Hallo!
Ich schreibe dies in der Hoffnung, am Ende doch noch eine Erklärung zu bekommen, warum das passiert ist. Im öffentlichen Post lasse ich jegliche individuellen Daten, die eine Zuordnung erlauben, aus Datenschutzgründen weg. Ich habe jedoch sowohl eine Ticket-Nummer als auch Diagnosen-Daten und weitere Nachweise, die ich auf Wunsch gerne per PN verschicke.
Ich habe einen Cable Max 1000 Anschluss in Bayern. Ich nutze dafür seit Jahren ein eigenes Technicolor TC-4400 Kabelmodem. Das klappte bis gestern morgen einwandfrei. Das Kabelmodem bekam keinen Zugang zum Vodafone-Netz mehr. Ich meldete eine Störung mit folgender Fehlerbeschreibung:
„Kompletter Ausfall des Internets seit heute morgen. Kabelmodem Technicolor TC-4400 EU versucht wiederholt eine Verbindung aufzubauen. Die LEDs Power und Link leuchten permanent. DS blinkt und leuchtet dann. US blinkt und leuchtet dann. Online blinkt dann. Dann gehen DS und US wieder aus und das Spiel fängt von vorne an.“
Und das ist auch genau das, was passiert ist, wie ich wie folgt weiter ausführe. Ich behalf mich mit einem Mobil-Netz-WLAN-Hotspot, damit ich überhaupt Internet bekam.
Ich rief zudem beim Vodafone Support an und meldete die Störung mit dem Hinweis auf diese Fehlerbeschreibung. Danach sah ich ein Ticket. Es ist mir unklar, inwiefern das Ticket durch meine Online-Meldung oder durch den Telefonanruf entstanden ist. Daher ist mir auch unklar, inwiefern das Ticket obige Fehlerbeschreibung im Wortlaut enthält.
Ich verwies auf die Dringlichkeit wegen Home Office. Die Aussage war: Das Kabelmodem sei in Ordnung, da nicht länger als 8 Stunden vom Internet getrennt. Die Dame wollte mich direkt mit einem Techniker verbinden, um das Thema zu besprechen. Ich wartete, bis eine Anruf-Zufriedenheits-Umfrage kam. Danach legte Vodafone auf. Das heißt: Mit einem Techniker wurde ich nicht verbunden.
Da bis zum späten Nachmittags keine weitere Reaktion erfolgte, rief ich erneut an. Da hieß es: Das Kabelmodem tauche nicht im Vodafone-Netz auf, was auf ein lokales Problem hindeute. Diese Schlussfolgerung ist nachweislich falsch. Mein Wunsch, direkt mit einem Techniker zu sprechen, wurde verweigert.
Später sah ich dann eine Reaktion auf mein Ticket:
„Mach bitte einen Termin mit dem Technik-Service
Der Technik-Service kümmert sich vor Ort um Dein Problem. Such Dir hier einen passenden Termin aus.“
Da habe ich dann selbst genauer geschaut, da ich nicht vor habe, einen Techniker vor Ort schauen zu lassen, wenn das nicht erforderlich ist. Ich setzte das Kabelmodem auf Werkseinstellungen zurück, damit ich mit dem Standard-Zugangsdaten auf die Web-Oberfläche komme. Das bestätigte die LED-Anzeigen: Das Kabelmodem meldete bei leuchtenden DS- und US-LEDs die Downstream- und Upstream-Kanäle seien „locked“. Unter „Device Info“ stand bei „Network Access“ „disabled“. Unter „Cable Modem Docsis - CM Connection“ stand bei „Connectivity State“ „In Progess“ und „Access Denied“. Den Status für Downstream- und Upstream-Kanäle zeigte das Kabelmodem auch hier als „locked“ an, zusammen mit Frequenz- und weiteren Daten. Ich habe zudem das „CM Event Log“, das auf wiederholte Versuche des Modems hindeutet, Zugriff zu bekommen. Es verwendete dazu den „IP provision mode“ „APM“. Ich hab das alles vom Webbrowser in PDF-Dateien „ausgedruckt“. Auf Wunsch poste ich die Meldungen hier in anonymisierter Form. D.h. z.B. ohne MAC-Adresse.
Meine Schlussfolgerung daraus ist:
- Das Koaxial-Kabel ist in Ordnung.
- Das Modem bekommt Zugang zu Downstream- und Upstream-Kanälen.
- Es ist kein lokales Problem.
Und wahrscheinlich auch: Vodafone hat das Modem über Nacht ausgesperrt. Warum auch immer.
Daher habe ich diesen Morgen riskiert, meine derzeitige Kabelmodem-Aktivierung zu verlieren, um mit der Original-Hardware zu testen. Das Ergebnis bestätigte meine Schlussfolgerungen: Der Internet-Zugang funktioniert.
Nun wollte ich sehen, inwiefern ich mein Kabelmodem neu aktivieren kann. Und Bingo: Das Kabelmodem funktioniert ebenfalls, neben den LEDs DS und US leuchtet auch die Online-LED. Warum sollte es auch über Nacht so merkwürdig kaputt gehen? Ich bekomme via Webbrowser Zugang zum Aktivierungsportal. Nach einer erfolglosen Such-Aktion nach dem Aktivierungscode habe ich einen Neuen angefordert, in der Hoffnung, damit mein Kabelmodem erneut aktivieren zu müssen.
