigens trotz normalem Ton, ohne Beleidigung usw. Ich habe aber den Eindruck, dass zumindest einige Mitarbeiter*innen in der Hotline einen absichtlich provozieren wollen und nicht wirklich auf das Problem eingehen wollen. Das Problem bestand übrigens in einer falschen Abrechnung, in der von mir mehrere Reciver zurück gefordert wurden (oder je 20€ Bezahlung). 3 Reciver für einen ! Kabelanschluss! Das allein sollte doch zu Denken geben. Wurde einfach vom Konto abgebucht, von mir natürlich zurückgebucht. Nach vielen Anrufen habe ich endlich einen Serviceorientierten Mitarbeiter gefunden, der tatsächlich - nach einiger Zeit - nur noch den einen (wirklich vorhandenen)Reciver in Rechnung stellte. Leider war das aber nicht das Ende des Vorgangs. Die angelaufenen Kosten für die Rückbuchungen der (ungerechtfertigten) Rechnungen und die Mahngebühren wurden weiterhin eingefordert. In Mails und Einschreiben habe ich versucht, die Angelegenheit zu klären. Ich zahle doch keine Mahngebühren und Rückbuchungskosten für falsche und unberechtigte Rechnungen! Hier wäre erst einmal eine Entschuldigung angebracht. Mindersens mein Einschreiben muss gelesen worden sein, denn ich hatte u.a. die Abbuchungserlaubnis widerrufen. Seit dem kommt die Rechnung (mit erneuten Mahngebühren) per Mail. Auf das eigentliche Problem wurde trotz umfangreicher Darstellung mit keinem Wort eingegangen. Unverschämter gehts nicht. Werde jetzt noch einmal die von mir beanstandende Rechnung abwarten. Wenn es nicht endlich eine Einigung gibt, bleibt mir nur noch der Weg zur Verbraucherberatung, vielleicht findet Markt o.ä. Fernsehsendung Interesse an dieser Posse. Auch die Einigungsstelle der Netzagentur (oder EU) bleibt noch. Da es mir nicht um einige Euros geht, sondern ums Grundsätzliche, steht dann auch noch der Rechtsweg an. So ein unverschämtes Geschäftsmodell, in dem der Kunde so mißachtet (man kann auch noch andere Ausdrücke benutzen), kann nicht unwidersprochen bleiben! Kein Wunder, dass Vodavone solche wirtschaftlichen Probleme hat. Wo man als Kunde so behandelt wird, bleibt man nicht (ich dann bald auch nicht mehr).

 

Formatierung angepasst

Dass der telefonische Support von VF nicht gerade 5-Sterne-Niveau hat: traurig aber ist halt so. Warum man aber immer den letzten Schritt vor dem ersten macht (Rückbuchung statt erst einmal zu versuchen, das Problem durch Kommunikation aus der Welt zu schaffen) erschließt sich mir auch nicht. Genau dadurch entstehen zusätzliche Kosten und Aufwand, und die Klärung wird weiter verzögert.

GlennTeuber
Smart-Analyzer
Smart-Analyzer

JA kenn ich auch. Mitarbeiter wird patzig und dann ist er weg. Der Kundenservice ist grottig.

Na Ja, nichts für ungut, die Antwort ist etwa auf dem Niveau der Hotline (könnte von Vodafone sein). Selbstverständlich hatte ich versucht, das erst über die Hotline zu klären. Die ersten Antworten waren; nach Problemschilderung wurde aufgelegt. 2.Versuch: Die Hotlinefrau wusste nur stereotyp zu wiederholen "sie müssen die Rechnung bezahlen". Nach mehrmaliger Wiederholung wurde aufgelegt. Meine Mails an die Rechnungsadresse in Bochum wurden in keiner Weise zur Kenntnis genommen, Mein Einschreiben wurde - wie schon geschildert - ebenfalls nicht in der Sache beantwortet, nur das Abbuchungsverbot wurde bestätigt. Vorher war Vf übrigens auch nicht berechtigt, außer den regelmäßigen Gebühren einfach etwas abzubuchen. Gestern habe ich ein Schreiben mit den Kontoauszügen von 2022 bekommen. Ich weiß nicht, ob das das Ergebnis vom Hotlinegespräch sein soll (bitte um nachvollziehbare aktuelle Rechnung) und was ich mit den alten Kontoauszügen soll. Entweder soll ich als Kunde veräppelt werden oder VF ist absolut unfähig. Falls der "Kundendienst" von der Konkurenz unterlaufen wurde, um Kunden abzuschrecken, würde ich empfehlen, diese Leute zu feuern. Diese Posse ist fernsehreif! Ich werde mir jetzt erst einmal eine Sat.Antenne zulegen, dann ist Ruhe. Mein Rechtsschutz wird sich um die ungerechtfertigten Rechnungen kümmern.