Umzug- notwendiger Wechsel von Kabel zu DSL-telefonischer Vertragsabschluss-hotline findet Vertrag nicht im System-keiner fühlt sich zuständig

[Carli14]

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin umgezogen und habe meinen Kabelvertrag bei Ihnen am 17.10. gekündigt, nachdem sich herausstellte, dass in der neuen Wohnung kein Kablelanschluss möglich ist (ihr Techniker war da, den entsprechend ablehnenden Brief der Hausverwaltung hatte ich Ihnen am 17.10 per Formular zugemailt). Danach haben auch Sie den Kabel-Vertrag am 30.10. gekündigt.

Da wir einen GiGaKombi Mobilvertrag haben, habe ich mich entschlossen einen DSL-Vertrag bei Ihnen abzuschließen und nicht den Anbieter zu wechseln.  Ich habe am 17.10. telefonisch per Aufzeichnung mit einem Ihrer Mitarbeiter einen 50 DSL Red Internet & Phone+Giga TV Net abgeschlossen, um ganz sicher zu gehen, habe ich Ihnen das alles noch mal per mail am 17.10. zugesandt, Ihre Mitarbeiterin führte mich durch das Menü zu dem dafür vorgesehenen Formular, welches ich ausfüllte und Ihnen zusandte, es liegt mir in Kopie vor.

Mir wurde zugesagt in dem Beratungsgespräch mit Ihrem Mitarbeiter, dass geprüft wird, ob der Vorbesitzer auch einen DSL-Anschluss bei Vodaphone hatte, falls nicht, würde nochmal ein Techniker zur kostenlosen Einstellung kommen, mir würde eine Easy box zugesandt und ein TV receiver. In spätestens 2 Wochen würde der neue Anschluss laufen.

Jetzt werde ich täglich nach unsäglichen Wartezeiten immer wieder an verschiedene hotlines durchgestellt und heute sagte man mir man finde keinen neuen DSL-Vertrag (seit dem 17.10. ist auch noch keine Vertragsbestätigung eingegangen, ich habe auch noch kein Zubehör zugesandt bekommen). Es wurde mir u.a. in dem Vertragsgespräch zugesagt, dass keine neuen Kosten für die Einrichtung des Fernseh-+Internetanschlusses enstehen. Ihr Mitarbeiter hat vor der Aufzeichnung des Vertrags langatmig über seine eigenen Probleme mit Kable/DSL-Wechsel gesprochen, vielleicht hilft das bei der Zuordnung, auch haben Sie bestimmt einen Nachweis, dass ein solches Vertragsgespräch am 17.10. geführt wurde (es gibt ja eine Aufzeichnung, der ich vorher zugestimmt habe,. Das Vertragsgespräch hat am 17.10 um 16.41h begonnen, die von mir gewählte hotline war die 0800-2787000, es dauerte mit Wartezeit 1h23Minuten.

Zu allem Überfluss schicken Sie mir gestern eine Rechnung über den gekündigten Kabelvertrag für November, den ich nicht nutzen kann, mir wurde zugesagt, dass die Kündigungsfrist natürlich entfällt durch den neuen DSL-Vertrag bei Ihnen.

Ich habe jetzt ca. 20h investiert, wir sitzen seit über 2 Monaten in der neuen Wohnung ohne Internet, Festnetz oder Fernsehen (obwohl wir bei Ihnen weiter für den Kabelvertrag zahlen, den wir nicht nutzen können) ich war mehr als geduldig, es wurde z.B. ein Techniker Termin, für den ich Arbeitszeitausfall hatte von Ihnen kurzfristig abgesagt, wenn ich die diversen hotlines anrufe, stellt mich jede Abteilung zur nächsten durch, sie seien nicht zuständig, um mich dann wieder zurückzuverweisen an die Nummer die ich ursprünglich gewählt habe.

