Totalausfall seit dem 13.07.2022

[Pixi68]

Seit einer Woche kein Internet, Telefon und TV. Die Störungshotline teilt weder mit warum, was zur Beseitigung der Störung getan wird, noch wann es behoben wird. 

[MaxDorfer]

Hallo Leidensgenosse,
Hier gibt es Hinweise zur Rechtslage und zu Schadensersatzfragen: SWR, VZ. 
Gruß
MaxDorfer

[Pixi68]

Hallo Max,

vielen Dank für die Links.  Mir geht es nicht um den Schadensersatz, Ich möchte als Kunde ernst genommen werden. Aussagen der Störungshotline wie " unsere Techniker arbeiten lieber an dem Problem, als stundenlang Dokumentationen zu schreiben" sind da nicht förderlich. Verpflichtungen der Bundesnetzagentur, den Kunden nach 24 Stunden über das Warum, was wird getan und wann ist das Problem beseitigt, werden einfach ignoriert.

[MaxDorfer]

Eine Chance auf das Ernstgenommenwerden könnte es wohl geben, doch ich fürchte nur seitens der Buchhaltung, wenn wir unser gesetzliches Recht auch einfordern:
"Dauert die Behebung länger als einen Tag, muss der Kunde informiert werden und kann ab dem dritten Tag eine Entschädigung verlangen.
Kunden können für den 3. und 4. Tag 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 5 Euro) und ab dem 5. Tag 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens 10 Euro) Entschädigung einfordern.“ (Zitat SWR)
Da Unternehmen keine Wohltätigkeitsorganisationen sind, liegt wohl der wirksamste Hebel beim Geld. Werden Rechte nicht genutzt, bleiben Gesetze wirkungslos

[Tina]

Guten Morgen Pixi68,

erst einmal herzlich willkommen in unserer Community. Schön, dass Du hier bist.

Dass Dein Anschluss seit einer Woche gestört ist und Du keine weiteren Infos bekommen hast, ist sehr schade und tut mir leid. Verrat mir bitte erst einmal in welchem Bundesland Du wohnst.

Beste Grüße

Tina

[Pixi68]

Hallo Tina,

seit gestern späten Nachmittag funktionieren wieder alle Dienste. Eine Mitteilung, dass eine Störung vorliegt, erfolgte erst als sie bereits behoben wurde. 7 Tage lang den Kunden "doof" zu halten verstehe ich nicht als kundenfreundlich. Beschwerdemails beim Kundenservice bleiben einfach unbeantwortet. Leider führen auch Meldungen bei der Bundesnetzagentur nicht zum Erfolg. 
Die Störung betraf nicht nur mich, sondern auch weitere Kunden in dem Gebiet (NRW, 58454).

Viele Grüße 

Pixi68

[Martin59]

Hallo Pixi68,

schön zu lesen, dass nun alles wieder funktioniert. Die Kollegen halten hier sicherlich niemanden für Doof, nur wenn es keine weiteren Infos gibt, dann können die Kollegen auch nicht viel mitteilen.

Viele Grüße, Martin

[Pixi68]

Hallo Martin,

ich habe mich ungeschickt ausgedrückt. Ersetze "Doof" durch unwissend. Innerhalb einer Woche sollte es möglich sein im Ticketsystem eine Information zu hinterlegen, die auch für die Störungshotline zugänglich ist, Die Bundesnetzagentur fordert das explizit nach 24 Stunden.

Die Kritik richtet sich an die Prozessverantwortlichen, nicht an die engagierten Mitarbeiter in der Störungshotline.

Viele Grüße 

Pixi68

[Martin59]

Hallo Pixi68,

in dem Fall gebe ich Dir recht. Bis zu einem gewissen Punkt lag sicher auch die ein oder andere Information vor, wurde aber nicht weitergegeben.

Wir reden die Situation aber auch nicht schön, die Kommunikation war nicht so vorhanden wie wir und die Nutzer es benötigt hätten.

Einen Lichtblick gibt es allerdings: Wir ziehen daraus unsere Konsequenzen und drehen an verschiedenen Stellschrauben, damit sich die Kommunikation verbessert.

Ich kann mich hier nur nochmal für den Ablauf entschuldigen.

Viele Grüße, Martin