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Lösung

Keine Hilfe oder Rückmeldung von Vodafone. Seit Wochen langsames Internet und Totalausfälle
BarneyCR
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo Community hat hier noch jemand Ideen oder kann helfen.:

im Folgenden mein Emailverlauf mit Vodafone. Ohne jegliche Hilfestellung oder Rückmeldung:

 

Hier nun nach Email vom 26.1. und 4.2. meine 3. Email mit einem Update der Vorkommnisse seit meinen aktiven Beschwerden vor einem Monat. Wiederholt mit der Bitte um Rückruf durch das Beschwerdemanagement und der Fehlerbehebung der seit Monaten bestehenden Internetleistungsausfällen und geminderten Bandbreiten beim Download und Upload.

Im März 2020 haben ich das Produkt Cable Max 1000 vertragöich zugesagt bekommen

3 Monate später viel Ihnen auf, dass das Produkt ja noch garnicht umsetzbar ist und nur nach Beschwerde meinerseits wegen nicht annähernd erreichte (aber versprochene und verkaufte) Leistung eine 3 Monatsgutschrift ausgesprochen. Dann wurde irgendwann wieder normal abgebucht, obwohl eine Leistung von annähernd 1000 mbit/s Download und bis zu 50 mbit/s Upload nie erreicht wurde. Immerhin lief es einigermaßen stabil ohne Internetausfall. Seit einem halben Jahr ist es nur noch eine Katastrophe. Neben wiederholten Internettotalausfällen ergeben Messungen auf ihrer eigenen Speedtestseite Werte von 25 mbit/s Download und 0-2 mbit/s Upload. 

Wiederholte Beschwerden bei Ihrer „Technikhotline“ ergeben: 
7.1.2021 
Angebliches Problem: „Ja das ist ein Problem bei der Verbindung von der Straße zu Ihrem Mietshaus“ 
Lösung: Unsere Techniker kümmern sich darum. 
- 3 Tage später Info es sei jetzt alles wieder gut. - Nix war gut. Nix hat sich verändert. 

12.1.2022 
Erneuter Anruf meinerseits: Angebliches Problem „Ja da ist eine Dämpfung bei ihnen zwischen der Dose und dem Router. 
Lösung: Wir schicken jemanden vorbei. (18.1. / 17 -20 Uhr) wenn sie nicht zum vereinbarten Termin vor Ort sind, müssen sie Strafe zahlen 

18.1.2022 
Zum Termin (18.1. / 17 -20 Uhr) erscheint überhaupt niemand, noch wird abgesagt. Am nächsten Tag der Hinweis: Problem gelöst. Schönen Tag noch. Nix gelöst! 

19.1.2022 
Nächster Anruf meinerseits wird mit der Antwort „Na dann müssen wir halt einen neuen Termin machen“ lapidar ohne Entschuldigung beendet 

22.1.2022 
- zum Termin kommt ein Techniker, tauscht Anschlussdose aus, dreht im Keller am Potentiometer. Und geht. Messungen ergeben: nix hat sich geändert! 

23.1.2022 
Nächster Anruf meinerseits wird mit der Antwort „Na manchmal müssen Techniker auch viermal kommen“ beendet 

26.1.2022 
- 3 Stunden vor heutigem Termin ruft ein Techniker an und informiert er komme nicht zum vereinbarten Termin, da Nachbar in Hausnummer 81 selbe Problem hat. Liegt an Rückwegstörung auf der Straße. Er gäbe es an Vodafone weiter. Danke und Tschüss Nix hat sich geändert. 

 

2.2.2022 
Wiederholter Anruf bei der Störungshotline: Die Rückwegsstörung sei angeblich behoben (obwohl ich keine Besserung hatte) ein neuer (und damit vierter) Technikertermin wird vereinbart. 

4.2.2022 
Heute kommt ein Techniker, der wie schon der erste nur an der Dose rumfummelt und misst. Selbiges wieder im Keller. Selbes Ergebnis: Bei ihnen ist alles in Ordnung. Das liegt an einer (Achtung aufgepasst:) Rückwegsstörung !!! 
Techniker geht nichts hat sich verändert. 

