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Hallo.
Im Grunde besteht mein Problem schon, seit ich im Oktober 2021 zu Kabel-Internet von Vodafone gewechselt bin. In unregelmäßigen Abständen kommt es zu Verbindungsabbrüchen. Videokonferenzen setzen aus, Geräte melden, dass das genutzte Netzwerk (WLAN und LAN) keine Internetverbindung habe. Die Probleme treten an manchen Tagen mehrfach auf, an anderen wieder gar nicht.
Die verwendete FritzBox meldet immer eine bestehende Verbindung mit besten Werten und auch die durchgeführten Speedtests waren immer Super. Auch die Schritt-für-Schritt Anleitung zur Fehlersuche, die über das Kundenportal zu erreichen ist brachte keine tieferen Erkenntnisse. Also vermutete ich, dass das Problem wohl auf internen Unzulänglichkeiten beruhe.
Ich erweiterte das WLAN mit einem Repeater, um die Abdeckung zu verbessern, Verband den Repeater per LAN mit dem Router und tauschte Netzwerkkabel gegen hochwertigere, überprüfte mehrfach die Einstellungen im Router und den Endgeräten (diverser Hersteller), setzte sie komplett zurück, um sie neu zu konfigurieren und probieret verschiedene Konfigurationen und Einstellungen. Leider blieb das Problem.
Um eine defekte FritzBox auszuschließen verwendete ich zeitweise wieder die Vodafone-Station. Auch hier verbesserte sich die Lage nicht.
Auf Grund des diffusen Fehlerbildes brachte auch die Suche im Internet wenig nutzbare Informationen. In irgendeinem Forum berichtet ein*e Nutzer*in von ähnlichen Problemen und berichtete, dass auf einem Kanal der Kabel-Internetverbindung immer eine große Anzahl an "nicht korrigierbaren Fehlern" angezeigt wurde. Nach einem Anruf bei der Hotline sei ein Techniker gekommen, hätte etwas eingestellt und siehe da, Problem gelöst.
Also warf ich auch einen Blick in die Kabel-Infos und fand: viele nicht korrigierbare Fehler auf einem Kanal.
Erster Anruf Vodafone: (nach ewigem Gelaber der Computerstimme) der freundliche Mitarbeiter verwies mich nach der Fehlerbeschreibung an die Hotline von AVM, da offensichtlich die FritzBox auf einen anderen Kanal gestellt werden müsse.
Also AVM angerufen. Der dortige Mitarbeiter zeigte sich sehr erstaunt über diese Aussage. Die Verbindungsmodalitäten werden von Router und Kopfstation automatisch ausgehandelt und ein Eingreifen seitens des Nutzers sein nicht vorgesehen und würde auch eher zu größeren Problemen führen.
Zweiter Anruf Vodafone (erneute Minutenlange Zeitverschwendung durch Computerstimme): wieder ein freundlicher Mitarbeiter. Es soll die Leitung getestet werden, hierzu muss die Vodafone-Station angeschlossen werden (logisch und nachvollziehbar). Er parke das Ticket und ich solle erneut anrufen, wenn geschehen.
Also alles wieder auf Vodafone-Station umgebaut und erneut die Nummer der Hotline gewählt.
Dritter Abruf Vodafone (incl. Zeitverschwendung durch Computerstimme): wieder ein freundlicher Mitarbeiter. Nein, ein geparktes Ticket gibt es nicht... Also wieder das Problem geschildert. Es wurden Messungen durchgeführt aber nichts gefunden. Ich möge bitte alles so lassen, die Techniker werden im Laufe des Tages weitere Teste durchführen, ich erhalte dann Info.
Also gut, ich möchte den Fehler schließlich behoben haben, und einen Tag wird die Familie wohl auf DECT-Telefonie, LAN-Anschluss des Gaming-PC des großen Sohnes und Hausweite WLAN-Abdeckung verzichten können... (erwähnte ich, dass hier drei Teenager wohnen?).
Im Laufe des Tages setzte die Internetverbindung ein paar Mal aus, ob das die Prüfungen der Kollegen waren, oder mein beschriebenes Problem konnte ich nicht nachvollzeihen.
Am nächsten Morgen erhielt ich per SMS die Info, es seien keine Fehler gefunden worden und das Ticket sei geschlossen worden. Okay, die Hardware also wieder zurückgebaut, in der Hoffnung, dass evtl. irgendwelche Einstellungen vorgenommen wurden und jetzt alles wieder sauber läuft. FitzBox wieder am Netzt registriert (nein, einfach wieder zurückstöpseln funktioniert nicht) und alles in den ursprünglichen Zustand versetzt. Leider waren die Aussetzer weiterhin vorhanden. Also wieder die Hotline...
Vierter Anruf Vodafone: Die Computerstimme meldete, es sei ein geschlossenes Ticket vorhanden, ob das wieder geöffnet werden sollen? Ja geantwortet, und den Hinweis erhalten, man werde sich melden.
Okay, das war einfach.
Ca. eine Woche später erhielt ich dann einen Anruf von einem technischen Mitarbeiter. Er hörte sich meine Schilderung des Problems noch einmal an, sichtete die Daten und sagte dann, dass ein Servicetechniker kommen müsse, um die Installation bis zur Kabeldose zu prüfen, das klinge tatsächlich nach einem Netzseitigen Problem. \o/
Also gleich einen Termin gemacht, für den nächsten Tag zwischen 17.00 Uhr und 20.00 Uhr. \o/
Im Anschluss erhielt ich die SMS-Benachrichtigung zum Termin und organisierte, dass der Kollege zu dem Zeitpunkt auch wirklich ins Haus und an alle Geräte kommt (Bei einem sechs-Personen Haushalt ist das manchmal gar nicht so einfach!)
