Ungerechtfertigte Rechnung

[Tizi_vL]

Mit einem neuen Fernseher hatte ich plötzlich Bild- und Tonstörungen. 
Daraufhin habe ich mich mit dem Vodafone Kundenservice in Verbindung gesetzt und wurde an die Störungsstelle bzw. den technischen Kundendienst verwiesen. Mit diesem habe ich wiederrum tags darauf telefoniert. Trotz genauer Schilderung, konnte mir der vermeintliche Techniker am Telefon nicht weiterhelfen. Er bot mir an einen Techniker zu mir nach Hause zu schicken - der Service sei für mich vollkommen kostenlos!
Nur einen Tag später kam der Techniker, prüfte den Empfang an der Antennen-Dose und am Antennenkabel und behauptete, dass die Störung auf das Kabel zurückzuführen sei. Beweisen konnte diese Aussage nicht, er versicherte mir allerdings: Neues Kabel = keine Störung. 
Beim Verlassen der Wohnung verkündete er dann, dass die Kosten für seine "Arbeit" auf mich zurückfallen würden. Ich wies darauf hin, dass mir telefonisch etwas Anderes mitgeteilt wurde, doch dies war vergebens. 
Rund eineinhalb Monate nachdem der Techniker vor Ort war und mir auf Nachfrage noch einmal telefonisch versichert wurde, dass keine Kosten auf mich zukommen würden, zog Vodafone 100 Euro ein. 
Die Krönung: In der Zwischenzeit war ein privater Techniker bei uns, hat die Anschlüsse im Verteilerkasten kontrolliert und den Defekt dort behoben. 
Die Diagnose des von Vodafone beauftragten Technikers war also falsch! 
Eine Frechheit, dass man für diesen Service 100 € zahlen soll zumal vorher ein kostenloser Service angepriesen wurde!

Mehrfache Anrufe und Beschwerden dahingehend wurden nicht berücksichtigt. Der Kundenservice hätte keine Befugnisse und die Kommunikation mit befugten Mitarbeiter:innen wird bewusst verhindert. 

[Tizi_vL]

Der Techniker stellt also eine falsche Diagnose, die ich mit 100 € bezahlen muss und ich soll daraufhin erneut den Techniker rufen? 

Tut mir leid, aber ich sehe den Fehler eher auf seiten Ihres Services!
Ich denke in einem Fall wie diesem würde Ihnen Kulanz schmeicheln. 

Statt eines externen Technikers für 100 Euro hätte ich sicherlich eine preiswertere Alternative gefunden, wenn nicht klar und deutlich von einem kostenlosen (!) Service die Rede gewesen wäre. 

[Tizi_vL]

Und noch einmal: Natürlich wurden mir kosten vorenthalten. 
Die Option, dass der Fernseher die Störung verursacht, habe ich am Telefon angeführt. Trotzdem wurden mögliche Kosten explizit verneint!

Und zum Folgeauftrag: Ich habe wie beschrieben mehrere Male angerufen und immer wieder wurde mir gesagt, dass die Rechnung storniert werden müsste. Von einem Folgeauftrag hat dort niemand gesprochen!
Ich sehe es so, dass ihr Personal dahingehend dringend geschult werden muss. 
Es kann nicht sein, dass wegen lückenhafter Kommunikation Kosten in dieser Höhe entstehen ohne dass den Kunden geholfen wird. 

[pRo-Marco]

Hi Tizi_vL,

uns sind hier einfach die Hände gebunden. Ich kann Dich verstehen, keine Frage. Wir müssen uns hier allerdings auch an die Vorgaben und Richtlinien halten. Diese besagen, wenn der Kunde selbst für die Störung verantwortlich ist, dann fällt die Technikerpauschale in Höhe von 99,50€ an. Das ist auch kein Geheimnis und überall nachzulesen. Und ganz ehrlich, bevor ich eine Störung melde, schaue ich, dass alles, was meine Hardware angeht in Ordnung ist

Du kannst es nur noch über unser Beschwerdemanagement probieren, wobei ich Dir da nicht viel Hoffnung mache:

Vodafone Customer Care GmbH
Kundenservice
99116 Erfurt

oder

https://www.vodafone.de/hilfe/kontakt-zu-vodafone.html

Viele Grüße

Marco

[reneromann]

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@Gelöschter User  schrieb:

Ich bin immer wieder schockiert bei den meisten Beiträgen rund um diese 99,50.