 

7.2.2022 
Wiederholter Anruf bei der Störungshotline: Die Rückwegsstörung sei überhaupt nicht gemeldet worden. Wiederholt angeboten - heute aber umgesetzt, wird mir für die kommende Rechnung eine Guthaben versprochen. Man kann nur wieder einen Techniker schicken. Lehne das ab. Vereinbarungsgemäß warte ich bis Ende der Woche, in der Hoffnung dass sich jemand auf meine Mail vom 4.2.22 meldet!

 

9.2.2022 / ca. 16:20

Nach 3 erfolglosen Anrufen beim Kundenservice in den letzten Tagen endlich mal jemanden nach 15 Minuten Warteschleife geantwortet. Habe Mitarbeiter darüber informiert, dass bereits 2 Nachrichten über das Kontaktformular an Vodafone gegangen sind, inkl. Ankündigung dem Entzug der Einzugsermächtigung. Kundenberater kann sich auch nicht erklären warum niemand reagiert hat bisher, kann aber Nachrichten von mir nirgends einsehen. Gibt alles an Beschwerdemanagement weiter mit dem Hinweis, dass ich innerhalb der nächsten 3 Tage eine Antwort bekomme...

 

10.2.2022 / ca. 10:25

Totaler Internetausfall / Anruf bei der Technik Hotline. Hat den Ausfall bestätigt, gibt es weiter...

-> um 18:11 wird mir mitgeteilt der Auftrag sei erledigt. Internet geht wieder aber nicht annähernd die verkaufte Bandbreite. Nix hat sich verändert.

 

11.2.2022

Wiederholter Anruf bei der Technik Hotline, man misst und gibt die Werte intern weiter und sagt ich könnte im Laufe des Tages mit einem Rückruf rechnen...

 

14.2.2022

Weder hat sich wie versprochen das Beschwerdemanagement innerhalb von 3 Tage nach meinem Anruf am 9.2. bei mir gemeldet, noch kam ein versprochener Rückruf am 11.2.


BEI DIESER GELEGENHEIT MÖCHTE ICH IHNEN MITTEILEN, DAS ICH IHNEN DIE EINZUGSERMÄCHTIGUNG ENTZIEHE, DA ICH NICHT WEITER ZAHLE WENN ICH KEINE PROBLEMLÖSUNG ANGEBOTEN BEKOMME. DIESE ANKÜNDIGUNG HABE ICH WIEDERHOLT VERSUCHT BEI IHREM KUNDENSERVICE VORANZUMELDEN, ALLERDINGS ANTWORTET NIEMAND AUF DER HOTLINE. NOCHMALS DIE BITTE SICH DIESBEZÜGLICH MIT MIR IN VERBINDUNG ZU SETZEN. 

 

Das also ist der bisherige Verlauf. Fortsetzung...vermutlich endlos. Hat hier jemand die Möglichkeit zu helfen? Vielen Dank Christian

64 Antworten 64
Wallace
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

HI Christian,

 

willkommen in unserer Community.

 

Ich möchte mir das gerne im System anschauen. Sende mir dazu Deine Kundendaten (Name, Anschrift, Kundennummer, Geburtstag, aktuelle Rufnummer) in einer privaten Nachricht und gib dann hier Bescheid, dass Du die Daten übermittelt hast.

 

VG Wallace

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Hallo Wallace, habe die Daten per PN geschickt.

Danke Christian

Jens
Moderator:in
Moderator:in

Hallo BarneyCR,

 

im letzten Ticket vom 15.2 ist eine Rückmeldung vom Techniker am 17.2. dass es kein Techniker mehr gewünscht wird.

Damit ist dann der Auftrag auch geschlossen wurden.

Es widerspricht sich also mit Deiner Aussage, dass Du eine Problemlösung haben möchtest.

Was ist nun?

 

Grüße

Jens

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BarneyCR
Netzwerkforscher
Netzwerkforscher

Hallo Jens, Danke für die Rückmeldung.

