Vodafone / Unitymedia / Kabel - totales Chaos in Vertrag und Rechnung, brauche kompetente Hilfe

[Himem]

Hallo zusammen,

ich wende mich nun einmal hier an das Forum (bzw an die Mods), da hier ja zumindest durchaus schonmal jemandem geholfen wurde, auch wenn ich inzwischen an vieles glaube, aber nicht, dass Vodafone und Unitymedia dieses unfassbare Chaos jemals in den Griff kriegen.

Zunächst vorneweg - ich bin neben Vodafone auch seit über 2 Jahren Kunde bei Unitymedia und was ich dort (bei Unitymedia) in Sachen Vertragsmanagement erleben musste, war so ziemlich das schlimmste, was ich jemals in Sachen Geschäftsbeziehungen und auch Kundenservice erlebt habe. Ich verspreche jedem/r SachbearbeiterIn bei Verständnis und Nachvollziehbarkeit meines Kundenkontos 2 große Tüten Eis mit 5 Kugeln und Sahne, wahlweise im Becher. Kurzum - aufgrund der miserablen Erfahrungen bei Unitymedia habe ich selbstverständlich meinen Vertrag gekündigt.

Nun ist jedoch Vodafone als Käufer von Unitymedia in Erscheinung getreten und grundsätzlich habe ich mit Vodafonde über viele Jahre gute Erfahrungen gemacht und hatte ein gewisses Vertrauen in die Servicequalität von Vodafone... so, hier beginne ich dann kurz den aktuellen Stand der Dinge darzulegen (die Vorerfahrungen bei Unitymedia würde locker mehrere Seiten füllen):

1.) Ich habe also meinen auslaufenden Vertrag bei (jetzt) Vodafone nach meinen Aufzeichnungen am 18.09.2020 doch nochmal verlängert, da ich von einem CCA folgendes Angebot erhalten habe:

- Upgrade auf GigaCable, monatlicher Grundpreis die ersten 6 Monate 19,99€, danach 49,99€.

- Mit Wechselgarantie auf einen kleineren Tarif innerhalb der ersten 6 Monate.

- Gutschrift über 170,00 € (Erlass der Aktivierungsgebühr und Vertragsguthaben)

- ab 7. Monat dann wie schon erwähnt halt die 49,99€ falls ich nicht downgrade

- GigaKombi - ich bin seit vielen Jahren Mobilfunkkunde bei Vodafone und durch die Zusammenlegung sollte auch eine GigaKombi entstehen und dort auch nochmal ein kleiner Bonus sozusagen anfallen

- die GigaKombi sollte keinen Einfluss auf meine bisherigen Konditionen im Bereich Mobilfunk haben

--> Zwischenfazit: ein gutes Angebot und ich bin AUSSCHLIEßLICH aufgrund des guten Angebotes nochmal bereit gewesen, mich vertraglich weiterhin an "quasi" Unitymedia zu binden, ein Unternehmen, welches wie oben schon erwähnt den schlimmsten Kundenservice geboten hat, den ich in über 30 Jahren Erfahrung mit Telekommunikationsunternehmen sammeln musste. Das Angebot mit dem Eis gilt - wer dieses Vertragskonto bei Unitymedia aufschlüsselt und mir die immer noch ausstehenden Gutschriften zukommen lässt, kriegt 2 große Tüten Eis mit Sahne.

2.) Nachdem sich dann nun nach einigen Tagen überhaupt nichts tat (ich habe also weder eine brauchbare Bestätigung der ganzen Sache bekommen noch eine Widerrufsbelehrung und was so alles dazu gehört), habe ich mich am 28.09.2020 nochmal an die Hotline gewendet und dort stellte sich dann heraus, dass der ganze Vertrag auf meine alte Anschrift gebucht war. Wie die dahin kommt - keine Ahnung, ich wohne seit mehreren Jahren hier an meiner jetzigen Adresse und habe auch hier vor Unitymedia schon Vodafone als Internetanbieter genutzt. Lustigerweise dürfte GigaCable an der alten Adresse auch überhaupt nicht verfügbar sein. Beide Unternehmen hatten also Kenntnis von meiner neuen Adresse.

3.) Dann habe ich mich in meinen Daten online umgeschaut, um zu gucken, ob denn die GigaKombi im Bereich Mobilfunk berücksichtigt wurde - naja, wer weiß es? Natürlich war davon weit und breit nichts zu sehen. Anruf bei der Vodafone Hotline - man wolle sich drum kümmern. Was daraus geworden ist, weiß ich bisher nicht, online ist nichts davon zu sehen.