In Ihrem Vodaphone-Shop behauptet man, nicht zuständig zu sein, sie würden nur Mobilfunkverträge machen. Die mail-adressen, die mir ihr Mitarbeiter heute mitteilte (kontakt@vodaphone.de und kundenservice@vodaphone.de) und an die ich mit viel Zeit mails formuliert habe, kommen als unzustellbar zurück.

Per whatsapp geht auch nichts voran.

Was soll ich tun?

[Díaz_de_Vivar]

Hallo @Carli14 zum Thema "Wechsel Kabel auf DSL" wird wohl nur ein Moderator mit Einblick ins Kundenkonto etwas schreiben können.

Zur Rechnung für den Monat November: Nachdem angeblich bei VF nicht dokumentiert ist, dass du im Wege des Umzugs auf DSL wechseln möchtest, ist das für VF ein Umzug an eine nicht versorgbare Anschrift. In diesen Fällen ist (mindestens) noch drei Monate nach dem Umzug die Gebühr weiter zu zahlen.

Hier scheint aber grundsätzlich im Vorfeld etwas falsch gelaufen zu sein (Kündigung - Neuvertrag statt Umzugsauftrag), denn wenn du bei VF bleibst, wird in der Regel auf diese 3 Monate verzichtet.

[Carli14]

Vielen Dank für die rasche hilfreiche Antwort,

das mit der 3 monatigen Kündigungsfrist (auch wenn nichts geht) war mir bekannt, und neben dem GiGaKombi Mobilfunkvertragsvorteil eigentlich mein Hauptgrund bei Vodafone zu bleiben, da mir zugesichert wurde, dass das dann entfällt. Das ist neben dem zugesicherten Erlass der Bereitstellungsgebühr sowohl für Internet+Festnetz als auch für Fernsehen der einzige Grund, warum ich jetzt immer noch dran bin, nachdem man mich als langjähriger Kunde so behandelt. Ich hoffe, dass sich ein Moderator zeitnah meines Anliegens annimmt, und es jemanden gibt, der den gesamten Verlauf einsehen und beurteilen kann und mir dann ein faires Angebot macht

[DanyG]

Hallo Carli14,

herzlich willkommen in der Vodafone Community.

Dass Du nach gut einem Monat noch nichts zu dem neu beauftragten DSL-Anschluss gehört hast, tut mir ehrlich leid.

Schick mir bitte mal Deine Kabel-Kundennummer und die alten Adress- sowie Vertragspartnerdaten per PN zu und auch die neue Anschrift. Vielleicht haben wir ja Glück und der Anschluss ist doch schon angelegt. Ansonsten machen wir das hier und finden eine Lösung für Dich.

LG,

Dany

[Carli14]

Danke für die Antwort, liebe Dany,

meine Kabel-Kundennummer ist die Kundernummer xxx.

Ich hatte jahrelang einen Red Internet&Phone 50 Cable Vertrag bei Ihnen bis zu meinem Umzug aus der xxx14, 24159 xxx in die xxx 10 in 24159 xxx Mitte August 2019.

In der xxx 10 stellte ich fest, dass es in der Wohnung keine Kabelbuchse gibt, nicht Mal eine für den Fernseher, ich meldete mich bei Ihnen und zeigt den Umzug an, ein Umzugsschreiben Ihrerseits vom 26.09. finden Sie ja in meinem Kundenportal hochgeladen, ein Techniker von Ihnen kam daraufhin in die neue Wohnung (2x, nachdem ein Termin Ihrerseits so kurzfristig am gleichen Tag abgesagt wurde, dass ich insgesamt einen ganzen Tag Arbeitsausfall für diesen Einsatz hatte), es wurde festgestellt, dass kein Kabel in die Wohnung verlegt werden kann, daher wurde der Vertrag von mir am 17.10. gekündigt (ich erhielt auch eine Kündigung Ihrerseits am 30.10.)