Leider stimmt das aber so garnicht. Am 7.2. gab es ein Telefonat mit der Hotline und in Absprache mit dem Mitarbeiter an der Hotline habe ich in der Tat einen neuen Technikertermin zunächst abgelehnt, um erstmal abzuwarten ob sich auf meine wiederholte Nachricht vom 4.2. per Kontaktformular jemand zurückmeldet. Nach dem dies nicht geschehen ist und 4 weiteren Telefonaten (am 9., 10., 11. und dann am 15.2.) mit dem Kundenservice (1x) und der Technik Hotline (3x) , wurde dann ein fünfter Termin für den 17.2. festgelegt, der auch stattfand. Der Techniker der kam sagte nur "Ach hier war ich doch erst vor einer Wochen. Aber hier kann nichts gemacht werden, es liegt an der Rückwegsstörung." Ich habe ganz sicher nicht irgend eine Hilfe abgelehnt!

Das Antwortschreiben von Vodafone auf Grund meines Einschreibens vom 15.2. mit den Worten (Achtung Zitat:) "

...da wir die Einschränkungen an Ihrem Anschluss aktuell nicht beheben können, ist Ihr Vertrag bei uns ab sofort jeder Zeit kündbar...." spricht hier glaube ich Bände Also das eindeutige Eingeständnis, das Vodafone seiner eigenen Technik nicht vertraut. Ich will nicht kündigen, sondern das bekommen wofür ich seit 2 Jahren zahle, bzw. solange Nachlass, bis das Problem beseitigt ist. Ich hoffe das ist nachvollziehbar....

Würde mich um eine weitere Problemlösung sehr freuen. Vielen Dank Christian

Moni_GK
Moderator:in
Moderator:in

Hallo BarneyCR,

 

danke für die Aufklärung. Allzu viele Möglichkeiten haben wir aber an der Stelle nicht. Die Modulation im Upstream ist hier nicht in Ordnung.

Das ist ein Rückwegstörer. Ich habe ein Ticket für Dich eingestellt.

 

Grüße Moni

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Hallo Moni, auch dir vielen Dank. Das Thema Rückwegsstörung ist ja nun bereits länger benannt worden. Allerdings ist, wenn man den Messungen Glauben schenken möchte,  eher der Download als der Upload das Problem! Ich denke du gibst mir recht, dass man unter diesen Bedingungen von mir nicht erwarten kann, dass ich den vollen Tarif zahle. Genau darum geht es ja, solange das Vodafoneproblem nicht behoben wurde und nicht darum mir dreist zu schreiben ich solle doch einfach kündigen. Ich bin gespannt wie es weiter geht.... Christian 

Wallace
Ex-Moderator:in
Ex-Moderator:in

Hi Christian,

 

laut System gibt´s am 02.03 einen Technikereinsatz bei Dir vor Ort. Gib uns bitte ein Feedback wie´s danach läuft.

 

VG Wallace

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Hi Wallace, das mache ich gerne. Vielen Dank

Hallo Wallace

 

wie gewünscht gebe ich Rückmeldung zu den Messergebnissen nach dem heutigen Technikerbesuch:

Techniker kommt und will direkt in den Keller zum Hausanschluss. Vodafone hätte ihm gesagt, die Störung auf der Straße (Rückwegsstörung) sei behoben. Er hat vorher schon festgestellt dass dies wohl nicht stimmt. Messungen am Hausanschluss bestätigen, dass der Fehler auf der Straße liegt. Er tauscht Kabel und einen Übergabepunkt. Techniker sagt Download gemessen sei im Keller gut, aber Upload schwankt extrem, teilweise wohl unter 20 mbit/s. Dies widerspricht interessanterweise meinen Messungen, auch nach dem heutigen Technikerbesuch. Da schwankt die Downloadrate bis teils unter 200 mbit/s. Upload wird im Durchschnitt mit teils über 50mbit/s angegeben. Zudem wird eine Downloadrate laut Vodafone Messergebnis vom Server zum Modem überdurchschnittlich von 1150 mbit/s angegeben. Download zum Computer aber eben teils extremst niedrig.

Aktuellste Messergebnis mit dem Vodafone Speedtest (s.a. Anhang):

Download zum Computer 307 Mbit/s

Download zum Modem 1158 Mbit/s

Upload – Geschwindigkeit 48 Mbit/s

Was kann das bedeuten? Danke für eine Rückmeldung / Problemlösung

Christian