4.) In der Hoffnung, dass der CCA (aus 2.)) das Problem dann nun erkannt und gelöst hatte (es kam kurz danach auch der Router), war ich erstmal beruhigt und hoffte, dass nun unter der Ägide von Vodafone vielleicht doch etwas besser geworden ist. Weit gefehlt - es kam ein recht schlimmes Deja Vu auf mich zu: mit der jetzt frischen Rechnung von Vodafone möchte das Unternehmen mir mit der neuen Rechnung 80€ abbuchen - und zwar die Grundgebühr in voller Höhe, zusätzlich die Aktivierungsgebühr in voller Höhe. Kurzum - von den besprochenen Konditionen, Gutschriften oder Testphasen weit und breit nichts mehr zu sehen.

5.) Ein erneuter Anruf bei der Kundenhotline brachte - wer sollte was anderes erwarten - absolut keine Besserung, vielmehr scheint jetzt der Standpunkt zu sein: "Sie haben ein Paket zum vollen Preis gebucht, dann müssen Sie jetzt auch ein Paket zum vollen Preis bezahlen.".

Anmerkung: das Gespräch vom 18.09.2020 ist vom CCA zur Bestätigung des Abschlusses jedenfalls angeblich auf Band aufgezeichnet worden, es sind alle hier aufgelisteten Inhalte (siehe Punkt 1.)) besprochen, wiederholt und bestätigt worden, auch was die GigaKombi angeht und auch die Vertragsdetails zur Verlängerung des Internetanschlusses.

Anmerkung 2: wenn wundert es - im Callcenter weiß man natürlich nichts mehr von einer Aufzeichnung, dort ist angeblich die Aufzeichnung des Gesprächs vom 18.09.2020 und auch vom 28.09.2020 nirgendwo mehr ersichtlich.

Anmerkung 3: das Angebot zum Umstieg auf GigaCable liegt doch sogar IMMER NOCH vor. Testphase bis Jahresende zum Preis eines Cable 500 Paketes, die ersten 6 Monate zum Preis von 19,99€. Ich müsste doch mit dem Klammerbeutel gepudert gewesen sein, wenn ich im September das Vollpreis-Angebot freiwillig hätte wahrnehmen wollen, auch da gab es das Testangebot schon. Ich brauche die 1000MBit noch nichtmal, das war nur mal ein "nice to have" Test, vielleicht gefällts ja doch. Die 170€ Gutschrift könnten übrigens noch im System stehen, das kann man aber sicher nachschauen.

Ich befinde mich gerade im Stadium zwischen absoluter Ungläubigkeit und relativ harter Ungehaltenheit. Das Chaos, dass in den Systemen (wahrscheinlich immer noch Unitymedia-Stuff) dort verursacht wird, ist eine absolute Farce für einen Kunden. Nicht mal eine komplett simple Vertragsverlängerung mit einem langjährigen Kunden zu einem ja eigentlich zu dem Zeitpunkt allgemeinen Angebot von Vodafone war hier möglich. Selbst bei dieser Aufgabe wird mir komplett die Hose ausgezogen, falsche Daten gebucht, falsche Rechnungen gestellt. Von jedweder schriftlicher Information natürlich mal komplett abgesehen.

Mir bleibt letztlich nur nochmal der Weg hierher, in der Hoffnung, dass hier das Vodafone-Label vielleicht noch für eine gewisse Service-Qualität steht, ansonsten muss ich ehrlich sagen, mache ich drei Kreuze, wenn ich dieses chaotische Unternehmen von den Haxen habe.

Vielleicht nimmt sich irgendein Eisliebhaber hier mal dieser Sache an. Ich habe im Grunde genommen keine Ambitionen, mich von Vodafone zu trennen, aber die ganze Sache ist jetzt inzwischen derart verwoben und kundenunfreundlich, dass ein Verbleib ohne Lösung hier in keiner Form einen Sinn ergeben würde.

Viele Grüße

[Himem]

Liebes Moderatoren-Team,

könnt Ihr mir hier in irgendeiner Form mitteilen, wann ich mit einem Fortgang der Angelegenheit zu rechnen habe? Es steht wieder das Wochenende vor der Tür, welches natürlich auch für Euch - wohlverdiente - Auszeit sein soll. Anfang nächster Woche hänge ich jedoch dann bereits seit etwa 2 Wochen in der Pipeline, von Maria habe ich nichts weiter mehr gehört, da wird es sicher gute Gründe für geben, hilft mir nur leider nicht weiter.

Beachtet bitte, dass neben dem intransparenten Auftrag vom 16.11.2020 auch noch vom 31.10.2020 ein "Spezialauftrag" in meinem Auftragsverlauf hängt. Beide sind mit "Vertragsbeginn" und einem Datum markiert. Der eine Auftrag hat einen "Vertragsbeginn" 31.10.2020 und der andere einen "Vertragsbeginn" 16.11.2020. Ich würde gerne wissen, was sich dahinter verbirgt. Gibt es vielleicht sogar schon eine Änderung in meinem Sinne? Oder ist wie bereits beschrieben und befürchtet am 16.11.2020 ungewollt der DigitalTV Kabelanschluss mitgebucht worden? Was gab es am 31.10.2020 so "Spezial", dass ein "Spezialauftrag" mit Vertragsbeginn 31.10.2020 hinterlegt wurde? Über eine inhaltsleere Auftragsbestätigung habe ich ja auch bereits berichtet, die mich per ich glaube 16.11.2020 erreichte. Die Beschreibungen in diesen Aufträgen sind maximal rudimentär informativ, also völlig intransparent.