Am 17.10. habe ich daher dann auch gleich telefonisch einen DSL-Vertrag mit Ihnen abgeschlossen (50 DSL Red Internet & Phone+Giga TV Net), um die 3 Monatige Küdigungsfrist für den Kabelvertrag zu umgehen und weil ich den GiGaKombi_Vorteil für den Young M Handyvertrag meiner Tochter nicht verlieren wollte, ausserdem wollte ich keine neuen Einrichtungsgebühren bezahlen, sie sehen wir sind lange und treue Kunden und das alles wurde mir auch von Ihrem Mitarbeiter im Telefonat am 17.10 zugesichert. Sie haben bestimmt einen Nachweis, dass ein solches Vertragsgespräch am 17.10. geführt wurde (es gibt ja eine Aufzeichnung, der ich zugestimmt habe, meine Telefonnummer ist die xxx ). Das Vertragsgespräch hat am 17.10 um 16.41h stattgefunden, die von mir gewählte hotline war die 0800-2787000, es dauerte mit Wartezeit und Beratung 1h23Minuten. Eine Zusammenfassung des Vorgangs, welche ich Ihnen am gleichen Tag zur Sicherheit sendete, kopiere ich unter diese mail (sie liess sich nicht anhängen).

Jetzt habe ich nur noch keine Vertragbestätigung bekommen, auch findet sich laut ihrer hotline angeblich kein solcher Vertrag in Ihren Unterlagen und ich habe zu allem Überfluss nach Ihrer Kündigung am 30.10. eine weitere Rechnung für den alten Kabelvertrag für November erhalten (obowhl ich genau um das zu umgehen ja bereits am 17.10. einen DSL Vertrag abgeschlossen habe....)

Ich bitte Sie um die Zusendung eines auf den 17.10 zurückdatierten DSL-Vertrags zu den genannten Konditionen (keine Einrichtungsgebühren weder für DSL noch für Fernseher-das hat sich ihr Mitarbeiter extra vom Teamleiter abnicken lassen). Meine Festnetznummern möchte ich selbstverständlich behalten. Ihr Mitarbeiter wollte prüfen lassen, ob der Voreigentümer bereits Vodafone Kunde war und ggf. nochmal einen Techniker zu schicken oder mir gleich die erforderliche hardware zukommen zu lassen, damit ich den schon gelegten DSL-Anschluss in Betrieb nehmen kann. Es wurde mir für den gesamten Vorgang (auch für den Fall, dass nochmal ein Techniker kommen muss) eine Zeit von maximal 2 Wochen, bis der neue Anschluss läuft und wir mit dem neuen DSL-Vertrag ins Internet gehen, telefonieren und Fernsehen können, von ihrem Mitarbeiter bei Vertragsabschluss zugesichert

Ich bitte Sie mir die Kabelrechnung für November rückzuerstatten, desweiteren bitte ich Sie um einer angemessenen Gutschrift für die mehr als 20 Stunden Zeit, die ich jetzt mit zahlreichen Texten und besonders in ihren hotlines verbracht habe abend für abend in den Warteschleifen oder mit Mitarbeitern, weil sich keiner zuständig fühlte und ich immer wieder weitergereicht wurde (ganz zu schweigen von der zusätzlichen nervlichen Belastung zusätzlich zum Umzug kein Internet zu haben und als Kunde so behandelt zu werden).

Auch bitte ich Sie, meiner Tochter, die ihr monatliches Handy-Datenvolumen von 5GB ihres YoungM Vertrags mit Ihnen mit der Rufnummer xxx  natürlich längst aufgebraucht hat (es wurde ihr alleine im letzten Monat 3x unaufgefordert und ohne ihre Zustimmung 250mbites für 3 Euro abgebucht, ohne opt-out-Option, wie vertraglich zugesichert (das haben wir jetzt immerhin mit einem Ihrer Mitarbeiter als Möglichkeit rausgenommen-das Einzige was bisher-hoffentlich-geklappt hat), ab sofort monatlich bis der DSL-Anschluss in unser Wohnung läuft 20GB als Kulanz kostenlos auf ihr Handy buchen, da wir ja immernoch kein Internet in unser Wohnung haben (auch kein Festnetz, welches ich dringend zum Arbeiten brauche, und auch keinen Fernsehanschluss).