Ca. 1,5 Stunden später rief mich dann das Unternehmen an, welches den Auftrag durchführen sollte: Ein Techniker-Besuch in diesem Zeitfenster sei nicht möglich, da man so spät gar keine Termine mehr vergebe. Ob denn in den nächsten zwei Tagen vormittags ginge? Nein, leider war ich nicht in der Lage das so kurzfristig zu organisieren. Auf meine Antwort, dass vormittags schon grundsätzlich möglich sei, jedoch erst in der nächsten Woche, erhielt ich die Auskunft, dass der Firma kein so großer Terminzeitraum zur Verfügung stünde und ich in diesem Falle bitte am Sonntag erneut bei der Vodafone-Hotline anrufen solle. Nun gut, wenn es die Technik nicht anders hergibt... Kurz darauf teilte mir nun Vodafone, erneut per SMS, mit, dass mein Service-Auftrag erledigt sei, hm. Okay. Also am folgenden Montag wieder die Hotline bemüht.
Fünfter Anruf Vodafone (Dass dem Kunden bei jedem Anruf ein Neustart des Routers empfohlen wird und im Anschluss die Verbindung getrennt wird, so dass man erneut anrufen muss, fühlt sich im Übrigen jedes Mal wie eine Beleidigung an.): Wieder ein freundlicher Mitarbeiter. Er hörte sich meine Schilderung des Vorgangs an, ließ sich die Ticketnummer geben und versuchte verschiedene Wege um das Ticket erneut zu öffnen. Leider erfolglos. Nach etwa 25 Minuten probieren erhielt ich die Auskunft, dass es nicht möglich ist das Ticket wieder zu öffnen und ich doch bitte wieder die Vodafone-Station anschließen sollen, damit das Prozedere erneut angestoßen werden könne.
Auf meine Nachfrage, ob es evtl. möglich sei die Angelegenheit an eine höhere Service-Instanz zu eskalieren oder direkt wieder einen Rückruf durch einen technischen Kollegen zu erhalten wurde verneint. Die Hotline-Mitarbeiter hätten hierzu keine Möglichkeit. Mir bliebe nur der Weg über das Beschwerdemanagement. Das ist aber nur per Post zu erreichen...
Sehr geehrte Damen und Herren von Vodafone,
das ist eine absolute Frechheit. Wie dem obigen Bericht zu entnehmen ist, habe ich sehr viel Zeit, Arbeit und Nerven in die Mithilfe bei der Beseitigung eines Fehlers investiert. Ich bin nicht bereit, noch weiter bei diesem Herumgeeiere mitzuspielen und erwarte einen unkomplizierten Lösungsansatz Ihrerseits.
Alleine die Tatsache, dass das Beschwerdemanagement eines riesigen Internet-Konzerns lediglich über analoge Post zu erreichen ist, sagt eigentlich alles über die Kundenfreundlichkeit aus. Sollte diese Info nicht korrekt sein, sind die anderen Kontaktmöglichkeiten jedoch sehr gut versteckt.
Leider habe ich mich vor meinem Wechsel offensichtlich nicht ausreichend über Ihr Unternehmen informiert, sodass ich nun noch knapp 1,5 Jahre mit Ihrem "Service" leben muss.
Auch wenn ich nicht wirklich daran glaube, hoffe ich, dass irgendjemand mit ausreichenden Befugnissen meinen Bericht liest und doch noch eine adäquate Lösung gefunden werden kann. Da ich nicht öffentlich meine Kundennummer, Adresse, den vollen Namen oder die Ticketnummer nennen möchte, zeigen Sie mir doch bitte einen Weg der Kontaktaufnahme auf.
Mit freundliche Grüßen
Markus
An deinen Pegeln kann ich keine Auffälligkeiten entdecken, das passt.
Schön, dass der iperf Test funktionierte. Dieser ist perfekt, sehr beständig und weist keine Dropouts auf. Dropouts würden einen Verbindungsabbruch bewirken.
Der Speedtest von speedtest.net zeigt unter Belastung sehr gute Pings, auch hier alles bestens.
Was die Leitung im Berichtszeitraum betrifft, ist alles OK.
Gemäß deiner Fehlerbeschreibung tritt ein Verbindungsabbruch sporadisch auf. Tagelang ist alles gut, und dann kommt es häufiger zu Ausfällen.
Dies ist unabhängig, ob die Schwitzbox oder der VF Plastikbomber am Netz ist.
Was du selber noch überprüfen kannst, ist der Verbindungslog deiner Schwitzbox.
Was ich vermute, ist eine Fehlfunktion im IPv6. Prüfen kannst du das hier.
Das kannst du hier prüfen.
Warte nach dem Aufruf der Seite ca. 20 Sekunden, bis der Test abgeschlossen ist.
Bei dem iperf Test wurde eine IPv4 gezeigt, es sollte aber eine IPv6 sein.
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Sofern du auf Tobi und den Netz-Assi verwiesen wirst.
Tobi, der nun mit ca. 16 Jahren die Grundschule beendet, befindet sich derzeit in einer steilen Lernphase. Mittlerweile kann er schon seinen Namen tanzen. Dies gibt uns Kunden Mut, dass er uns im nächsten Jahr verstehen wird.
Der Netz-Assi ist bei mir ein dysfunktionales Tool. Außer, dass ein Power Reset ausgeführt wird, geschieht nichts. Das tatsächlich ein Rückruf erfolgt ist selten, die Chance beträgt 1:100.
Die überaus freundliche und sehr kompetente VF Hotline, ist bei solchen Problemen überfordert.
