Ich wollte eigentlich nur meinen Vertrag kündigen. Nach längerer Wartezeit hatte ich endlich eine Mitarbeiterin am Telefon. Dann wurde ich nach meiner Kunden-PIN gefragt.
Ich wusste nicht, wo ich diese PIN finde, und stellte eine ganz normale Frage: „Wo finde ich denn diese PIN-Nummer?“
Was ich erwartet hätte? Eine einfache, freundliche Antwort wie: „Kein Problem, Sie finden die PIN dort und dort.“
Was ich stattdessen bekam, war Belehrung.
Die Mitarbeiterin erklärte mir, dass mir diese Information ja bereits per E-Mail mitgeteilt worden sei. Der Höhepunkt war dann der Satz:
„Dazu müssten Sie mal Ihre E-Mails lesen.“
Entschuldigung – aber bin ich als Kunde jetzt ein kleines Schulkind, das sich belehren lassen muss?
Ich bekomme täglich eine große Menge an E-Mails, darunter auch jede Menge Spam. Da kann es selbstverständlich passieren, dass eine wichtige E-Mail einmal untergeht. Genau deshalb rufe ich beim Kundenservice an und frage nach. Ich erwarte dann Hilfe – und keine Belehrung darüber, dass ich offenbar meine E-Mails besser lesen müsste.
Als ich versuchte zu erklären, dass das mit den vielen E-Mails und Spam-Nachrichten einfach passieren kann, wurde mir dann unterstellt, ich würde mich bei ihr darüber beschweren, dass ich Spam bekomme. Das war überhaupt nicht meine Aussage und auch nicht mein Anliegen.
Das Gespräch wurde immer unangenehmer.
Schließlich sagte mir die Mitarbeiterin, sie habe keine Lust mehr auf das Gespräch. Und dann kam tatsächlich der Satz, ich könne mich gerne wieder melden, wenn ich nicht mehr so streitsüchtig bin.
Ich wollte die Situation noch beruhigen und gerade sagen, dass wir uns vielleicht alle erst einmal entspannen sollten.
Dazu kam es nicht mehr. Sie hatte bereits aufgelegt.
Ganz ehrlich: So stelle ich mir Kundenservice nicht vor.
Ich habe eine einfache Frage gestellt und wollte meinen Vertrag kündigen. Statt einer kurzen Hilfestellung wurde ich belehrt, missverstanden und am Ende als „streitsüchtig“ bezeichnet. Anschließend wurde das Gespräch einfach beendet.
Natürlich kann ein Gespräch einmal schwierig werden. Aber gerade dann erwarte ich von einem professionellen Kundenservice, dass Mitarbeiter ruhig, respektvoll und lösungsorientiert bleiben.
Ein Kunde ist nicht „streitsüchtig“, nur weil er sich dagegen wehrt, von oben herab behandelt zu werden.
Diese Erfahrung war für mich absolut unprofessionell und völlig fehl am Platz. Ich habe mich deshalb auch offiziell bei Vodafone beschwert.
So sollte man mit Kunden jedenfalls nicht umgehen.
