Störung der Kabel-Internet-Dienste
- Welchen Vertrag hast Du? CableMax 1000
- Welches Modem/ Router nutzt Du? FRITZ!Box 6591 Cable
- Nutzt Du ein Leih-Gerät von uns oder hast Du ein eigenes Gerät? Leih-Gerät
- Welcher Fehler tritt auf? Geschwindigkeit zu gering; Verbindungsabbrüche Schick dazu auch Screenshots von Speedtests Jeden Abend - Datum der Messungen durch euren Speedtest siehe unten und Tracerts/ Pingplotter-Messungen bei Packetloss oder Ping-Problemen
- Wie ist Dein Endgerät mit dem Modem verbunden? LAN
- Welchen Browser verwendest Du normalerweise? Firefox, Chrome, Edge
- Welches Betriebssystem hast Du auf Deinem Rechner? Win10
- Beginn und Zeitraum der Störung 18.09. und noch fortbestehend
- Lade dazu noch einen Screenshot von den Signalwerten hoch. Diese findest Du in der Benutzeroberfläche Deines Kabelrouters über 192.168.0.1 bzw. über 192.168.178.1 bei der Fritzbox.
- Welche Maßnahmen wurden durch die Störungshotline (erreichbar unter 0800-5266625) durchgeführt? Tickets geöffnet und wieder geschlossen mit Meldung, dass es sich um eine allgemeine Störung handeln würde und diese behoben sei - Leider besteht das Problem weiterhin und es gibt seit Wochen keine Lösung
- In welchem Bundesland wohnst Du? 89335 Bayern
Seit Wochen rufe ich alle 2-4 Abende an eurer Hotline am um Hilfe zu erhalten. Habe dabei bereits alles erlebt. Von Mitarbeitern die mich beschimpft und mich aus der Leitung geschmissen haben bis hin zu solchen, die ernsthaft bemüht waren zu helfen und selber zugegeben haben, dass sie aus der Hotline nicht helfen können, da die Tickets in automatische Workflows geleitet werden und dort dann automatisch geschlossen werden, ohne dem Kunden zu helfen.
Die Tickets werden teilweise bereits nach 30min geschlossen und es hat sich nichts am Anschluss geändert sondern die Störung besteht eins zu eins weiter. Auch werden Meldungen von euch per SMS geschickt, dass die Störung behoben sei, was sich meist am selben Tag als unwahr herausstellte.
Deswegen habe ich an jedem Abend, an dem ich meinen Internetanschluss nutzen wollte (sitze auch nicht jeden Abend vorm PC), Tests durchlaufen lassen ab dem Zeitpunkt, ab dem ich akzeptiert habe, dass von eurer Hotline keine Hilfe zu erwarten ist.
Leider sind die Tests nicht für jeden Abend verfügbar, da euer Speedtest oft überhaupt nicht aufrufbar war, da eine Meldung kam, dass der Server nicht erreichbar sei. Dies sicherlich weil die Leitung wieder komplett tot war. Oft kam auch nur der Fehlercode #20 beim Starten des Speedtests.
Hier die Daten der Messungen:
25.09.20 - 21:44 Uhr - 4% Download - 0% Upload - Ping 23
04.10.10 - 20:53 Uhr - 2% Download - 0% Upload - Ping 254
07.10.20 - 20:51 Uhr - 47% Download - 6% Upload - Ping 37
08.10.20 - 20:40 Uhr - 5% Download - 0% Upload - Ping 22
08.10.20 - 22:40 Uhr - 5% Download - 0% Upload - Ping 14
08.10.20 - 23:24 Uhr - 42% Download - 4% Upload - Ping 17
11.10.20 - 22:49 Uhr - 4% Download - 0% Upload - Ping 33
Außerdem habe ich eine Testkampagne der Bundesnetzagentur durchgeführt, die ebenfalls nachweißt, dass die von euch vertraglich zugesicherte Leistung nicht erbracht wird.
Ich hoffe, dass das Problem zu genüge beschrieben ist und mir - und den vielen anderen Kunden, die sicher die selben Probleme mit sinnlosen Hotlineanrufen haben - weitergeholfen wird.
Falls weitere Nachweise benötigt werden, dann könnt ihr mir gerne schreiben.
Abschließend bleibt mir nur zu sagen, dass mir eure Mitarbeiter im 1st Level sehr leid tun, da sie alles abbekommen, was ja sehenden Auges von der Firmenpolitik hingenommen wird.