Und: Bitte handeln Sie rasch! Ich habe jetzt schon soviel Zeit und Nerven durch dieses ping-pong verloren. Haben Sie vielen Dank!

Viele Grüße,

Dr. Anne Kathrin Leins

Für eventuelle Rückfragen bitte die xxx  wählen, das geht schneller

Für weitere Vertragsdetails und was Sie mir als Wiedergutmachung anbieten, senden Sie mir bitte eine mail an meine private mail-adresse: anne_leins@gmx.de (wer weiss ob sonst dieser Austausch auch irgendwie wieder verschwindet...)

Hier zu Ihrer Info meine mail an Sie vom 17.10. auf die ebenfalls keine Reaktion erfolgte (eine Ihrer Mitarbeiterin einer Ihrer hotlines hatte mich am Telefon zu dem Formular auf Ihrer Internet-Seite geführt)

Gesendet: Donnerstag, 17. Oktober 2019 um 17:23 Uhr
Von: "MeinKabel-Kundenportal" <bitte.nicht.antworten@kundenservice.vodafone.com>
An: xxxx @gmx.de
Betreff: Ihre Anfrage an Vodafone: Produkt- & Vertragsdetails - Kündigung - Kündigung Vertrag

Sehr geehrte(r) Absender(in),

anbei erhalten Sie die Kopie Ihrer Anfrage an Vodafone für Ihre persönlichen Unterlagen.

Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail, da sie automatisch versendet wurde. Wenn Sie diese Nachricht irrtümlich erhalten haben, bitten wir Sie diese zu löschen.

Freundliche Grüße

Ihr Vodafone-Team

Vodafone Kabel Deutschland
Kundenservice
99116 Erfurt

Textblock:

Nachricht:
Sehr geehrte Damen und Herren,

ich bin umgezogen, in der neuen Wohnung ist kein Internet/Fernsehen etc über Kabel möglich, da kein Kabel in der Wohnung verlegt ist. Es war bereits ein techniker von Ihnen hier der das festgestellt hat. Leider wird es auch in Zukunft nicht möglich sein, ein Kabelanschluss in eine Wohnung zu legen (ein entsprechendes Schreiben der Hasuverwaltung hänge ich dieser mail an), daher kündigen ich meinen bisherigen Festnetz und Internetvertrag Internet&Phone Kabel 50 mit sofortiger Wirkung.
Da ich Ihnen als Kunde über DSL erhalten bleibe (ich habe heute einen Vertrag mit einem Ihrer Mitarbeiter abgeschlossen), entfällt die 3 monatige Kündigungfrist. Der Young M Taruf meiner Tochter mit dem GigaKombi Vorteil bleibt von dieser Kündigung unberührt und wird in den neuen DSL-Vertrag mit aufgenommen.

Ich freue mich auf baldmögliche Bereitstellung von Internet/Festnetz/Fernsehen über DSL (max. 2 Wochen sagte Ihr Mitarbeiter).

Bitte bestätigen Sie mir per mail den Eingang dieser mail und meiner Kündigung des bisherigen Vertrags mit sofortiger Wirkung.

Mit freundlichen Grüssen
xxxx 

Die Dateien zu Ihrer Anfrage:

Datei: BRIEFBOGEN_WEG.pdf

 Edit: @Carli14 Bitte keine perönlichen Daten öffentlich posten. Daten daher unkenntlich gemacht. LG

[DanyG]

Hallo Carli14,

die Infos hätte ich gern als private Nachricht und nicht öffentlich im Forum gehabt.

Der DSL-Auftrag ist nach der ersten Prüfung nicht vom System angenommen worden. Eine Mail mit einer Auftragsnummer hattest Du demzufolge nicht gekriegt, richtig?

Schick mir dann bitte noch eine PN zu, damit wir das Thema geklärt bekommen.

LG,

Dany