Vereinbarung mit der Kundenrückgewinnung wird nicht eingehalten

[C2-H5-O-H]

Hallo liebe Community,
seit fast vier Wochen versuche ich mein Problem mit diversen Vodafone-Hotlines und Mails an den Kabel-Kundenservice zu lösen. Die Hotlines schicken einen von A nach B und man wird gebeten sich schriftlich an den Kundenservice zu wenden. Auf die erste schriftliche Meldung (1.4.2020) wurde reagiert mit dem Hinweis "Ein Experte wird sich melden" -- nachdem am 15.4. immer noch keine Meldung kam, erfolgte meine Rückfrage beim Kundenservice -- Ergebnis: Rückruf von VF am 17.4 mit Abfrage von zusätzlichen Informationen und dem Hinweis, dass sich der 2nd-level melden wird -- der Anruf kam aber nie und die zur Verfügung gestellten Leistungen entsprechen noch immer nicht den vereinbarten Leistungen.

So, aber jetzt von vorn:

Am 26.3.2020 hatte ich ein finales Gespräch mit der Kundenrückgewinnung (02xx xxxxxx3) von Vodafone, da ich meinen bisherigen Vertrag (Red Internet & Phone Business 100 Cable) fristgerecht gekündigt hatte.
In dem Gespräch mit der Vodafone Mitarbeiterin wurde mir ein neues Angebot unterbreitet, welches ich dann auch akzeptiert habe.
(Anm.: da ich bisher einen Businesstarif hatte (als Privatperson), betritt man offensichtlich bei vielen Mitarbeitern ungewohntes Terrain)
Auf die Frage, warum es denn ein Businesstarif sein müsste, habe ich der Mitarbeiterin mitgeteilt, dass ich nur dort die für mich wichtigen vier Sprachkanäle für die gleichzeitige Nutzung von 4 parallelen Gesprächen zur Verfügung habe.
Es wurde mir dann gesagt, dass diese 4 Sprachkanäle auch bei einem Privatkundentarif möglich seien und somit einem Wechsel nichts im Wege steht.

Vereinbart haben wir dann telefonisch folgende Parameter für den Tarifwechsel (die Preise hab' ich mal entfernt, sollten aber auch kein großes Geheimnis darstellen  😞

- Rücknahme der Kündigung
- Beibehaltung der bisherigen Leistungsmerkmale (IPv4 Adresse + 4 Sprachkanäle)
- Beibehaltung der 8 Rufnummern
- Download von 200 MBit durch den Tarif "Red Internet & Phone 200 Cable" für xx,xx€
- Beibehaltung der Fritzbox 6490 aus dem bisherigen Businesstarif mit jetzt x,xx€ pro Monat (die FB-6591 war zu dem Zeitpunkt nicht lieferbar - ok)
- Upload-Option 50 Mbit mit zusätzlich x,xx€ monatlich.

Nachdem wir uns einig waren, wurde ich extra darauf hingewiesen, dass die Zusammenfassung der Vereinbarung von der Kundenrückgewinnung nun auf Band aufgezeichnet wird - d.h. es wurden alle o.g. Vereinbarungen bei laufendem Band wiederholt und von mir bestätigt => irgendjemand bei Vodafone wird sich den Sachverhalt anhören können ... allerdings scheinbar niemand von meinen bisherigen Kontakten.

Bis heute (27.4) habe ich keinerlei schriftliche Auftragsbestätigung (weder Brief noch eMail noch ein Dokument im Kundenportal) zu dieser Tarifumstellung erhalten - im Kundenportal ist aber als aktueller Tarif "Red Internet & Phone 200 Cable" aufgeführt.

Am 31.3.2020 habe ich nach einem Ausfall der Internetverbindung festgestellt, dass der Tarifwechsel (teilweise) vollzogen wurde:

1) 200 MBit sind angelegt - ok
2) 12MBit Upload sind konfiguriert - 50 MBit sollten zwar gleich aktiv sein, kann ich aber auch selbst noch hinzufügen - ok
3) IPv4 Adresse ist vorhanden - ok
4) Alle 8 Rufnummern sind noch vorhanden - ok
5) Von den ehemals 4 Sprachkanälen sind nur noch zwei vorhanden -- genau das wurde mir aber zugesagt beim Gespräch mit der Kundenrückgewinnung - gar nicht ok

Ich hatte viele Telefongespräche mit diversen Vodafone Hotlines mit Weiterleitungen an andere Bereiche, die am Ende darauf verwiesen haben, dass 4 Sprachkanäle in einem Privatkundentarif nicht möglich sind. (ein Mitarbeiter war der festen Überzeugung, dass man selbst im Businesstarif keine 4 Sprachkanäle hätte ... meine Erfahrung der letzten zwei Jahre mit der gleichen Fritzbox und unveränderten Telefonen (Mischung aus ISDN-Gigaset + direkt an die FB gekopplete DECT-Telefone) sind eine andere ... im Businesstarif steht auch immer noch "4 Sprachkanäle für bis zu 12 Mitarbeiter").

Ich würde mich freuen, wenn mir jemand helfen könnte, wie ich die im Gespräch mit der Kundenrückgewinnung getroffenen Vereinbarungen zu den vereinbarten Konditionen durch Vodafone herstellen lassen könnte. Wichtig sind mir die 4 Sprachkanäle, um mehr als zwei gleichzeitige Gespräche führen zu können.

