Hallo,
ich bin seit längerem sowohl DSL/Festnetz- als auch Kabelkunde und habe zum 31.10.18 online einen Mobilfunkvertrag (Red M ohne Smartphone) abgeschlossen.
Abweichend von den üblichen Konditionen in diesem Tarif wurde mir als Bestandskunde folgendes zusätzlich angeboten:
Datenvolumen 26GB (4 GB Standard + 7GB Online-Aktion + 10GB Giga-Kombi DSL-/Festnetz + 5GB Giga-Kombi TV).
Preise:
- Einmalig: 39,99€ Anschlussgebühr.
- Monatlich: 14,99€ in den ersten zwölf Monaten, 25,49€ in den restlichen zwölf Monaten.
- Zusätzlich: Beim Hochladen der Kündigungsbestätigung meines Altvertrags, der bis zum 05.05.19 bei der Telekom läuft, eine Basispreisbefreiung innerhalb der ersten sechs Monate.
Nun wurden mir tagelang im Online-Portal und der MeinVodafone-App lediglich 11GB Datenvolumen angezeigt. Die 15€ GigaKombi-Rabatt fehlten ebenfalls.
In der Zwischenzeit versuchte ich die Kündigungsbestätigung hochzuladen, bekam aber immer die Fehlermeldung, dass ich nicht an dem Programm teilnehmen könne. Nach ca. 30 Minuten Hotline und diversen Weiterleitungen bekam ich die Anweisung, die Kündigungsbestätigung per Mail an den Customer Service zu schicken. Daraufhin bekam ich eine Bestätigung, dass die Basispreisbefreiung eingebucht wurde und ich nun vom 05.11. - 05.05.19 befreit bin.
Inzwischen hatte ich die erste Rechnung erhalten: 72,89€ (Anteiliger Zeitraum 31.10. - 02.11. sowie ein voller Abrechnungszeitraum 03.11. - 02.12.). Auch hier kein GigaKombi-Rabatt.
Nun begann die Hotline-Odyssee am Freitag erneut (insgesamt ca. fünf (!) Stunden). Ich bekam diverse, sich teils auch widersprechende Aussagen und wurde unendlich viele male weitergeleitet. Nur wenige meiner Gesprächspartner an diesem Tag kannten das Prozedere der Aktivierung der GigaKombi, geschweige denn die entsprechenden Angebote von Vodafone ("Wie? fünf Euro für TV-Kunden? Davon habe ich nie gehört!" - "Die Basispreisbefreiung ist nicht eingebucht - haben Sie eine TicketID für mich? Ich leite das weiter!").
Eigentlich sind die Angebote für jeden auf Ihrer Website ersichtlich - ein Supportmitarbeiter sollte sie kennen.
Nach etlichen Weiterleitungen und erneuten Anrufen habe ich erfahren, dass der entsprechende Marker der Kabelabteilung fehle, da mein DSL-/Festnetzvertrag nicht über Vodafone, sondern damals über Kabel Deutschland abgeschlossen wurde. Nun bekam ich also den Auftrag, bei der entsprechenden Abteilung anzurufen und das Setzen des Markers zu veranlassen und anschließend wieder bei der Mobilfunk-Hotline anzurufen um das erfolgreiche Setzen zu vermelden (Welch ein Wahnsinn diesen Prozess auf die Kunden abzuwälzen, so etwas muss vollständig intern laufen!).
Der Stand ist nun, dass ich tatsächlich eine Bestätigung über die Aktivierung meiner GigaKombi per Mail erhalten habe und mir nun 21GB in der App und auf der Website angezeigt werden. Daraufhin habe ich wieder bei der Hotline angerufen und den Fall geschildert und wurde erneut mit einer Weiterleitung und Warten vertröstet.
Die Basispreisbefreiung wird nun ebenfalls in der App (nicht aber auf der Website) angezeigt. Allerdings wurde die Rechnung nie korrigiert und steht dementsprechend immernoch auf 72,89€ (Ein Korrigieren ist laut Hotline nicht möglich - es würde abgebucht und entsprechende Differenzen dann per Gutschrift auf Folgerechnungen korrigiert).
Da ich langsam nicht mehr weiter weiß und mich frage, wer bei der Bewältigung dieses Problems mein Endgegner ist, wende ich mich nun auf diesem Wege an Sie, um Sie freundlich zu bitten, dafür Sorge zu tragen, dass die Konditionen, die mir im Bestellprozess angezeigt wurden, auch realisiert werden.
Ganz konkret bedeutet dies:
- Vollständige Aktivierung der GigaKombi (+15GB zusätzliches Datenvolumen, -15€ monatlich)
- Sicherstellen der Rechnungskorrektur unter Berücksichtung ALLER Rabatte sowie der Basispreisbefreiung.
Vielen Dank und viele Grüße.
