Am 24.08.2020 bestellte ich den CallYa-Tarif CallYa Digital anlässlich einer Werbeaktion mit 60 € Bonusguthaben sowie einer Telefon- und Internetflatrate mit 10 GB LTE Datenvolumen. Vereinbart waren außerdem weitere 10 € Guthaben für die beauftragte Rufnummerportierung zum 1.10.2020. Am 25.9.2020 erhielt ich eine E-Mail von Vodafone, in der mir bestätigt wurde, dass meine Rufnummermitnahme erfolgreich gewesen sei. Ich erhielt einige Tage später eine SIM-Karte per Post und zum 1. Oktober wurde meine Rufnummer portiert. Leider musste ich bereits am ersten Tag nach einigen Telefonaten feststellen, dass die Flatrate inaktiv war, da mir das Bonusguthaben nicht gutgeschrieben wurde; offenbar hatte ich lediglich die zehn Euro für die Rufnummermitnahme erhalten. Diese waren jetzt jedoch vollständig aufgebraucht. Noch am Abend des 1.10.2020 wandte ich mich an die telefonische Hotline. Ohne jeglichen persönlichen Kontakt wurde ich hier von einer Computerstimme an den WhatsApp Support verwiesen. Sodann wurde das Gespräch seitens Vodafone einseitig beendet. Ich bekam eine Nachricht auf mein Handy von „Tobi“, einem digitalen Assistenten. Diesem schilderte ich mein Anliegen. „Tobi“ teilte mir mit, dass sich ein Kundenberater so schnell wie möglich bei mir melden würde. Am nächsten Morgen erwartete mich dann auch eine Nachricht vom „Messaging Service“ auf meinem Handy. Dieser teilte mir mit, es täte ihnen wirklich leid, dass sich das Bonusguthaben nicht automatisch bekommen habe. Man kümmere sich gerne darum. Meine Rufnummer habe man an die zuständigen Kollegen weitergeleitet, um das Bonusguthaben für mich zu buchen. Die Bearbeitung könne bis zu vier Werktage dauern. Ich bat, den Prozess etwas zu beschleunigen, da ich weder mobiles Internet hatte, noch ausgehende Telefonate tätigen konnte. Am 5. Oktober 2020, da die vorstehend genannten Beeinträchtigungen inzwischen seit nunmehr vier Tagen andauerten, erinnerte ich nochmals an mein Anliegen. Man entschuldigte sich für die Verzögerung und erklärte, dass man mir nun endlich weiterhelfen könne: die Prüfung habe ergeben, dass mein Tarif nicht zur Verfügung stehe, weil mein CallYa Konto kein ausreichendes Guthaben aufweise. Darin liege gerade der Fehler, erwiderte ich. Die Antwort: „Guten Tag. Herzlich willkommen beim Messaging Team …“ Auch diese Auskunft konnte mich nicht vollends überzeugen. Ich wurde daher präziser und wollte wissen, wann ich mit dem Bonusguthaben rechnen könne. „Ohne Zweifel sei die Situation für uns alle sehr verständlich und klar“, erwiderte der Kundenberater. Betreffs der 60 € als Startguthaben sei mein Anliegen an die Fachabteilung weitergeleitet worden. Man habe abzuwarten, bis die Rückmeldung käme. Hierum wolle er sich jedoch persönlich kümmern, versicherte der anonyme Helfer. Ich erinnerte daran, dass einige der vorangegangenen Verlautbarungen in mir Zweifel auslösen würden, ob dies tatsächlich der Fall sei. „Wir haben gerade eben die Fachabteilung wieder kontaktiert, um den Vorgang zu beschleunigen“, versicherte mir der Kundenberater in vertrauter Textbausteinmanier. Am 8.10.2020 war es dann endlich soweit. Vodafone hatte – womöglich in sprachlicher Anlehnung an „alternative Fakten“ - einen „alternativen Lösungsvorschlag“ gefunden: Mir wurde vorgeschlagen, dass fehlende Guthaben einfach auf eigene Kosten über die Vodafonewebsite zu erwerben. Leicht zweifelnd fragte ich nach, ob dies nicht darauf hinausliefe, dass nicht Vodafone, sondern der Kunde das Problem löst. Doch der Textbausteingenerator hilfsbereite Mitarbeiter wusste zu beruhigen: „Alles klar. Wir bitten Sie nur um Geduld. So schnell wie möglich bekommen Sie die 60 Euro Bonusguthaben.“ Auf meine Frage, ob die zugesicherte Bearbeitungsdauer „bis zu vier Werktage“ nicht bereits verstrichen sei und wie lange die Gutschrift noch dauern werde, konterte der Servicemitarbeiter: „Wir können das nicht bestimmen.“ Auch weiterhin warte ich vergeblich auf mein Bonusguthaben - Herzlich Willkommen in der Servicehölle…