Vielen Dank

Grüße
C2-H5-O-H

[Stephan]

Hi C2-H5-O-H,

ich fürchte, da heben wir jetzt ein Problem und zwar kein kleines. Eines gleich vorneweg: in den Privatkundentarifen gibt es keine vier Sprachleitungen. Das kann weder gebucht noch eingestellt oder sonst wie hin gebogen werden.

Schicke mir bitte dazu eine private Nachricht mit folgenden Angaben:

Name

Adresse

Geburtsdatum

Kundennummer

Link dieses Beitrages

Bitte melde Dich nochmal kurz hier, wenn Du die PN geschickt hast. Wir schauen gerne mal nach, ob und wie wir das geregelt bekommen.

Gruß

Stephan

[C2-H5-O-H]

Hallo Stephan,

die PN mit den gewünschten Angaben ist raus.

[Lars · Accepted solution]

Hallo C2-H5-O-H,

wie Stephan schon geschrieben hat, bekommen wir das über den Privatkundenvertrag nicht hin. Die 4 Sprachleitungen sind eine Merkmal der Businessprodukte und lassen sich nicht bei den Privatverträgen aktivieren. Ich kann Dir in dem Fall nur anbieten, dass wir den Tarifwechsel rückgängig machen und wieder die alte Konstellation herstellen. Die Kündigung würde damit wieder zum vorher bestätigten Datum gültig werden. Anders lässt sich Dein Wunsch leider nicht umsetzen.

Viele Grüße

Lars

[C2-H5-O-H]

Hallo Lars,

vielen Dank für die eindeutige Rückmeldung.

Ich verstehe jetzt, dass bei einem Privatkundenvertrag keine 4 Sprachleitungen geschaltet werden können -- aber warum werden mir von der Kundenrückgewinnung Leistungen versprochen, die gar nicht umsetzbar sind ?!?!?!  Wie zuvor geschrieben sind auf der extra von der Vodafone-Kundenrückgewinnung angefertigten Bandaufnahme genau diese 4 Sprachkanäle mehrfach erwähnt.  

Ich hab' nicht auf einem Privatkundenvertrag bestanden, die Kundenrückgewinnung wollte aber unbedingt einen. (hätte ja auch gepasst, wenn die Versprechungen auch umsetzbar gewesen wären)

Ist es nicht möglich, wieder einen Businesstarif für Privatkunden anzuwenden ? Dann sind die 4 Sprachleitungen doch möglich.

Danke & Gruß
C2-H5-O-H

[Lars]

Hi C2-H5-O-H,

ich kann es Dir nicht sagen, warum der Kollege oder die Kollegin das bestätigt hat. Es ist definitiv eine Falschaussage und nicht umsetzbar.

Ich hatte Dir ja angeboten, dass ich den alten Vertragszustand wieder herstellen kann. Dies würde ich praktisch als Widerruf des Tarifwechsels bearbeiten und die Laufzeiten entsprechend anpassen. Somit wäre auch Deine Kündigung wieder gültig. Außer natürlich, Du möchtest diese nicht aufrecht erhalten.

Viele Grüße

Lars

[C2-H5-O-H]

Hallo Lars,

ich hatte ja auch angeboten, dass ich auch wieder einen zeitgemäßen Businesstarif (so wie zuvor) nehmen würde. Wie schaut es denn damit aus ?
Ist das keine Option ?

Gruß
C2-H5-O-H

[DreiViertelFlo]

Hier bekommst du nur die angebote wie im kundenportal, mehr ist da nicht möglich. Die besseren Angebote gibs halt von der kundenruckgewinnnung.. Aber da biste ja nun gebrandmarkt. 

[C2-H5-O-H]

Hallo DreiViertelFlo,

tja, nachdem am 31.3 unerwartet der Tarifwechsel (teilweise) vollzogen wurde, habe ich am nächsten Tag gleich versucht mit der Kundenrückgewinnung, unter der zuletzt benutzten Rufnummer, Kontakt aufzunehmen. Ich hoffte, dass mir dort unkompliziert geholfen wird und dass sich jemand die Bandaufzeichnung mit allen Details anhören kann -- aber ohne aktive Kündigung kommst Du dort nicht weit und Du wirst sofort an den Kundenservice verwiesen. Selbst im zweiten Versuch (nachdem ich erfolglos die erste Runde in der Hotline absolviert hatte und auf Erbarmen der Kundenrückgewinnung zählte ) wurde ich sofort wieder abgeblockt. (oder lag es nur am ersten April und man hat sich einen Scherz erlaubt ?!?!  )
Die Odyssee mit diversen Hotlines und leider auch die E-Mail-Kommunikation mit dem Kabel-Kundenservice hätte ich mir eigentlich sparen können, da ich dort nur viel Zeit verloren habe und es zu keiner klaren Aussage kommt (im Fall von E-Mails war das verwertbare Ergebnis = 0 )
Da schätze ich das Forum hier, denn schon jetzt hab' ich mehr Klarheit als nach zig-Stunden Hotline-Ping-Pong

Vielen Dank

Gruß
C2-H5-O-H

[Lars]

Hi C2-H5-O-H,

ich kann Dir leider keine Angebote machen, außer die Rücksetzung auf die alte Konstellation.

Du kannst gerne mal im Kundenportal schauen, was Dir da so angeboten wird. Die aktuellen Business-Produkte sind aber eher schwierig, weil daran die 6591 hängt, die aktuell nicht überall buch- und lieferbar ist. Ich kann sie Dir nicht anbieten.

Soweit mir bekannt ist, gibt es für Businessprodukte auch keine speziellen Angebote. Daher meine Vermutung, dass es deswegen im Privatkundentarif geendet hat.

Viele Grüße

Lars