Am 22.12.18 rief ich die Kabel-Kundenbetreuung an, da der komplette DSL&Kabelanschluss seit mehr als einem Tag nicht funktionsfähig war. Die Kundenberaterin eröffnete ein Störungsticket und bot uns einen Technikertermin am 24.12. (!) an. Wir teilten ihr mit, dass wir an diesem Tag nicht zu Hause sein werden, da wir im Urlaub sind (ab 23.12.). Daraufhin einigten wir uns darauf, dass wir nochmals anrufen sollten, sollte die Störung nach unserem Urlaub weiterhin bestehen - man könne dann immernoch einen Technikertermin ausmachen. Wir teilten mit, dass dies erst im neuen Jahr sein wird.
Am 24.12. selbst stellte ich im Laufe des Tages fest, dass angeblich ein Techniker bei uns gewesen sei, und der Auftrag erledigt wäre. Da meine Nachbarn sich ebenfalls ob dieser Störung um Ereldigung kümmerten, ging ich davon aus, dass diese einen Techniker beauftragt hatten (die Kundenbetreuung teilten uns nämlich mit, dass man darüber als Kunde immer informiert wird, auch wenn man selbst nicht angerufen bzw beauftragt hat). Im Januar sehe ich nun einen Rechnungsbetrag i.H.v. 99,50 Euro auf unserer Kabelrechnung für einen Techniker, den wir a) nicht beauftragt haben und b) der am 24.12. eine Anfahrt gemacht hat, obowhl dem Kundenservice mehr als eindeutig mitgeteilt wurde, dass dieser Termin nicht umsetzbar ist. Somit auch niemand angetroffen wurde.
Nach einem ersten Gespräch mit der Kundenhotline wurde uns eine Kulanzgutschrift i.H.v. 50€ angeboten. Wir sehen es jedoch nicht ein, einen Techniker zu zahlen, den wir nie beuaftragt haben! Und auch der Einwand man hätte doch versucht uns anzurufen, würde nur dann sinnvoll sein, wenn wir a) mit einer Terminabsprache mit einem Techniker gerechnete hätten (was wir nicht haben, da wir ja keinen Auftrag erteilt haben und im Urlaub um 8:30 schaute bei uns niemand auf das Handy) oder b) der Kundenservice mitgeteilt hätte, dass er uns nochmals kontaktieren wird oder in irgendeinerweise Handlungsbedarf bestünde.
Allerdings war der eindeutige Schluss des Gespräches, dass WIR uns nochmal melden, sollte die Störung weiterhin bestehen. Letzenendes haben wir zu keiner Zeit den Technikertermin am 24.12. bestätigt - im Gegenteil sogar eindeutig klar gemacht, dass an diesem Tag niemand da sein wird.
Uns ist leider nicht klar, wie eine Nichtbeauftragung und eine Nichtbestätigung jedweder Technikertermine einen solchen Kostenpunkt verursachen kann. Hier liegt der Fehler eindeutig in der weiteren Kommunikation zwischen Kundendienst und Technikerteam.
Wir haben uns bereits per Einschreiben an das Beschwerdemanagement in Erfurt gewendet und leider nur eine Standardantwort/Ablehnung erhalten. Es ist leider niemand konkret auf diesen Sachverhalt eingegangen.
Antwortzitat von Vodafone "wenn wir Ihnen einen Techniker schicken und Sie nicht vor Ort sind entstehen uns Kosten. Deshalb berechnen wir den Aufwand laut Preisliste"
Ich bin seit vielen Jahren auch Mobilfunkkunde und habe in all dieser Zeit ausschließlich positive Erfahrungen gemacht. Diese Art und Weise im Kundenumgang heute enttäuscht mich sehr.
Wir bitten höflichst um eine baldige Klärung und hoffen auf Verständnis des Sachverhaltes.
Jens Bunjes & Jenny Lorenz
