Kommunikation mit VF - brauche Tip

[ElmexUbi]

Hallo zusammen,

ich brauche einen Rat zur Kommunikationsstrategie gegenüber Vodafone. Ich hänge in der "Schönwetter-Techniker-Schleife" fest.

Das Fehlerbild: Sobald das Erdreich nass ist (Regenperioden), bricht mein Upload massiv ein. Der Download bleibt weitgehend stabil, aber ich habe ca. 20 % Paketverlust (jeder 5. Ping Timeout). Homeoffice (VPN) und Telefonie sind damit unmöglich. Wenn es trocken ist, sind die Werte perfekt.

Die Vorgeschichte: Exakt dieses Problem bestand vor 12 Monaten schon einmal. Nach langem Hin und Her wurde damals ein Verteiler in der Erde getauscht, der abgesoffen war. Auch Nachbarn hatten damals TV-Störungen. Danach war ein Jahr Ruhe.

Das Problem mit dem Support:

1. Ich melde die Störung, wenn es regnet.

2. Ein Techniker-Termin wird für 3 Tage später vereinbart.

3. Bis der Techniker kommt, ist es trocken. Er misst am HÜP/Router: "Alles super."

4. Ticket wird geschlossen.

Ich habe das Hausnetz, den Router und die Verkabelung mehrfach geprüft – dort liegt der Fehler definitiv nicht. Vodafone will mir nun zum dritten Mal einen Standard-Techniker schicken, der wieder nur im Haus misst.

Meine Fragen an euch:

• Wie bringe ich den Support dazu, das Ticket direkt an den Netzservice/Tiefbau zu eskalieren, statt nur das Hausnetz zu prüfen?

• Gibt es bestimmte Fachbegriffe oder Messwerte (außer den Timeouts), die eine Prüfung der Erdmuffen/Abzweiger erzwingen?

• Hat jemand Erfahrung, wie man die Verknüpfung zum behobenen Fehler aus dem Vorjahr im System "erzwingt"?

Ich bin für jeden Tipp dankbar, wie ich aus dieser Endlosschleife ausbreche.

[Hermes1]

Hallo @ElmexUbi ,

wende dich an den, 

WhatsApp Service 

Hier gelangst du zuerst an TOBi. Nach den allgemeinen Abfragen, bitte ihn, dich an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Hier etwas hartnäckig und mehrfach die Bitte äußern. Nicht das Angebot eines Rückrufs annehmen, sondern um Weiterleitung bitten.

Er gibt dann nach und leitet dich an einen Mitarbeiter weiter. Das kann je nach Auftragsstand auch mal einige Stunden dauern, hier in Geduld üben.

Wenn Du kein WhatsApp hast, kannst Du auch eine SMS schicken: 0172 4401212.

Wenn du dann einen Mitarbeiter im Chat hast, erkläre diesem nochmals den Anliegen.

Gruß Hermes1

[ElmexUbi]

Hat gar keine Stunden gedauert:
"Mir ist ersichtlich, dass Du Business-Kunde bist. Ich kann Dein Anliegen hier über den Chat leider nicht bearbeiten, da ich keine Einsicht in Dein Kundenkonto habe. Für Businesskunden haben wir extra eine eigene Abteilung, die Du über folgende Rufnummer erreichen kannst: 0800 444 057 2132. Die Kollegen freuen sich über Deinen Anruf und werden Dir sehr gerne behilflich sein."
Das war die Antwort: und -Spoileralarm- die "Kollegen" schicken mir wieder einen Techniker vorbei. Gibt es wirklich kein Enkommen aus der Vodafone Höllenschleife ? 😞

[Sigi-DD]

Hallo ElmexUbi,

Du solltest die DOCSIS Werte zu dem Zeitpunkt wenn es regnet dokumentieren. Dort sollten sich Unterschiede zeigen zu den Werten wenn alles trocken ist. Sammel die Daten mit Datum und Zeit und versuche es damit dann noch einmal.

Viele Grüße Siegmar

[ElmexUbi]

Hmmm. Aber wie lasse ich den das denn zukommen? Das Textfeld im Ticketformuar reicht nicht. Und einen Anderen Kanal habe ich nioch nicht gefunden (ausser Chat, aber auch da kann man keine PDF beistellen)

[Sigi-DD]

Hallo ElmexUbi,

schriftlich über WhatsApp aus diesen Kontakten zu VF. Da meldet sich erst Tobi und fragt Deine Daten ab. Danach verlange an einen Kundenbetreuer weitergeleitet zu werden. Lasse Dich auch nicht auf einen Rückruf ein, denn dann landest Du in einem Callcenter und nicht bei einem Mitarbeiter.

Viele Grüße Siegmar

[RobertP]

das hatte @Hermes1 bereits gepostet

[ElmexUbi]

Jau, habe ich natürlich auch schon gemacht.
Ach das ist alles so blöd. Zum ersten Mal seit fast 20 Jahren denke ich ernsthaft darüber nach den Provider zu wechseln. Zu GF. Aber eigentlich will ich das gar nicht, da sehr viel  teuer und nur ipv6. Aber VF kriegt es hier in dieser Gegend einfach nicht hin, und da in der Nachbarschaft fast alle entweder (noch) DSL und (schon) GF haben und über Satelit TV gucken bin ich mit meinem Problem alleine. Da eskalieren halt keine 30 Haushalte sondern nur -im besten Fall- 3 oder 4. Das ist nicht gut für die Motivation von VF, vermute ich

[Hermes1]

@ElmexUbi 

Wen Glasfaser schon vorhanden ist würde ich sofort wechseln, bin jetzt auch erst einmal von Kabel auf DSL gewechselt bis der Glasfaserausbau bei uns bis Ende des Jahres abgeschlossen ist und so viel teuerer ist es auch nicht, aber dafür wesentlich schneller und stabiler.

Gruß Hermes1

[ElmexUbi]

hattest du auch Probleme oder wieso wechselt man von kabel zu DSL ?

Thema GF:
Schneller (im Download) ist es ja nun nicht und Upload ist mir nicht so wichtig. aber kostet halt auch 30 Ocken mehr bei uns pro monat (gigabit) und eben kein ipv4. Aber nützt ja nix, wenn Kabel einfach nicht stabil läuft.

GF 1Gbit 89,99 / Monat
VF 1Gbit Kabel 59,99 / Monat
Aufs Jahr 360 Euro.
ist schon was.......