Die Kernaussage der Moderatoren und vieler Mitglieder gegenüber den Betroffenen sind:

• Vertraue nicht den Aussagen des Telefonsupports von Vodafone
• Bevor du eine Störungsmeldung an Vodafone machst, bespreche das erst mal mit einem Rechtsanwalt.

Schult einfach eueren Telefonsupport bzw. sorgt dafür, dass diese externen Callcentren dies tun.

Das ganze aktuelle Verfahren erinnert mich doch sehr stark an ***.

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Ganz im Gegenteil - man sollte sich nur mal die Unterlagen zum Vertrag -insbesondere die Preisliste- durchlesen.

Und am Ende muss es auch jedem "normalen" Menschen klar sein, dass er für Dinge, die nicht im Verantwortungsbereich des Providers liegen, selbst zahlen muss. Das geht über Manipulationen am Gerät/an der Leitung, falschen Einstellungen an den eigenen Endgeräten über das typische "WLAN ist aber zu langsam, LAN ist mir egal" bis hin zum "oh, ein Strom-/Werksreset hat gereicht"...

Genau wie es hier genug Beispiele gibt, die sich über die Kosten für SMS nach Großbritannien aufregen um dann festzustellen, dass die Aktivierung von iMessage halt NICHT in der SMS-Flat enthalten ist, weil diese SMS nach GB gehen. Oder für diejenigen, die aus allen Wolken fallen, wenn am Ende die Geräterechnung für Nichtrücksendung kommt.

[ahansi]

Hallo,

ich hoffe, man kann mir hier helfen, was ich mit Vodafone derzeit erlebe, ist schon nicht mehr schön.

Letztes Jahr im Herbst habe ich meinen Internet/Telefon- Vertrag gekündigt. Dann bekam ich einen Anruf, ob ich nicht bei Vodafone bleiben möchte. Gut, das tat ich dann auch. Mit meiner monatlichen Rechnung für April 2021 bekam ich nun zusätzlich einen Rechnungsbetrag über 160,00 Euro für einen nicht zurückgeschickten Router.   Also rief ich bei Vodafone an und schilderte der Mitarbeiterin, dessen Name ich hie nicht nenen möchte, den Fall. Ich brauche laut Vertrag keine Miete für das Gerät bezahlen und nutze es vertragsmäßig ja weiter. Mein Vertrag läuft ebenfalls unverändert weiter. Ich sagte ihr auch, dass ich damals eine Mail erhalten habe, dass mein Vertrag ohne irgendwelche Einschränkungen weiterlaufen würde.

Diese Mitarbeiterin sagte mir, ich soll den kompletten Rechnungsbetrag zurückbuchen lassen und nur die 29,99 Euro überweisen. Sie sagte auch, sie setze eine Mahnsperre. Daraufhin habe ich den Betrag von meiner  Bank zurückbuchen lassen und anschließend die 29,99 Euro neu an Vodafone überwiesen. Die Mitarbeiterin wollte mich heute um 14.00 Uhr zurückrufen und nachfragen. Das tat sie nicht, statt dessen habe ich eine Mail vom Vodafone- Mahnwesen erhalten, mit der Bitte, in den nächsten Tagen die 160,00 Euro plus 4,50 Euro Mahngebühren zu überweisen. Daraufhin habe ich sofort mit einem Mitarbeiter vom Mahnwesen am Telefon gesprochen. Dieser sagte mir, ich bräuchte theoretisch die 160,00 Euro nicht bezahlen, da ich das Gerät ja laut Vertrag weiter nutze, solle aber die 160,00 Euro trotzdem überweisen und würde den Betrag abzüglich der 29,99 Euro mit der nächsten Monatsrechnung erstattet bekommen. Bestätigen per Mail wollte er mir das aber auch nicht. Statt dessen, soll ich per Post ein Schreiben bekommen, in dem mir versprochen wird, dass das Geld mit der nächsten Abrechnung gutgeschrieben wird.