Da der per Post kommt, habe ich derzeit den Original-Router im Betrieb. Meinem eigenen lokalen Router scheint das egal zu sein, ob der via DHCP eine IP-Adresse vom Kabel-Modem TC-4400 oder von der Vodafone Station holt.
Ergebnis:
- Der Vodafone-Support bot mir einen möglicherweise kostenpflichtigen, aber unnötigen Vor-Ort-Termin an.
- Ich hatte den kompletten Aufwand der Diagnose und Fehlerbehebung, da der Vodafone-Support dazu offenbar nicht in der Lage war. Wenn das Modem Downstream- und Upstream-Kanäle bekommt, warum hat der Vodafone-Support davon nichts mitbekommen? Und das „Access Denied“ deutet ja auf Versuche hin, Zugang vom Provider-Netzwerk zu bekommen. Das müsste doch ebenfalls bei Vodafone sichtbar sein!
- Es bleibt unklar, wieso Vodafone sehr wahrscheinlich das Kabelmodem aussperrte.
Zu letzterem Punkt fällt mir nur noch die Möglichkeit ein, dass eine Aktualisierung der Kabelmodem-Konfiguration durch Vodafone fehlgeschlagen ist. Das Kabelmodem wird nachts per Zeitschaltuhr abgeschaltet. Ich frage mich, was passiert, wenn das passiert, wenn Vodafone zufällig genau zu diesem Zeitpunkt eine Aktualisierung einspielt. Ich hätte erwartet, dass es Vodafone dann einfach zu einem späteren Zeitpunkt erneut probiert. Kann ja eigentlich nicht sein, dass das Kabelmodem 24/7 in Betrieb sein muss. Ist ja bei der Vodafone Station offenbar auch nicht so.
Meine Fragen zum gesamten Vorfall sind:
- Was kann ich machen, um die Ursache zu ermitteln, warum das passiert ist?
- Oder andersherum: Wie bekomme ich Kontakt mit einem Techniker, der genau nachschaut, was da bei Vodafone passiert ist? Und warum?
Oder allgemein: Wie kann ich erreichen, als auch mit einem eigenen Gerät, von Vodafone als Kunde ernst genommen zu werden?
Ganz wichtig dabei: Wie kann ich erreichen, dass Vodafone das Kabel-Modem nicht erneut über Nacht aussperrt?
Stattdessen bekam ich für diesen Vorfall folgenden Eindruck: „Du verwendest ein eigenes Gerät, das Problem liegt bei Dir!“ Genau das ist nachweislich falsch. Entsprechende Nachweise gerne per PN. Ich habe ein Recht darauf, ein eigenes Gerät zu verwenden. Vodafone spielt da eine Konfiguration drauf und versperrt mir den Zugang auf die Web-Oberfläche des Gerätes. Das bedeutet aber für mich auch: Vodafone kann sich nicht einfach damit herausreden, dafür dann nicht zuständig zu sein. Weil dann stünde die Router-Freiheit nur auf dem Papier, statt tatsächlich gegeben zu sein. Ich bin verantwortlich dafür, dass die Hardware in Ordnung ist. Da das Modem nun Zugang zum Aktivierungsportal bekommt und davor ja auch einwandfrei funktioniert hat, gehe ich davon aus. Es gibt kein Indiz dafür, dass mit der Hardware etwas nicht in Ordnung ist. Das Koaxial-Kabel ist ebenfalls in Ordnung. Der Internet-Zugang funktioniert. Es gab keine Veranlassungen mir einen potentiell kostenpflichtigen lokalen Techniker-Termin anzubieten!
Es ist wichtig für mich, klare Antworten zu erhalten, da ich immer wieder Online-Schulungen halte. Ein solcher Total-Ausfall des Internet-Zugangs durch Aussperren des Kabelmodems während einer Schulung bedeutet Stress. Zum Glück halte ich diese Woche keine Solche.
Natürlich gibt es noch die geringe Wahrscheinlichkeit, dass Vodafone das Kabelmodem nicht ausgesperrt hat. Sämtliche Diagnose-Daten und die Tatsache, dass sich das Kabelmodem nun offenbar erneut aktivieren lässt, sprechen jedoch sehr klar dagegen.
Ich finde sehr schade, dass ich das nun alles selbst herausfinden musste, anstatt von Anfang an vom Support ernst genommen zu werden.
In diesem ganzen Prozess offenbarten sich noch weitere Fehler:
- Der Homespot lässt sich nicht abschalten, um die Vodafone Station im Bridged-Modus zu betreiben. Nichtssagende Fehlermeldung: „Das hat leider nicht geklappt. Entschuldige bitte, unser Fehler. Versuch es bitte später nochmal.“
Das spielt jedoch zunächst einmal keine so große Rolle. Mein eigener Router kommt auch so ins Internet. - Die Datenschutz- und Werbe-Einstellungen sind nicht einsehbar. Nichtssagende Fehlermeldung: Siehe oben.