Erlaubt mir, nochmal darauf hinzuweisen, dass diese ganze Geschichte hier entstanden ist, weil VODAFONE mich kontaktiert hat mit (sinngemäß wiedergegeben) folgendem Anliegen: 'Lieber Kunde, wir verstehen, dass Du verärgert bist und daher Dein Produkt bei Vodafone gekündigt hast. Sofern Du uns die Chance dazu gibst, wollen wir Dir gerne zeigen, dass Du auch weiterhin auf Leistung und Service von Vodafone vertrauen kannst.'.

--> inwiefern dieses Anliegen des Vertrauensgewinnes und des Qualitätsbeweises bisher sein Ziel erreicht hat - nun, ich denke, das kann jeder hier aus dem bisherigen Verlauf für sich selber beantworten.

Das Forum mit seinen engagierten Mods und Usern hier ist nach den desolaten Hotline-Erfahrungen die letzte Service-Insel für mich bei Vodafone. Geht diese Insel auch noch unter, darf das Projekt "Vertrauenserhalt und -neubildung" durchaus als krachend gescheitert gelten.

[R4mona]

Hi Himem,

soeben habe ich Dir auf Deine PN geantwortet.

Liebe Grüße
R4mona

[Himem]

Mein Thread scheint eine Art Bermuda-Dreieck für Moderatoren zu sein - wer hier als Moderator postet, verschwindet kurz danach offenbar unauffindbar.

Also ich habe von Ramona zwar eine Nachricht bekommen, jedoch lediglich mit dem Inhalt, der mich zumindest in der Ansicht bestätigt, dass hier offenbar ziemlich Chaos herrscht, der ein oder andere mal was in meinen Daten eingetragen hat und schlussendlich keiner bisher ermitteln kann, was passiert ist. Soweit ist mein Kenntnisstand. Ich habe daraufhin wie gewünscht nochmal einen Ablauf aus meiner Sicht verschickt - und seitdem bis heute wieder nichts mehr gehört.

Also - es sind jetzt mehr als 2 Wochen vergangen seitdem ich diesen Thread aufgemacht habe - geht es hier überhaupt noch weiter oder habt Ihr mich als Kunden längst zu den Akten gelegt? Wäre dann wenigstens eine Nachricht darüber angemessen?

Um es noch einmal abschließend und im Klartext zu formulieren: ich will keine Konditionen, die für mich nicht buchbar sind (auch wenn sie mir so versprochen wurden), aber ich will in aller Deutlichkeit auch keinen erfundenen Vertrag, der mir hier an die Weste geflickt werden soll.

Es kann doch nicht so schwierig sein, sich mit einem (langjährigen) Kunden einfach nur zusammenzusetzen und durchzusprechen: was können wir tun, wer kann wie hier mit welchem Vertrag leben und wie können wir uns einigen?

Selbst dieses bischen soll hier nicht mehr machbar sein?

Mal völlig ab davon stehen ja auch die anderen Dinge noch im Raum: was ist mit dem Kabelanschluss? Was für "Spezialaufträge" stehen da in meiner Auftragshistorie und ja, tatsächlich - die Tage habe ich die bereits angesprochene inhaltsleere Auftragsbestätigung auch per Post bekommen, also eine leere Auftragsbestätigung zum wirklich echten in die Hand nehmen. Klingt komisch - is aber so.

[CE38]

@Himem 

Leere Auftragsbestätigung fallen durch die IT schon mal bei Kuendigungen oder Stornierungen an. Ich kenne das auch noch aus Unitymedia Tagen - ein IT-Problem.

Wichtig ist doch, welche Positionen auf deiner Monatsrechnung korrekt und welche ggf. fehlerhaft sind. Auf der Auftragshistorie im Kundencenter von Vodafone West sind manchmal verwirrende interne Buchungen, die aber keine Auswirkungen auf die Vertraege haben.

[Himem]

@CE38

Ja, ich bin in der Tat gespannt, was auf der nächsten Rechnung steht, das wird sich zeigen. Nach der leeren Auftragsbestätigung bin ich aber quasi auf alles gefasst. Aber diese Auftragsbestätigung ist ja nur das Sahnehäubchen auf allem und selbst wenn diese irrelevant wäre - die anderen Sachen stehen ja vollständig immer noch im Raum.