Man muss sich das mal vorstellen, ein Mitarbeiter vergisst im Dezember 2020 beim Rückgewinnungsanruf aufzunehmen, dass ich den Router weiterhin nutze und die andere Mitarbeiterin gibt mir Auskunft darüber, wie ich an meine zuviel abgebuchten 160,00 Euro rankomme um heute vom 3. Mitarbeiter zu erfahren, dass die anderen beiden Mitarbeiter falsch gehandelt hätten.

Ich sehe nicht ein, dass ich die 160,00 Euro an Vodafone überweisen soll, obwohl man sich bei Vodafone für die Unnannehmlichkeiten damals wie heute entschuldigt, dass das mit der Forderung von 60,00 Euro ein Fehler sei.

Ich werde Vodafone nun den Rücken kehren, meinen Vertag kündigen und mir einen anderen Anbieter suchen, und das nach fast 10 Jahren Kundentreue (Kabel Deutschland/Vodafone.), es sei denn, jemand von Vodafone nimmt sich der Sache an und versucht mir wirklich, ehrlich zu helfen.

Gruß, ahansi

[Tizi_vL]

Letztlich war ich als Kunde nicht selbst für die Störung verantwortlich!
Ich habe dem Kundendienst alles genauestens geschildert und habe dennoch die Aussage "es fallen keine Kosten für Sie an" erhalten. Dass der Techniker, der von Ihnen bestellt wurde so inkompetent ist, liegt nicht in meiner Verantwortung. 

Ich entnehme Ihren Worten allerdings, dass Kulanz bei der Vodafone nicht zu existieren erscheint, ebenso wenig wie ein effizienter Kundenservice. 

Für mich steht fest, dass ich den Vertrag bei Vodafone kündigen werde. 

[WeichEi04]

@Tizi_vL Kulanz hier im Forum und in der normalen Hotline wirst du nicht bekommen, nimm den Beschwerde weg.

Hier im Forum endet viel bei der Schuld beim Kunden.

(Habe es selbst erfahren müssen, das hier selbst wenn man es schwarz auf weiss hat, mit Screenshots, die Schuld der Kunde hat, selbst die User urteilen ohne den gesamten Vorgang zu kennen. -> Aber das Forum hilft dich auf die Telefonat vorzubereiten, da die selben Argumente kommen, das man meinen könnte der eine oder andere User arbeitet bei VODAFONE)

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Zurück zum Thema:

So wie du nicht beweisen kannst das dir KOSTENLOS am Telefon gesagt wurde, können sie dir eigentlich auch  nicht beweisen das du den Technikereinsatz mit Kosten legitimiert hast. (Ausage gegen Aussage):smileysurprised:

Es sei denn es gibt was schriftliches oder eine Tonbandaufnahme. Dieses sollte geprüft werden!!! 

In Deutschland zählt die Unschuldsvermutung  und im Zweifel wird für den kleinen Kunden geurteilt und nicht für den Konzern der Ahnung haben muss. 

Im Nachgang wird unter Vorgehaltener Hand reguliert und Schadensbeseitigung gemacht!!!

Würde hier die Fehler groß zugegeben, würde jeder kommen.

Deswegen Beschwerdeweg einschlagen und nicht aufgeben!!! Ich sage mal so es kann sich schon mal über 3 Monate mit 14 tägigen Telefonaten hinziehen.